В Тюмени к оказанию госуслуг подключили искусственный интеллект

Офисы тюменского многофункционального центра (МФЦ) временно закрыты, как и многие другие учреждения, но он продолжает отвечать на вопросы граждан. С ними круглосуточно общается искусственный интеллект, а именно виртуальный консультант, созданный по заказу регионального правительства компанией-резидентом "Сколково". На старте года нейросетевая диалоговая система "ОКАС" была запущена в тестовом режиме, за время обкатки зарекомендовала себя самой производительной, педантичной сотрудницей, к тому же неизменно вежливой. Подобных ей в России нет.

Сегодня консультант готов дать развернутые ответы на более чем 1200 вопросов по 230 темам в нише госуслуг. Ведение бизнеса, взаимоотношения с контрольно-надзорными структурами, заключение всякого рода сделок частными и юридическими лицами, социальное и медицинское обеспечение, получение различных документов... Все разделы не перечислишь. Если система знает ответ на входящий вопрос, она отвечает правильно более чем в 90 процентах случаев, что даже для высококвалифицированного опытного работника недостижимый показатель.

Каждого обратившегося в центр после завершения диалога просят оценить качество услуги. Как правило, люди довольны результатом. Хотя система сразу объявляет о присутствии виртуального консультанта и его готовности тотчас помочь (при согласии клиента), далеко не все осознают, с кем, вернее, с чем имеют дело - думают, что говорят со штатным сотрудником кол-центра. К примеру, одна из позвонивших в МФЦ пожилых женщин пространно и эмоционально объясняла суть своего вопроса, а на прощание прочувственно сказала: "Люблю, целую, обнимаю. Девушка, приходите в гости. Счастья и здоровья вам!". Между тем "девушке" не сразу удалось понять направленность вопроса в сбивчивой речи, она попросила более четко его сформулировать. В итоге поняла, дала верный ответ, и даже не один, благо тема, которая волнует пенсионерку, заложена в базовой программе консультанта. В противном случае последовало бы извинение с переводом звонка на кадрового работника МФЦ.

Машинная нейросеть не отнимает работу у сотрудников МФЦ, зато освобождает их от рутины: людям хватает нестандартных, специфических вопросов

- Обучить систему понимать из разговорной речи, что хочет узнать человек, - чрезвычайно сложная задача, ведь один и тот же вопрос может звучать, быть выражен совершенно по-разному, зависеть от возраста, уровня образования и информированности, принадлежности к той или иной социальной, профессиональной прослойке, особенностей произношения, множества других факторов. В русском языке 300 миллионов словоформ, 83 типа семантических преобразований. Без закладки в программу максимально возможного количества сценариев диалогов высокого КПД не добиться, - рассказывает руководитель компании Вадим Филиппов, в недалеком прошлом проректор Тюменского госуниверситета и заведующий лабораторией нейросистем вуза. - Статистика нас радует. Если на начальном этапе виртуальному консультанту доверялось ежедневно около 200 заявителей, то сегодня - свыше 700.

На разработку потребовались полгода и усилия свыше двух десятков специалистов по машинному обучению, программистов, дата-инженеров. Нейросеть усадили за парту в невообразимом для подавляющего большинства читателей классе "со 160-мерным векторным пространством с расчетом семантических расстояний между символами, морфемами и фразами". Учитывались даже интонации говорящего.

Хотя проект "Виртуальный консультант 72" завершен и заказчик весьма доволен получившимся продуктом, несколько айтишников продолжают его совершенствовать, обогащают новыми знаниями, пополняют базу. Машинная нейросеть не отнимает работу у сотрудников МФЦ, хотя принимает до половины звонков, зато освобождает их от рутины: людям хватает нестандартных, специфических вопросов, требующих значительного времени в поисках информации. За год поступает более полумиллиона звонков, их количество лишь растет, а электронный консультант способен общаться сразу с сотней человек. И не только по телефону. Если заявитель пользуется гаджетами, Интернетом, ответ одномоментно размещается в диалоговых окошках программы на портале центра, мобильного приложения. То есть можно и говорить, и писать.

- Основная цель создания системы - повышение скорости и эффективности выполнения типовых административных процессов для повышения качества предоставления государственных услуг. Цель, как мы видим, достигнута, - констатирует директор регионального департамента информатизации Мария Рудзевич.

Разработчик не довольствуется сделанным, ему важно перевести нейросеть из, образно говоря, подготовительной группы начальной школы в классы, где надо решать хотя бы простейшие задачи.

- Подтолкнуть к самостоятельному освоению новых данных, "знакомству" с неизвестными объектами, их анализу, классификации, совершению обоснованных умозаключений. Словом, обретать логическое мышление. Пока же искусственный интеллект примитивен по сравнению с человеческим мозгом, сравнивать их бессмысленно. Ну а на основе реализованного нами проекта можно, полагаю, идти вширь, создавать профильных консультантов: предпринимателя, инвестора, недропользователя, родителя, туриста, - делится планами Вадим Филиппов.