Прежде чем рассказать о работе легальных коллекторских агентств сегодня, хотелось бы обратить внимание на один показательный аспект, затронутый в недавнем послании президента Федеральному собранию, а именно -на необходимость наведения порядка на рынке микрокредитования для ограждения людей от обмана, мошенничества и вымогательства со стороны недобросовестных кредиторов. Акцент на секторе микрокредитования дает основания говорить о том, что коллекторский рынок заработал в рамках правового поля, подчинен законодательному регулированию и вышел из того перечня острых неурегулированных проблем, к которому он относился еще три-четыре года назад.
Трудно спорить с тем, что слово "коллектор" в большинстве случаев имеет негативный оттенок. Накал страстей по всей стране привел в свое время к принятию отдельного закона о защите прав должника при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности. Соответствующий Федеральный закон под номером 230 заработал с января 2017 года, и именно с этого времени рынок коллекторских услуг начал трансформироваться.
Если профессиональным легальным игрокам в связи с принятием закона пришлось лишь скорректировать свою модель работы, то "нелегалам" рассчитывать оказалось практически не на что.
Основная тенденция "до" и "после", которую видят сегодня специалисты, сводится к исчезновению прежней системы: теперь большинство агентств взыскания представляют собой не колл-центры с сотнями операторов, а коллектив из профессиональных обученных финансовых консультантов, юристов, специалистов по банкротству и исполнительному производству, где функция по ведению телефонных переговоров далеко не самая важная.
- До принятия закона большая ставка делалась на взыскание посредством телефонных переговоров, мало кто шел по пути массовых судебных разбирательств с должниками. Ведь колл-центр - это охват, массовость, а судебное и постсудебное производство - это дорого: требуется постоянный анализ этих процессов, штат профессиональных юристов для представительства в судах, штат выездных сотрудников, которые взаимодействуют с приставами-исполнителями. Сейчас на рынке остались те, кто был готов к масштабному переходу в формально-правовую плоскость работы с должниками, - подчеркивает Андрей Иванов.
В компании Filbert, например, из 280 сотрудников в колл-центре работает не более четверти персонала, а упор сделан как раз на тех, кто занимается судебным представительством, получением судебных постановлений, исполнительных документов и взаимодействует с Федеральной службой судебных приставов (ФССП).
Хорошо иллюстрирует эту смену приоритетов статистика: если еще три года назад петербургское агентство Filbert инициировало полторы-две тысячи судебных процессов в месяц, то сейчас это уже пять-восемь тысяч.
Динамика абсолютно подтверждается и статистикой НАПКА, в соответствии с которой показатель обращения коллекторов в суды и к исполнительному производству в 2018 году превысил аналогичный показатель 2016 года в 2,2 раза, а общее количество таких обращений в 2018 году превысило 1 132 000.
Осложняет ситуацию отсутствие полноценного электронного оборота с судами и ФССП, ведь с возросшим потоком дел и тем, и другим справляться непросто. Однако хоть и медленно, но на эти рельсы взаимодействие все же переходит.
Колл-центры не просто изжили себя - многие из них не соответствуют тем требованиям, которые сейчас установлены законом. Для того чтобы быть включенным в единый реестр коллекторских агентств, ведение которого осуществляется Федеральной службой судебных приставов (ФССП также является регулятором деятельности коллекторов) и иметь право взыскивать долги, нужно строго соответствовать установленным законом требованиям, в том числе иметь постоянную страховку своей профессиональной ответственности за причинение убытков должнику на сумму не менее 10 миллионов рублей; официальный сайт; быть включенным в реестр операторов персональных данных - уже эти требования способен обеспечить не каждый.
Стоит отметить, что агентство Filbert первым в Санкт-Петербурге было включено в государственный реестр юридических лиц, осуществляющих деятельность по возврату просроченной задолженности в качестве основного вида деятельности, выполнив требования нового ФЗ.
Кроме того, есть требование хранить все записи разговоров с должниками в течение трех лет. Цивилизованные игроки, работающие в рамках законодательства, строго соблюдают данное требование, имеют всю необходимую инфраструктуру и мощные IT-системы. Возможность предоставить разговор в случае жалобы - одна из гарантий для должников, что с ними работают профессиональные легальные компании, подчеркивают эксперты.
Важна современная IT-инфраструктура и для того, чтобы не нарушать установленное количество взаимодействия с должниками. Ведь навязчивые звонки в любое время дня и ночи законом тоже запрещены. Количество допустимых контактов и их время, будь то телефонные переговоры, отправка СМС- или голосовых сообщений, строго регламентировано. В крупных компаниях регулируется все это тоже автоматически: запрограммированная машина сама понимает, когда можно и когда нельзя связываться с человеком, сколько раз она уже ему звонила или писала. Любое чрезмерное давление на должника - прием нелегалов. Все процессы настроены с учетом соблюдения часовых поясов по всей стране, и должника в Иркутске, например, никогда не побеспокоят звонком или СМС-сообщением среди ночи.
Касается это и личных встреч с должником. Их закон не запрещает, главное опять-таки, чтобы коллектор придерживался требований законодательства и не переходил границ. Если речь идет о легальных коллекторах, уверяет Андрей Иванов.
- Это обычные очные переговоры, некое создание, на мой взгляд, инструмента доведения понимания неотвратимости выплаты, вручение официальных документов, выяснение причин неисполнения обязательств. Ведь выезжающий сотрудник тоже ограничен нормативами и обязан быть корректным, вести запись таких переговоров.
При этом выезды, подчеркивает он, достаточно неэффективная мера - чтобы застать должника дома, надо организовывать выезд либо с 6 до 9 утра, пока люди не разошлись по делам, либо в вечернее время, когда они уже вернулись. В любом случае в большом городе встретиться с человеком достаточно сложно. За день коллектор может объехать до двух десятков адресов и никого не застать. Максимум в таком случае - уведомление в почтовом ящике.
Корректность - обязательная черта и для операторов колл-центра. В компании Filbert существует специальный отдел обучения и контроля качества, который следит за этими процессами.
Крайне важно отметить, что абсолютно ко всем сотрудникам всех коллекторских агентств законом предъявляются требования, выполнение которых исключает ситуацию, при которой в штате коллекторского агентства может состоять лицо, имеющее еще более плохую кредитную историю и финансовую дисциплину, чем сам должник, или криминальное прошлое. Таким лицам закрыт доступ в штат коллекторских агентств, а следовательно, и к взаимодействию с должниками.
Претендента на любую должность обучают требованиям законодательства, тактике ведения переговоров в различных ситуациях. Условием для "выхода на линию" становится пройденный экзамен, но даже при этом первые три месяца за новичком пристально следит наставник. Контроль за переговорами - сплошной и постоянный.
Сегодня, как отмечают специалисты, коллектор - это, по сути, финансовый консультант, который должен не только мотивировать человека на оплату долга, но и объяснить, сколько и почему он должен, привести законные основания и объяснить последствия уклонения от исполнения обязательств по возврату долга.
- Ведь среди должников очень много обиженных, которые говорят: "Да я им не плачу, потому что они мне неправильно насчитали". Часто надо просто человека выслушать, разъяснить, что и откуда взялось, и диалог начинает выстраиваться, - говорит глава агентства взыскания Filbert.
Именно этого диалога от должников и ждут коллекторы, поясняет он. Ведь судебное постановление рано или поздно будет вынесено, и сроков действия оно не имеет. Решить проблему гораздо проще, чем бегать от агентств, тем более что коллекторы всегда готовы идти на уступки, подчеркивает Андрей Иванов.
- С коллектором договориться гораздо проще, чем с банком. Почему? Банк только теоретически может пойти на прощение долга или его части, в том числе из-за позиций регуляторов, на практике таких примеров практически нет. У нас регулятора по экономике нет, и принцип только один - получение коммерческой прибыли от деятельности агентства. То есть критерий для прощения части долга - только собственная экономика коллекторского агентства и ничего больше. Очень важна оборачиваемость денег. Лучше, если должник заплатит часть долга, но сразу, а остальную часть компания ему простит, чем он весь долг будет выплачивать несколько лет.
Эксперт отмечает, что по этой же причине коллекторские агентства готовы устраивать акции и скидки.
Впрочем, на проблемы, существующие на рынке, крупные игроки глаза не закрывают. Нарушители, пусть и в меньшинстве, но остаются, и в основном это компании, приближенные к микрофинансовым организациям (МФО). За нарушение 230-го Федерального закона в 2017 году из реестра коллекторов были исключены три агентства, в 2018-м - 13.
Явным показателем улучшения работы коллекторских агентств является незначительное, но все же сокращение количества жалоб. По статистке ФССП, доля жалоб, поданных в отношении коллекторов, сократилась с 35,2 процента в 2017 году до 32,3 в 2018-м, вместе с тем доля жалоб на действия МФО возросла с 37,7 процента от общего количества обращений за 2017 год до 45,8 за 2018-й. Обозначенная в начале статьи проблема деятельности МФО начинает отбрасывать тень уже на легальную и законную деятельность коллекторов.
- Все, что нужно для создания микрофинансовой организации, - состоять в определенных СРО. Собрались три человека с деньгами - вот тебе и МФО. Они, к сожалению, находят своего потребителя. К ним идут чаще всего те, кто не может взять кредиты у банков: люди с плохой кредитной историей, с неподходящими документами. И вот как раз здесь мы имеем примеры тех чудовищных ситуаций, которые показывают в новостях. Большие проблемы таят в себе так называемые дистанционные займы от МФО, в сегменте которых большой процент мошенничества, от чего в конечном счете страдают добропорядочные граждане, чьими данными и копиями документов незаконно пользуются мошенники. Такие ситуации в итоге создают лишнюю нагрузку на правоохранительные органы, хотя могли быть исключены путем соответствующего регулирования деятельности МФО. Это не профессиональные коллекторы, не те, кто состоит в НАПКА, - отмечает Андрей Иванов.
Чтобы покончить со стереотипным образом коллекторов, члены профессионального сообщества пытаются найти диалог и с МФО. Вот только последние на контакт не идут и общению предпочитают молчание. Сейчас пресечь беспредел со стороны недобросовестных полулегальных агентств взыскания может по факту только полиция, и чем жестче будет контроль со стороны правоохранителей, тем лучше, уверены эксперты. Для сравнения: в Filbert приводят собственную историю "замечаний" от регулятора: в 2017 году в отношении компании не было ни одного протокола, в 2018 году - три, из которых один отменен судом.
Соблюдению требований законодательства и защите прав физлиц - должников способствует и активная позиция ФССП по рассмотрению жалоб, привлечению виновных лиц к ответственности, проведение плановых и внеплановых проверок, общее количество которых за 2018 год составило 288.
- Квалифицированных агентств сейчас большинство, но почему-то благотворительность, списывание и прощение долгов - а в крупных компаниях все это меряется не сотнями, а тысячами случаев - никто во внимание не принимает, об этом не рассказывают, - сетует Андрей Иванов. Государство стимулирует коллекторов к строгому соблюдению закона. Однако нужны и дополнительные меры, стимулирующие платежную дисциплину граждан, а также исполнение судебных актов, вынесенных именем РФ.
Эксперт уверен, что надо менять отношение к этой сфере не только самих должников, но и тех, кто приходит работать в агентства взыскания. Даже сами коллекторы зачастую воспринимают свою профессию как что-то, о чем лишний раз упоминать не хочется.
Агентство взыскания Filbert существует с 2009 года, на сегодняшний день большую часть команды составляют сотрудники профильного подразделения по работе с проблемной задолженностью одного из крупнейших на тот момент банков Северо-Запада. Две трети сотрудников имеют высшее юридическое, экономическое, техническое образование. Сейчас компания входит в пятерку крупнейших коллекторских агентств в России и имеет представительства в 32 регионах, колл-центров при этом у компании два - в Петербурге и в Пскове.