Поделиться
Заместитель начальника Управления службы по защите потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг в СЗФО Александр Кузнецов пояснил, что в ближайшем будущем паспорта будут внедряться и для массовых видов финансовых услуг.
- В деятельность банков вводится новый термин - КИД, - сказал он. - КИД - это аббревиатура, расшифровывается она - ключевой информационный документ. В зарубежных странах с развитой экономикой практика предоставления потребителям информации в виде КИДа очень распространена. КИД содержит всю базовую информацию о предоставляемом банковском продукте или услуге, там обязательно содержатся сведения о всех условиях и возможных рисках потребителя, который воспользуется этой услугой.
Важно, что размер КИДа небольшой, он должен уместиться на трех страницах. По словам Кузнецова, работа по составлению таких КИДов сейчас ведется Банком России совместно с участниками финансового рынка.
Эксперт подчеркивает: внедрение КИДов на рынке массовых видов финансовых услуг, где наблюдаются признаки нарушения прав потребителей, существенно снизит количество жалоб от клиентов.
- Мы считаем крайне важным, чтобы до потребителя вовремя были донесены все существенные условия и особенности той услуги, которая предлагается ему финансовой организацией, - отметил Александр Кузнецов. - Ведь именно точное и подробное информирование способствует принятию более рационального, более взвешенного инвестиционного решения. Надо, чтобы результаты оказания услуги вполне соответствовали ожиданиям потребителя.
Кстати, за одиннадцать месяцев минувшего года большая часть жалоб, поступивших в Банк России от жителей Санкт-Петербурга - 62 процента, пришлась на долю кредитных организаций.
На долю некредитных финансовых организаций пришлось 29 процентов полученных жалоб.Среди жалоб на кредитные финансовые организации 31,6 процента составляют вопросы потребительского кредитования.
Граждан по-прежнему волнует погашение кредитов - около четверти обращений в сфере потребительского кредитования так или иначе касаются этой темы. На втором месте - вопросы взаимодействия должника с кредитором, навязывание дополнительных услуг при заключении договоров (20 процентов).
- В целом мы считаем важным отметить тот факт, что меняется качество жалоб, - отмечает Александр Кузнецов. - Так, в своих обращениях граждане в последнее время стали задавать преимущественно четкие, конкретные вопросы, их обращения носят не эмоциональный, а практический, деловой характер. Они ссылаются на нормы действующего законодательства и пишут не в общем, выражая свое неудовольствие, а конкретно о тех правах, которые были нарушены.
Эксперт считает, что причина этой весьма положительной тенденции - повышение финансовой грамотности населения. Ее рост налицо.Свидетельствует об этом и резкое увеличение количества обращений по вопросам кредитных историй.
- Полагаем, что данный рост связан с нововведением показателя "долговая нагрузка", - комментирует Кузнецов. - Граждане стали больше внимания обращать на свою кредитную историю, запрашивать ее в бюро кредитных историй. Сейчас они могут получить ее бесплатно два раза в год. Понимая важность данного показателя при принятии кредитного решения, они стали активнее пользоваться этим своим правом.
Среди позитивных трендов в сфере некредитных финансовых организаций - существенное уменьшение числа жалоб по вопросам страхового дела. Здесь снижение составило около 30 процентов. Весомый вклад в эту тенденцию внесло ОСАГО: жалоб на обязательное автострахование стало на 38 процентов меньше.
А вот количество жалоб на микрофинансовые организации выросло. И рост весьма существенный: около 36 процентов. По оценкам экспертов, граждане стали чаще обращаться по вопросам, касающимся возврата задолженности, превышения предельного размера задолженности, а также - по оспариванию самого факта заключения займа.
Александр Кузнецов подчеркнул:
- С 1 января 2020 года вступило в силу изменение закона, согласно которому предельный размер процентов и неустоек, которые могут быть начислены по договорам займа сроком до одного года, не может превысить полуторакратного размера суммы, которая была предоставлена. Раньше было - двукратного размера.
Также с 1 января вступило в силу положение, согласно которому финансовые уполномоченные начнут рассматривать обращения потребителей, получающих услуги в микрофинансовых организациях.