Цифровая трансформация российского телекома в 2019 году

Отечественные операторы мобильной связи завершают масштабную программу строительства инфраструктуры, поддерживающей стандарт 4G, и начинают пилотные запуски сетей пятого поколения.

По данным Роскомнадзора, компания Tele2 в 2019 году вышла на второе место по числу базовых 4G-станций. В сентябре в Москве компания построила и успешно запустила тестовый участок 5G. Сверхскорости доступны пользователям на всем протяжении Тверской улицы - от Кремля до Садового кольца.

В начале сентября Tele2 уже демонстрировала реальные бизнес-сценарии применения 5G в своей пилотной зоне. Флагманский салон Tele2 на Тверской улице превратился в 5G Hub на время эксплуатации тестовой сети пятого поколения. Здесь можно понять разницу между 4G и 5G, а также познакомиться с "Городом будущего". С помощью технологии дополненной реальности можно увидеть, как изменится Москва после массового распространения связи пятого поколения, как улучшится качество жизни. Также посетители флагманского салона могут поиграть в облачные игры на скорости выше 1 гигабит в секунду и задержкой не более 5 миллисекунд.

Развитие сетей четвертого и пятого поколения - это ответ на запрос клиентов на цифровую трансформацию всех сфер жизни - от личного общения и оплаты "коммуналки" до ведения бизнеса и получения госуслуг. Всем сегодня необходимы устойчивая мобильная связь и интернет. Особенно это касается столичного региона, где Tele2 запустила в коммерческую эксплуатацию сеть в стандартах 3G и 4G еще в октябре 2015 года.

"На протяжении всех четырех лет работы мы ориентировались на запросы наших клиентов и разрабатывали продукты и услуги, которые по-настоящему необходимы абонентам. Подготовка к выходу в Московский регион заняла полтора года - за это время нам удалось построить необходимую инфраструктуру, подготовить точки продаж и собрать команду, которая и помогла воплотить все наши планы в реальность", - говорит Игорь Жижикин, директор макрорегиона "Москва" Tele2.

Инфраструктурный прорыв

По данным последнего отчета Роскомнадзора, сегодня в развитии технической инфраструктуры операторов произошел переломный момент, а Tele2 вышла на второе место по числу базовых станций 4G. В столице Tele2 строит сеть на новейшем оборудовании с поддержкой технологии стандарта пятого поколения. Компания устанавливает в среднем одну базовую станцию каждые полчаса, около 350 в неделю. Благодаря инвестициям в инфраструктуру у абонента не возникает проблем со связью даже в отдаленных точках.

"Сегодня мы предоставляем услуги 4G практически 100 процентам жителей Москвы и области. При этом мы не стоим на месте, активно развиваем нашу инфраструктуру и увеличиваем емкость. Это позволяет нам с уверенностью говорить о том, что даже взрывной рост трафика не приведет к перегрузкам в сетях и падению скорости передачи данных", - отмечает Алексей Крушинин, технический директор макрорегиона "Москва" Tele2.

Московский регион остается ключевым драйвером роста активных пользователей мобильного интернета. Абоненты операторов в Москве и области потребляют все больше услуг передачи данных. 51 процент столичных абонентов использует мобильный интернет минимум раз в час. Абоненты Tele2 в Москве являются активными пользователями smart-устройств - больше половины клиентов скачивают в два раза больше трафика благодаря использованию сразу нескольких гаджетов одновременно (беспроводные наушники, фитнес браслеты и другие).

Tele2 - единственный оператор, обладающий эксклюзивными правами на использование частотного диапазона LTE-450, отличающегося высокой степенью проникновения сигнала. Благодаря этому компания обеспечила интернетом сети фельдшерско-акушерских пунктов в удаленных районах Подмосковья, где "не ловит" ни один из операторов. Всего к сети LTE-450 подключено более 250 объектов. Кроме того, Tele2 на базе этого диапазона тестирует совместно с РЖД технологии удаленного управления локомотивами и предоставления спецсвязи железнодорожникам.

Минутное ожидание

В нынешней онлайн-эпоху клиентам необходимо предоставлять круглосуточный сервис и возможность выбора наиболее удобного для них цифрового канала взаимодействия. Например, сегодня Tele2 предлагает абонентам выбор наиболее комфортной для них платформы для коммуникации. Компания проанализировала "путь клиента", цифровизировала его и собрала в единый комплекс. Речь идет о салонах, мобильном приложении, социальных сетях, сайте, мессенджерах, чат-ботах и отдельных механиках геймификации. Благодаря такому подходу Tele2 удалось добиться роста количества обращений в цифровых каналах на 72 процента.

Понимание своей аудитории и внимание к ее запросам помогают повысить лояльность клиентов и, соответственно, увеличить продажи. Благодаря слаженной работе клиентского сервиса Tele2 занял лидирующие позиции в отрасли по индексу потребительской лояльности (NPS) в столичном регионе - по итогам третьего квартала 2019 он составил 55 процентов.

"На наш взгляд, самое главное достижение - это то, что Tele2 стала любимым и предпочтительным оператором для тех, кто ценит высокое качество и оптимальное соотношение цен. Мы уверены, что ключевые приоритеты клиентского сервиса - высокая скорость, качественный результат и индивидуальный подход на любом этапе взаимодействия клиента с компанией. Так, время ожидания ответа специалиста контактного центра Tele2 не превышает минуты, а 97 процентов обращений решаются на первой линии", - рассказывает Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису макрорегиона "Москва" Tele2.

Кроме того, Tele2 стала лидером и по удовлетворенности клиентов (MNP) с показателем 10 к 1, то есть на 10 пришедших в сеть абонентов от других операторов приходится всего один ушедший. Tele2 также демонстрирует позитивную динамику по показателям потенциальной готовности клиентов подключиться к оператору (40 процентов).

Цифровая розница

Цифровая трансформация изменила и требования клиентов к розничной сети операторов. Салоны связи становятся центрами технологий, местом, где можно лично протестировать новый продукт, приобрести дополнительные цифровые услуги, получить новые эмоции и личный опыт. В марте этого в столице Tele2 запустила уникальный формат цифровых салонов. Помимо профильных товаров и услуг, магазины Tele2 предлагают нетелеком-сервисы. Сегодня там можно купить антивирусные программы, оформить подписку на видеосервисы, получить карту рассрочки.

За счет развития уже действующих дополнительных услуг и запуска новых предложений выручка Tele2 от продажи неоператорских сервисов по итогам третьего квартала 2019 года выросла в 2,5 раза год к году.

"Монобрендовый канал Tele2 в столичном регионе насчитывает более 550 салонов и модулей. Во втором полугодии 2019 года оператор сосредоточился на качественном развитии сети. Расширение набора неоператорских сервисов позволяет нам генерировать дополнительный трафик, который впоследствии трансформируется в продажи и рост выручки", - поясняет Антон Жуковский, директор по продажам макрорегиона "Москва" Tele2.

В компании взяли курс на качественное развитие торговой сети и масштабирование инновационного формата. Особая роль здесь отводится продавцам, ведь каждый из них непосредственно влияет на конечный результат. Именно они помогают клиентам принять решение о смене тарифа, переходе к Tele2 от другого оператора, выборе красивого номера, смартфона или аксессуара.

Оператор связи и отдыха

Сегодня абонентам важна не только связь, но и "около-телекоммуникационная" повестка, когда компании формируют вокруг себя комфортную экосреду, поддерживают стиль жизни своих клиентов, развивают партнерские проекты и программы, помогает своим клиентам организовать свой досуг. Tele2 еще в начале 2017 года перешел на новую бизнес-стратегию - lifestyle enabler (помощника в формировании стиля жизни) и тем самым вышел за рамки привычного восприятия оператора связи.

"Tele2 не просто предоставляет качественную связь, но и заботится о своих абонентах, поддерживает их стиль жизни, увлечения и интересы. Мы предлагаем разнообразные партнерские программы и стремимся улучшить качество жизни наших клиентов. Вообще забота об абоненте прослеживается красной нитью в операционной деятельности компании, ведь абонентская база - это фундамент органического роста бизнеса", - подчеркивает Антон Кондратов, коммерческий директор макрорегиона "Москва" Tele2.

Этот подход четко прослеживается и в основной деятельности компании. К примеру, оператор продолжает обновление тарифной линейки. Самый популярный в Москве "Везде онлайн", помимо включенного в пакет объема минут и гигабайт, предлагает абонентам бесплатную подписку на шесть месяцев на сервис "Яндекс.Плюс". Клиенты оператора могут путешествовать с повышенным комфортом благодаря тарифам "Мой онлайн+" и "Премиум", на которых есть бесплатная услуга "Безлимитный интернет за границей". Это особенно удобно, когда нужно срочно воспользоваться навигатором, вызвать такси и уточнить бронь в отеле, оказавшись в другой стране. Настоящей сенсацией этого года стал сервис по продаже минут и гигабайт. Сервис представляет собой бесплатную онлайн-площадку, на которой можно размещать объявления о продаже минут и гигабайтов из пакета своего тарифа и покупать их из списка размещенных на бирже лотов.

Этим летом в семи городах Московской области - Подольске, Одинцове, Коломне, Серпухове, Красногорске, Химках и Королеве - появились необычные "Онлайн-парки". Компания предоставляет жителям возможность активно и с пользой провести свое свободное время, решая проблему дисбаланса досуговой и культурной инфраструктуры в Подмосковье. В 2019 году Tele2 выступил партнером катка "Восход" в Парке Горького. На протяжении всего зимнего сезона абоненты компании смогут приобрести билеты со скидкой 20 процентов. Компания также является партнером Мультимедиа арт-музея Москвы (МАММ), став для своих абонентов проводником в мир творчества, и помогая посетителям музея взглянуть на искусство через призму технологий.