Новости

12.02.2020 09:48
Рубрика: Власть
Проект: В регионах

Я в чиновники пошел...

В Башкирии система "Инцидент менеджмент" зарегистрировала 100-тысячную жалобу
На днях программа "Инцидент менеджмент" в Башкортостане зарегистрировала 100-тысячный "инцидент". Это означает, что 100 тысяч проблем жителей республики, о которых они написали в соцсетях, были решены. Хороший информационный повод, решили в уфимском филиале "Российской газеты".
В рынду звонят каждый раз, когда закрыт очередной непростой вопрос. Фото: Управление главы РБ по соцкоммуникациям

Звоню начальнику управления главы РБ по социальным коммуникациям Елене Прочаковской:

- Хотим написать о работе с жителями в соцсетях, расскажете?

- А вы приходите и сами все увидите. Завтра к восьми утра - у нас как раз будет видеоконференцсвязь (ВКС) с главами районов по вопросу деятельности новой системы обращения с ТБО - поймете, как мы работаем.

На следующее утро Елена встретила меня на проходной:

- У нас есть немного времени, поэтому сначала расскажу, как работает система, - сразу перешла к конкретике Елена. - Программа-робот выявляет в соцсетях обращения и жалобы граждан по той или иной проблеме. Эта информация поступает к сотрудникам нашего управления: за каждым из них закреплены районы и определенные темы, например, здравоохранение, образование, мусорная реформа и другие. Мои коллеги изучают вопрос и направляют его или в муниципалитет, или в министерство, или же в несколько ведомств, если требуется комплексное решение. Первый ответ - что их вопрос взят в разработку, жители получают в течение двух часов. А затем все зависит от проблемы: некоторые удается решить буквально в течение дня, на другие требуется гораздо больше времени. Но в любом случае отвечаем на каждое обращение. Несколько постов по одной теме в разных соцсетях объединяются в единый пакет, который называется "инцидент", и ответ официальных структур приходит ко всем написавшим.

Видеоконференцию с главами городов и районов по вопросу работы новой системы обращения с ТБО проводили аж два вице-премьера: первый заместитель премьер-министра правительства Башкирии Андрей Назаров и вице-премьер, министр ЖКХ Борис Беляев. Признаться, поначалу была мысль, что придется скучать под бравурные отчеты с мест о том, как все замечательно сделано. Однако меня ждала приятная неожиданность.

Первый ответ на свои обращения жители получают в течение двух часов

Первым было выступление Елены Прочаковской:

- Коллеги, после нового года по "мусорной теме" было затишье, но сейчас она снова начала "фонить" в соцсетях. К примеру, поступила жалоба, что в Советском районе Уфы на улице Бессонова третью неделю не вывозят мусор. В чем причина?

Сразу же подключился представитель администрации района. По его словам, причина в том, что подъезд к мусорным бакам заблокирован машиной жителя. Однако такие отговорки уже не проходят.

- Депутаты госсобрания приняли закон о запрете парковки на мусорным площадках, почему не пользуетесь этим инструментом? Такие вопросы надо решать оперативно, - подчеркнул Борис Беляев.

Заседание напоминало игру в теннис: "мячик"-вопрос по конкретному случаю из системы "Инцидент менеджмент" летел или к администрации района, или к регоператору. Те старались "отбить" его реальным ответом или же просили временную паузу. Причем сразу же определяли срок. Час пролетел незаметно. Пора было идти на оперативку в управление по социальным коммуникациям.

Там темп, взятый в начале рабочего дня, стал еще стремительнее.

Дежурный прошлого дня обозначил проблемы, всплывшие за сутки в соцсетях. Их сразу же распределили по сотрудникам. А дальше началась ежедневная работа. В режиме цейтнота.

Зачастую ответ на вопрос приходится искать сообща. Фото: Управление главы РБ по соцкоммуникациям

- Коллеги, оперативно анализируем поступившие вопросы по транспортной реформе: в 12 часов глава республики проводит "транспортный час", параллельно смотрим свежие "инциденты", контролируем ответы городов, районов и ведомств, - сыплет заданиями Елена Прочаковская.

Чтобы не быть гостем-обузой и самой попробовать поработать в системе, "самоприкрепилась" к знакомой коллеге - журналисту Ляйсан Хайртдиновой, сотруднику управления.

Кстати, в управлении немало людей, пришедших из СМИ. Это сама Прочаковкская, Ляйсан Хайртдинова, Дарья Петрова, Салават Гарипов, Зульфия Хакимова. Логика такого кадрового решения понятна: журналисты, как правило, отличаются обостренным чувством справедливости, неравнодушны к людским бедам и обладают хорошим и доступным слогом.

- Нужно не просто ответить человеку, а написать, как будет решен его вопрос, внятно и исчерпывающе. Нам часто приходится "переводить" ответы, поступающие из администраций, на простой язык, - рассказывает Ляйсан, параллельно рассылая вопросы по ведомствам. - Год назад, когда систему "Инцидент менеджмент" только внедрили, это были сплошные канцеляризмы, сейчас они уже перестроились.

На экране компьютера - вопрос от жителей Бакалинского района: "Многие дети с Ворошилова идут в школу и садик через поле. Спасибо за пешеходный переход и очищенную дорогу. Но там есть очень крутой склон, с санками и коляской трудно подняться. Нельзя ли это как-то исправить?". Под ним ответ администрации района, данный через несколько дней: "Здравствуйте! Информируем вас, что монтаж металлической лестницы и пандуса для колясок на спуске с объездной дороги в сторону Западного микрорайона завершен. Желаем приятного пользования. С уважением, официальный представитель района Миляуша Риянова". Прикреплено и фото лестницы с пандусом.

И таких постов - множество. - одни о проблемах, другие с благодарностью. "Спасибо, что помогли мне в подъезде установить пандус - шесть лет не мог выйти из квартиры". "Выражаем благодарность, что помогли снести газовую заправку около нашего дома - дышать легче стало", "Искренняя благодарность вам за то, что помогли установить светофор на повороте в Зубово"....

- Коллеги, повод позвонить в рынду - есть очередная победа! - прерывает наш разговор Елена Прочаковская. - Удалось решить вопрос с очисткой улиц после вчерашнего снегопада - получен ответ на последнее обращение!

Оказывается, висящая в офисе настоящая морская рында - не просто элемент интерьера. В нее звонят каждый раз, когда закрыт очередной непростой вопрос. А их поступает немало: от 200 до 300 инцидентов в обычный день и до 25 тысяч - в авралы такие как снегопад. Несмотря на все старания проявить себя в должности сотрудника "Инцидента", мне позвонить в рынду не удалось. Но верю ощущениям одного из моих временных коллег Тагира Шарафутдинова:

- Это просто супер! Ты понимаешь, что в очередной раз кому-то помог!

Кстати

Если вы хотите, чтобы ваше обращение гарантированно попало в систему "Инцидент менеджмент", необходимо указать конкретный адрес, свои контакты и четко обозначить проблему.

Цифра

4 социальные сети: "ВКонтакте", Facebook, Instagram и "Одноклассники" - мониторит система "Инцидент менеджмент".

Власть Работа власти Регионы Общество СМИ и соцсети Филиалы РГ Башкортостан ПФО Башкортостан