Поделиться
Индекс NPS (Net Promoter Score) измеряет лояльность к учреждению. При его расчете клиенты подразделяются на три условные группы: "промоутеры" (сторонники); "нейтралы", "критики". Попадание в ту или иную группу зависит от готовности дать рекомендацию на обслуживание в своем банке друзьям или родственникам. Индекс относится к основному финучреждению. Если опрашиваемый пользуется услугами нескольких банков, то сам выбирает тот, который считает основным. На начало текущего года индекс NPS находится на уровне 5 пунктов, это самый низкий показатель с 2016 года. При этом количество "промоутеров" (39 процентов) не изменилось, а вот "критиков" существенно прибавилось, их количество выросло на 10 пунктов, до 34 процентов, тогда как доля "нейтралов" уменьшилась на 11 пунктов до 27 процентов.
Показатель лояльности варьируется в зависимости от социально-демографических параметров.
Наиболее лояльны к основному банку молодые люди в возрасте 18-24 года, а критичнее всего настроены россияне в возрасте 49-59 лет. Располагающие большими доходами граждане лояльнее к своему основному банку, чем обладатели небольших средств.
Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ, уверен, что главной причиной снижения лояльности к банкам становится пересечение двух тенденций, оказывающих прямое влияние на клиентский опыт.
- С одной стороны, растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Накапливается и опыт личного сотрудничества. Все это позволяет человеку более объективно и критически оценивать банки и их предложения, легко "переключаться" между ними, - говорит эксперт. - С другой стороны, банки стараются увеличить прибыль и активнее ведут продажу своих услуг, что не всегда нравится клиентам. Кроме того, клиенты могут не знать некоторые условия обслуживания, размер комиссионных платежей. Все это наряду с цифровизацией самой коммуникации клиента с банком снижает уровень лояльности.
Финансовая статистика показывает, что сберегать и открывать банковские депозиты больше склонны женщины, мужчин привлекают инвестиции и фондовый рынок. По статистике Мосбиржи и брокерских компаний, мужчин-трейдеров в России 77 процентов, а женщин - всего 23 процента. В среднем среди держателей депозитов женщин на 10 процентных пунктов больше, чем мужчин. В банках "Русский Стандарт", "Ренессанс Кредит", "Восточный" соотношение женщин и мужчин в общем количестве вкладчиков составляет примерно 60:40. При этом российские женщины зарабатывают меньше мужчин. По данным RLMS-HSE (российский мониторинг экономического положения и здоровья населения НИУ ВШЭ), в среднем разница зарплат у мужчин и женщин в России составляет 25 процентов.