Как в регионах налажен цифровой диалог органов власти и жителей

Во многих регионах существуют свои службы оперативного реагирования на жалобы граждан местных чиновников. Правда, называются они везде по-разному, но главное, что можно достучаться до местной власти, и они вынуждены реагировать, в чем убедились журналисты "РГ".

Центр управления регионом вскоре должен появиться в Башкортостане. Распоряжение об этом глава республики подписал в конце года. По словам начальника управления главы РБ по социальным коммуникациям Елены Прочаковской, новая структура аккумулирует все обращения жителей республики, поступающие в органы власти различными способами: через соцсети, почту, в том числе электронную, жалобы, озвученные в ходе приема граждан, и так далее. Затем информацию проанализируют и проработают способы решения проблем, которые тревожат жителей. В состав ЦУР войдут представители министерств и ведомств, муниципалитетов и органов республиканской власти.

Скорее всего, центр воспользуется наработками и возьмет под свое крыло уже работающую в регионе с конца 2018 года систему "Инцидент менеджмент". Программа-робот выявляет в соцсетях обращения и жалобы граждан по той или иной проблеме. Затем результаты мониторинга соцсетей поступают к администраторам - сотрудникам управления главы РБ по социальным коммуникациям, которые сортируют их по темам и направляют в министерства или муниципалитеты в зависимости от масштаба проблемы для подготовки ответа. Следует отметить, что первый ответ жители получают в течение двух часов. Если вопрос требует каких-то конкретных практических решений, определяется срок для их принятия. В любом случае каждый человек, написавший пост или комментарий по теме, получает ответ. Несколько постов по одной теме в разных соцсетях объединяются в один пакет, который называется "инцидент", и ответ официальных структур приходит ко всем сообщениям по этой теме.

Буквально на днях в республике зарегистрировали 100-тысячный "инцидент".

- Это значит, что на 100 тысяч жалоб и обращений мы ответили и отреагировали, и люди, которые писали посты, не остались один на один с этой проблемой, - подчеркнула Елена Прочаковская.

Буквально в прошлую пятницу работа системы "Инцидент менеджмент" в Башкортостане получила 10-балльную оценку из десяти возможных. Хотя при внедрении системы нужно было переломить менталитет чиновников, в первую очередь - муниципальных.

- Многие главы администраций городов и районов не были зарегистрированы в соцсетях. Они считали, что это не их уровень, - рассказала Елена Прочаковская. - Хотя соцсети - это мобильная и бесплатная площадка для контакта с жителями, для распространения нужной и важной информации. Впрочем, скоро эту ситуацию удалось исправить.

Каждый раз, когда решена проблема, в Уфимском офисе звучит рында. Фото: Марат Юсупов

Система "Инцидент менеджмент" уже работает и в Татарстане. По словам руководителя пресс-службы президента РТ Лилии Галимовой, она мониторит все обращения граждан в соцсетях и передает их органам госвласти, чтобы они оперативно предоставили ответ или решили волнующую человека проблему.

Налаженная в республике обратная связь помогает быстро реагировать на запросы людей. Один пример. В конце прошлого года в приемную президента Татарстана поступила жалоба на распространение снюсов среди школьников. Госсовет РТ принял законопроект, запрещающий продажу несовершеннолетним бестабачной продукции, содержащей никотин, и электронных систем доставки никотина. А в конце декабря 2019 года соответствующий закон был подписан президентом РТ Рустамом Миннихановым.

Между тем в Татарстане цифровой диалог органов власти и жителей ведется с 2012 года, когда в республике заработала государственная информационная система "Народный контроль". Сейчас она насчитывает уже 62 категории, в том числе "Содержание и ремонт муниципальных дорог", "ЖКХ", "Коррупция в сфере здравоохранения", "Благоустройство территории". Независимо от того, в какой из них человек оставил обращение, чиновники обязаны своевременно среагировать на жалобу и в том же "Народном контроле" отчитаться о проделанной работе.

По данным Минцифры РТ, в прошлом году в системе было опубликовано более 77 тысяч заявок граждан, из них 60 тысяч выполнены. Еще 11,6 тысячи жалоб находятся в работе, по каждой установлен конкретный срок исполнения.

Есть и другие, не менее полезные сервисы. К примеру, "Народный инспектор", где принимаются сообщения о нарушениях Правил дорожного движения. Или, скажем, запущенный три года назад на портале госуслуг сервис для проведения интерактивных опросов и голосований в электронном виде. С его помощью жители Татарстана выбирают молодежный парламент РТ, голосуют за благоустройство тех или иных парков и скверов и оценивают эффективность работы руководителей органов местного самоуправления.

В Приморском крае только приступили к созданию Центра управления регионом (ЦУР). Выбраны три пилотные отрасли - здравоохранение, транспорт и туризм. За основу взята инновационная система московского областного центра информационно-коммуникационных технологий, специалисты которого в декабре прошлого года побывали в Приморье и рассказали о преимуществах высокотехнологичного продукта и особенностях его внедрения на территории.

- Мы выбрали три самые проблемные сферы. В частности, в здравоохранении люди чаще всего жаловались на отсутствие или недостачу льготных лекарств, сложности при записи к врачу. По итогам этой работы была создана "тепловая" карта края: красным, желтым и зеленым цветом обозначили разные территории, в зависимости от того, насколько довольны или недовольны их жители состоянием сфер транспорта, здравоохранения и туризма, - говорит министр цифрового развития и связи края Сергей Максимчук.

В дальнейшем опыт планируется распространить и на другие сферы экономики. Для начала центр будет внедрен на базе какого-то одного муниципального образования в Приморье, после чего практику планируют распространить на другие муниципалитеты.

Центр управления регионом (ЦУР) в подмосковном Красногорске - это большой кол-центр, где за компьютерами сидят десятки людей - представители всех подмосковных министерств и ведомств, и каждый из них отвечает за свой участок работы. Работа простая - собирать "профильные" жалобы населения с портала "Добродел", из обращений на официальных сайтах и интернет-приемных региональных чиновников, из соцсетей, а также с муниципальных порталов. Все собранное нужно классифицировать и довести до ответственных чиновников. У ЦУРа есть и девиз: "Все знаем - быстро решаем - не допускаем", а это значит, что помимо простого сбора жалоб и предложений здесь имеется и аналитический центр, в чьи задачи входят долгосрочные прогнозы. Другими словами, нужно не только зафиксировать жалобу, но и предложить такой способ решения проблемы, чтобы подобных обращений от населения больше не поступало.

На практике это работает так. Когда в прошлом году область перешла на раздельный сбор коммунальных отходов, все порталы и соцсети просто тонули в "мусорных" жалобах. Их поступало по сотне в день: тут отходы не вывезены вовремя, там баки не доживают до нормативного времени вывоза, переполняясь за пару часов, а где-то начали появляться стихийные свалки. Без ЦУРа чиновники месяцами проводили бы совещания, обсуждая механизм решения проблемы. А сотрудникам ЦУРа, у которых вся карта жалоб перед глазами, понадобилось несколько дней, чтобы понять, что "мусорные" жалобы обогнали все остальные и грозят социальными неприятностями. Тут же на уровне области было принято решение: все мусорные навалы убирать в течение суток. В оперативном режиме начали добавлять на мусорные площадки контейнеры, а для решения проблем со стихийными свалками привлекли правоохранительные органы. Сегодня жалобы у населения на проблемы с вывозом мусора далеко не на первом месте - их количество резко сократилось в несколько раз.

Сейчас почти все муниципалитеты имеют свои маленькие ЦУРы. С мест лучше виден масштаб проблем, решение большей части которых, к слову, находится в компетенции именно местной власти.

Но работают над решениями по-прежнему все вместе. "Огромная ответственность ложится прежде всего на министров. Их задача - в каждом отраслевом блоке искать новые уникальные решения. Мы прекрасно понимаем, если министр и его команда не живут проблемой, если не участвуют лично в работе своего блока в ЦУРе, ничего прорывного не происходит", - говорит губернатор Подмосковья Андрей Воробьев.

Подготовила Ирина Рыбникова