Как журналистка "РГ" работала диспетчером "горячей линии" по COVID-19
- Слушаю вас! Говорите! Сегодня вы не сможете попасть к доктору на прием, пропуска оформляют только на завтра... Всего доброго, не болейте, - диспетчер "горячей линии" Ирина Ашролиева в белой блузке и маске сама похожа на доктора.
- "Не болейте" - это вас так учили говорить? - спрашиваю я, пытаясь за пять минут познать новую для себя науку коммуникации, ведь скоро мне самой отвечать на звонки.
- Да нет, это я сама, - улыбаясь, отвечает Ирина, - сейчас всем хочется желать здоровья.
Ирина на "горячей линии" - с первого дня, пришла сюда из службы "112", смена - с 8.30 до 18.00 пять дней в неделю, а у ее коллеги Надежды - сутки через трое с 8.00 до 8.00. Фамилию она называть не стала:
- Меня сегодня уже в YouTube грозились выложить, голос мой, - вздыхает Надежда. - Женщина звонила и кричала: "Вы что там творите? У меня же двухлетний ребенок". Она пропуск не могла оформить. Но мы не выдаем пропуска, мы справочная служба: объясняем, куда можно обратиться и что делать.
Горячая линия заработала 30 марта, как только в регионе объявили карантин. В первые же сутки позвонили больше четырех тысяч человек, почти все с вопросами о пропусках. Так и пошло: как видеообращение президента или губернатора, так шквал звонков: получить разъяснения, либо просто слить эмоции.
- Это боль и обида на власть, на коронавирус, на весь мир, - инструктирует меня координатор диспетчерской службы Алтынай Карабалаева. - Не принимайте на свой счет, иначе вы не сможете помочь. Выслушайте и попробуйте решить проблему.
К слову, в помощники можно взять куратора от минздрава, службы занятости и администрации губернатора, которые дежурят здесь же, в колл-центре. Еще есть спасательный список телефонов: штаба волонтеров, ППС, экстренных служб, но все это вылетело из моей головы с первым же звонком.
- Я вчера подал две заявки на пропуск: съездить к бабушке и на работу, и ни ответа, ни привета, - возмущается мужчина на другом конце провода.
- Но у вас должен быть рабочий пропуск, - отвечаю я, обложившись постановлениями.
- Я из Краснодара, а в Астрахань приехал, чтобы отвезти деталь заказчику, - парирует он.
Я замешкалась: понятия не имею, есть ли в Краснодаре спецпропуска и действуют ли они в Астрахани. А человеку нужно дать ответ! Ищу Алтынай, передаю ей своего абонента и жду нового звонка, но и здесь прокол:
- Мария Ивановна, пенсионерка, 69 лет, - вежливо представляется женщина. - Мне нужно съездить в супермаркет, купить куличи. Выпишите пропуск на субботу.
Людям старше 65 лет выходить дальше ближайшего продуктового и аптеки нельзя. Выясняю, что у моей собеседницы есть 37-летний сын, советую, чтобы он зашел на сайт, оформил пропуск и съездил за куличами.
- А ни у него, ни у меня интернета нет, - обескураживает меня бабушка.
- Но интернет наверняка есть в телефоне сына, - нахожу я ответ.
- А телефон у него обычный, кнопочный…
Я снова в растерянности: пропуска оформляются только через интернет, но, оказывается, мои ровесники спокойно живут без смартфонов. Записываю контакт, обещаю перезвонить и жму на сброс.
Но не тут-то было, телефон опять зажужжал:
-У меня магазин товаров для новорожденных, подала заявку на рабочий пропуск, а ответа нет. Как мне ходить на работу?
- Никак, только ждать: ей позвонят и пригласят прийти получить голограмму, - быстро подсказывает мне сидящая рядом Надежда, хотя у нее самой на проводе - жена дальнобойщика, которому нужна справка об отсутствии коронавируса для работы на Севере, а за спиной ждет стажер Таня - абонент требует от нее передать трубку губернатору...
И таких звонков - тысячи.
- Ночью люди тоже звонят,- вытерев пот со лба объясняет Надежда. - У нас по регламенту есть отдых: с двух ночи до шести утра. Дремлем по очереди прямо в кресле, но, если звонок идет (а он автоматически распределяется на свободный телефон) я все равно беру трубку.
Наконец моя учебная смена закончилась. Оставляю диспетчерам лист с номерами телефонов тех, кому я не смогла помочь. Все сложные случаи разберут отдельно и перезвонят адресатам. Например, уже есть идея подключить волонтеров для оформления пропусков одиноким пожилым людям, у которых нет интернета. А посетители медучреждений по предложению минздрава смогут оформить пропуск напрямую через регистратуру. Периодически облштаб публикует ответы на частые вопросы, поступающие на "горячую линию", но бывают и необычные, романтические.
- Иногда молодые люди спрашивают: почему при оформлении пропуска нет графы "свидание с девушкой"? - рассказывает Алтынай.
- И что отвечаете?
- Карантин, сидите дома, все свидания - после…
Все материалы сюжета "COVID-19. Мы справимся!" читайте здесь.