Крупный авиаперевозчик доверил отслеживание багажа чат-боту

Авиакомпании стали чаще использовать в своей работе чат-боты - специальные программы-собеседники, имитирующие человеческое общение. Они верят, что исключение человека из некоторых процессов не только не ухудшит ситуацию, но, напротив, сделает ее гораздо лучше.

Крупный мексиканский перевозчик Aeromexico, осуществляющий полеты на трех континентах, сообщил о том, что виртуальный помощник Aerobot, который уже обрабатывает более 90 процентов запросов, направляемых клиентами в Facebook Messenger и WhatsApp, теперь будет помогать пассажирам отслеживать перемещение багажа.

В случае пропажи багажа путешественники смогут получить информацию о его текущем местонахождении, просто введя данные о нем.

Новая функция появилась у чат-бота благодаря его синхронизации с глобальной системой отслеживания багажа WorldTracer от SITA.

"Некоторые обстоятельства мы не можем контролировать, поэтому если что-то идет не по плану, мы хотим иметь возможность в кратчайшие сроки оказать поддержку нашим клиентам, - отмечает Алехандро Перес Субирия, руководитель департамента Aeromexico по работе с аэропортами. - Благодаря внедрению системы WorldTracer наш чат-бот сможет оперативно реагировать на запросы путешественников о поиске багажа и успешно решать возникшую проблему".

На самом деле авиакомпании все чаще экспериментируют с чат-ботами, комментирует эксперт авиационной практики Bain & Company Дмитрий Жиженко. Например, чат-бот KLM в Facebook Messenger позволяет бронировать билеты или регистрироваться на рейс в формате диалога. А United и American Airlines пошли еще дальше. Они разработали скиллы для Amazon Alexa. Теперь пассажиры могут голосом общаться со своей колонкой и узнать статус рейса, говорит Жиженко.

Пока экономический смысл чат-ботов ограничивается снижением трудозатрат диспетчеров, но вполне возможно, что в будущем пассажиры начнут доверять чат-ботам или голосовым ассистентам и покупку билетов, не исключает эксперт.