Общение компаний с клиентами скоро будет проходить на 70% через ботов
Уже сейчас это становится практикой в том числе и российского бизнеса, рассказали участники прошедшего в Милане форума Analytics Experience 2019.
Среди лидеров по внедрению технологий во взаимодействие с клиентами - финансовый сектор. Страховые компании все чаще переводят общение с потребителями в цифровой формат, что позволяет делать его более персонализированным. Добавляют персонализации и банки: например, расплачиваясь бесконтактно с помощью смартфона за кофе, на чеке можно получить адресованное лично вам предложение кредитной организации. Или тут же попросить увеличить кредитный лимит, если денег на карте недостаточно (нужно отправить код по СМС, чтобы запросить эту услугу).
Персональные предложения клиенты видят в банкоматах - например, кэшбек за покупки в категориях, в которых по этой карте больше всего трат. А если клиент случайно забыл в банкомате снятые с карты наличные, технологии помогут банку его опознать, и на следующий день деньги вернут на счет.
Большинство потребителей (80%) признались, что готовы общаться с компаниями через чат-ботов, столько же ждут, когда продукты им начнут доставлять дроны и беспилотники. Чуть меньше потребителей хотят использовать приложения дополненной, виртуальной или смешанной реальности, чтобы убедиться в том, что товар им подходит. Такие технологии позволяют посмотреть, как на вас будет сидеть одежда, не примеряя ее. Можно посмотреть, как в квартиру впишется мебель и т.д.
Чуть больше половины участников исследования готовы пойти еще дальше и уже через пять лет с помощью технологий дополненной реальности "посещать" интересные им места и объекты и даже "проводить отпуск" в любой точке мира. А 80% хотят пользоваться умными помощниками (например, Google Home или Яндекс.Алиса) для домашних дел и покупок.
- Потребители хотят, чтобы их помнили и понимали, - указал глобальный директор практики клиентской аналитики SAS Уилсон Радж. - При этом в разных каналах, точках взаимодействия и контекстах совершают уйму действий, иногда нелогичных и противоречивых. И брендам нужно это отслеживать и анализировать, уже сейчас им приходится перестраивать модели работы. Чтобы быстро принимать решения и действовать, нужен целостный подход к данным, стратегия, которую можно персонифицировать и масштабировать, анализ клиентского пути в режиме реального времени, и самообучающийся алгоритм для подбора вариантов взаимодействия.
Пока, впрочем, стратегии многим компаниям недостает.
Участники форума назвали это одной из причин, по которым только одна из четырех компаний успешна в цифровой трансформации. Среди других причин - неготовность адаптироваться к изменениям, а также "трансформация по частям", в то время как для успеха она должна проводиться на всех уровнях. Некоторые компании забывают о том, что цифровизация - это не новое программное обеспечение, которое достаточно просто установить, не перенос всех процессов в облако и не внедрение искусственного интеллекта.
Постоянное обновление технологий и каналов взаимодействия создают проблему "движущейся мишени". С одной стороны, компании вынуждены постоянно что-то менять и догонять прогресс, с другой - потребитель хочет получить то, что ему нужно, там, где нужно, и так, как хочется. Чтобы улучшить клиентский сервис, 62% компаний инвестируют в голосовые помощники на основе искусственного интеллекта, а 54% - в технологии дополненной и виртуальной реальности. Большинство компаний намерены улучшить сам опыт потребления продукта и выстроить клиентский сервис, при котором часть проблем человек сможет решить сам.
Аналитики заключили, что в ближайшее время компаниям по всему миру предстоит пересмотреть подход к управлению данными, оптимизировать часть процессов и наладить механизм автоматизированного принятия решений в режиме реального времени.