Как повысить эффективность общения управляющей компании и ретейлеров

Тонкости взаимоотношений собственников торговых площадей и арендаторов особенно четко прослеживаются во времена перезаключения договоров аренды. Управляющая компания за счет пересмотра ряда условий стремится скорректировать работу арендатора в ТЦ и провести плановую индексацию, а арендатор в свою очередь - оспорить изменение арендных условий и повышение ставки.

Большинство договоров заключается на 11 месяцев. Как правило, мы перезаключаем договоры с арендаторами в один период, а не на протяжении всего года, поэтому у нас есть возможность просканировать весь ТЦ с точки зрения эффективности работы ретейлеров и комплексно принять меры.

Возможность внести любые изменения в договор, а также скорректировать опции, которые не устраивали стороны в предыдущий договорной период, - важное право как для арендодателя, так и для ретейлера. Это тот период, когда можно исправить недочеты и обозначить новые условия работы. Впрочем, если собственник воспринимает это время как возможность отрегулировать работу ТЦ, оценить арендаторов на предмет их эффективности, сами арендаторы не всегда рады корректировке условий.

Первый вопрос, который задают абсолютно все: почему мы теперь должны платить больше, когда, например, покупательская способность, а значит, и продажи продолжают падать? Ответ очень простой: например, потому что здания торговых центров стареют, издержки на их эксплуатацию растут, тарифы естественных монополий повышаются, а привести покупателя в молл становится все сложнее. Другой возможности для компенсации дополнительных издержек, кроме ежегодного перезаключения договоров, у управляющих компаний попросту нет. Это не значит, что УК всю эту информацию должна выдавать в ультимативном порядке. Мы, например, всегда запрашиваем статистику арендатора за предыдущий цикл. Часто получается, что трафик не падал, а средний чек даже вырос.

Цель управляющей компании - не перезаключить договор на ее условиях, но сделать так, чтобы оператор был интересен целевой аудитории ТЦ, а значит, и получал хорошую прибыль. У нас есть целая "книга рецептов" для арендаторов, как отрегулировать свою работу в ТЦ, чтобы оставаться здесь актуальным, но мало кто из арендаторов приходит за такими рецептами в течение года. Подчас плачевное положение дел у ретейлера связано с его же недоработками, которые управляющей компании прекрасно известны, - например, редко обновляется ассортимент, не работает реклама в социальных сетях или есть проблемы с продавцами.

Проблемы с продавцами касаются практически всех торговых сегментов: от магазинов модной одежды до техники и электроники

Последнее, кстати, вообще бич всех сегментов ретейла, от fashion до электроники. И если в эпоху покупательского бума и относительного достатка домохозяйств это сходило с рук, то теперь, когда даже обязательные расходы урезаются донельзя, шопинг продолжает уходить в онлайн, а в "реальные" магазины ходят за атмосферой и впечатлениями, плохими продавцами ретейлеры подписывают себе приговор.

Конечно, мы даем скидки или оставляем договор еще на 11 месяцев на условиях "как есть". Но только в том случае, если видим, что оператор старается и ему действительно тяжело. В ход снова идут наши рекомендации плюс персонифицированные предложения: мы оставляем вам старую арендную ставку, а вы делаете новую вывеску или организуете кобрендинговые акции. Наша цель - не дать оператору еще 11 месяцев "досидеть" на старых условиях, а сохранить его в торговом центре с наилучшими показателями.

Увеличить поток покупателей и средний чек магазины могут за счет смены вывески или политики в соцсетях

Перезаключение договоров волнительно как для собственника и УК, так и для арендатора. Цель всех сторон - "подписаться" на таких условиях, чтобы следующие 11 месяцев волнений не возникало вовсе. К счастью, политика общения арендодателей и арендаторов на рынке торговой недвижимости меняется: если раньше все предпочитали "подписаться и забыть", то теперь хотят разговаривать и продумывать условия на перспективу. Инициатива здесь, разумеется, должна исходить от управляющей компании, которая держит руку на пульсе всего сегмента в целом.

Когда-то многие с недоумением отнеслись к анкетированию арендаторов - если арендаторы жалуются на низкие продажи в ТЦ и запрашивают скидку, мы направляем ему анкету, в которой он должен отметить все меры, которые были им предприняты для того, чтобы повысить эффективность своей работы. Было ли произведено изменение выкладки товара, достаточен ли ассортимент, насколько профессиональны сотрудники сети, какие рекламные каналы используются. Эта анкета помогает арендатору не только обратить внимание на свои слабые места, но и увидеть возможности для развития в конкретном ТЦ.

Другой опцией, увеличивающей эффективность общения УК и ретейлеров, является "горячая линия для арендатора". Речь идет об оперативном реагировании на проблемы и предложения ретейлеров, а не откладывание писем в долгий ящик. Работая в таком режиме, мы всегда знаем обо всех проблемах в режиме реального времени, а арендатор уверен, что с него не просто "берут деньги за аренду", а помогают решать конкретные бизнес-задачи.