Аэрофлот попал в "десятку" по клиентскому сервису

КПМГ впервые провела в России исследование "С потребителем на "ты": 100 брендов с лучшим клиентским сервисом".

КПМГ - международная сеть фирм, предоставляющих аудиторские, налоговые и консультационные услуги. Входит в так называемую большую четверку вместе с Deloitte, Ernst & Young и PwC.

В октябре 2018 года был проведен онлайн-опрос более 5000 респондентов. Они оценивали клиентский сервис по шести позициям: индивидуальный подход, добросовестность, соответствие ожиданиям, решение проблем, скорость и эффективность, забота о потребителе. Выборка была репрезентативна для городского населения России по возрасту, полу и географии. Методика опроса полностью соответствовала глобальной - Центр изучения потребительского опыта КПМГ исследует взаимодействие потребителей с брендами в разных странах мира с 2010 года.

В топ-10 брендов с лучшим клиентским сервисом попала лишь одна российская компания - Аэрофлот. Он занял восьмое место.

"Наиболее высокие оценки по результатам исследования получили известные международные бренды, - отмечает Алексей Мальцев, партнер, практика оказания консультационных услуг по потребительскому опыту КПМГ в России и СНГ. - Это свидетельствует о том, что российский рынок пока еще не достиг зрелости в вопросах качества потребительского опыта. Российским брендам необходимо дальше совершенствоваться в этом направлении, поскольку потребители ожидают от них тех же стандартов, которых придерживаются крупные международные компании".

В КПМГ так комментируют очень высокий результат Аэрофлота. Он обладает самым молодым воздушным парком, что создает у потребителя уверенность в комфортности и безопасности полетов. Уверенность потребителей в качестве и безопасности услуг и почти вековое присутствие компании на рынке способствуют высоким результатам бренда по показателю "добросовестность". По мнению респондентов, компания превосходит ожидания, проявляя заботу о них в таких сферах, как еда на борту, бесплатная транспортировка негабаритного багажа, подарки детям и вылет вовремя.

Все билеты "Аэрофлота" включают по меньшей мере одно предоплаченное место багажа. Благодаря широкому выбору прямых направлений по всему миру (свыше 150 направлений), включая основные столицы, Аэрофлот стал приоритетным выбором для многих клиентов. Это способствует улучшению показателей по всем шести позициям, однако больше всего влияет на "индивидуальный подход", поскольку каждый клиент может выбрать то, что ему нужно. Еще одно преимущество Аэрофлота, которое отмечают респонденты, - удобная и очень популярная бонусная программа. Она позволяет частым покупателям зарабатывать мили не только с помощью покупки билетов, но и бронирования отелей, аренды автомобилей, покупок в магазинах-партнерах.

Эксперты КПМГ отмечают, что практика создания и поддержания успешного бренда с точки зрения потребительского опыта напрямую связана с позицией руководства компании. Позитивные изменения невозможны без четкого понимания того, что нужно сделать, и без сильного руководства. Одни лишь модные слоганы не заставят компанию стать более клиентоориентированной. Руководство должно четко сформулировать, что нужно делать.

Сотрудники компаний всегда видят, когда их руководители серьезно настроены на перемены: по тому времени, которое уделяется вопросу внедрения изменений, кого берут на работу, как измеряется прогресс, как инвестируются деньги компании. Если руководство хочет, чтобы компания стала больше ориентироваться на клиента, то его обязанность - найти и внедрить решения, которые позволят сотрудникам компании лучше узнать своего потребителя.

Первую десятку рейтинга брендов с лучшим клиентским сервисом составили розничная сеть Samsung, сеть магазинов спортивной одежды и обуви Nike, производитель косметики Yves Rocher, сеть Sony, платежная система Visa, магазины Leroy Merlin, платежная система MasterCard, компания Аэрофлот, магазины IKEA и Adidas.