Новости

15.09.2020 18:59

Не кладите трубку

Привычка не замечать своих ошибок грозит бизнесу серьезными финансовыми проблемами
По подсчетам аналитического центра НАФИ, лояльность россиян к своему основному банку падает четвертый год подряд. Так, за прошлый год она упала в два раза. Это значит, что растет число тех, кто не готов рекомендовать свой финансовый институт знакомым и близким, и что хуже всего для банков - растет доля тех, кто готов уйти к конкуренту, выбрав его на основе обмена отзывами с другими пользователями. Подобная ситуация и в других отраслях, предупреждают эксперты, напоминая, что удовлетворенность клиента работой компании давно стала тем индикатором, которым нельзя пренебрегать.

Передовые маркетологи называют жалобы клиентов лучшей обратной связью, которую только может получить компания. Однако на практике все оказывается не так радужно - клиенты остаются недовольными, а бизнесу привычнее замечать только рост потребительского экстремизма.

Тем временем клиентский сервис - это основной фактор, который отличает компании и предложения на рынке, утверждает Виктор Миронов, управляющий директор консультационной группы "ТИМ", и замечает: муха может оказаться в блюде самого дорогого ресторана, но уровень заведения определяет именно реакция персонала на проблему.

Исследования показывают, что клиенты, которые обращались в службу поддержки из-за какой-то проблемы и получили хороший сервис, более лояльны к бренду. Парадоксально, но такие потребители даже больше расположены к компании, чем те, у кого никогда не было с ней никаких проблем, замечает Александр Зайцев, управляющий партнер инвестиционной компании Raison Asset Management.

Сегодня у покупателя есть два способа высказать свое мнение о продукте - рублем или через средства обратной связи. И если в первом случае вы никогда не узнаете, чем остался недоволен клиент, то во втором он вам сам обо всем расскажет, уверен Илья Савинов, основатель компании по обжарке кофе Torrefacto.

- Это чуть ли не единственный и бесплатный способ проверить качество своего продукта и сервиса в боевых условиях. Люди охотно выскажутся о том, что вы делаете не так, только дайте им эту возможность. В итоге в выигрыше останутся все, - говорит эксперт.

Муха может оказаться в блюде самого дорогого ресторана, но уровень заведения определяет именно реакция персонала на проблему

Но не все поставщики услуг помнят о том, что стоимость привлечения нового клиента в среднем в пять раз дороже его удержания. Особенные проблемы - в ретейле и в крупных компаниях-монополистах, у которых есть постоянный большой поток клиентов и потеря их части незначительна, сетует маркетолог Анатолий Ярра. Такие компании, вероятно, строят свою маркетинговую стратегию на том, что работать нужно только с теми, кто приносит максимальную прибыль, что всегда есть "не твой" клиент и бороться за него бессмысленно.

- При этом путь у компании только один - применить золотое правило работы любого клиентского сервиса, службы поддержки или заботы о клиентах. Оно гласит следующее: "чтобы нивелировать негатив, необходимо решить проблему клиента", - напоминает Юлия Бюрг, руководитель агентства Media Research Family.

Основной проблемой в бизнесе становится отсутствие внутреннего механизма по работе с жалобами, которая обычно ограничивается горячей линией для галочки. Тем временем в "правильных" компаниях за работу по улучшению клиентского опыта отвечает целая команда, которая анализирует жалобы и предлагает варианты решения проблемы, поясняет Татьяна Бельская, замдиректора департамента клиентского сервиса ООО "Байкал-Сервис ТК". Проработанная задача передается ответственным департаментам на реализацию, а если информации недостаточно, проводятся интервью с клиентами, анализируются отраслевые нововведения, которые мы могли бы внедрить, чтобы решить проблемы клиентов.

В этой схеме, уточняет маркетолог Марина Тесте, важно установление жестких временных рамок для работы с жалобой, чтобы клиент знал, что его проблема решается. Так, дис-

петчеры горячей линии одной из компаний не имеют права положить трубку, пока не решат проблему клиента. К сожалению, это скорее исключение, чем правило...

Важно не скрывать ошибки и не заказывать положительные отзывы, потому что фальшь в отношениях с клиентами обернется во сто крат хуже, так как жалоба - это возможность усовершенствовать сервис, а потом уже угроза репутации. Еще одна тотальная ошибка - попытка подкупить клиента, отреагировав на его жалобу скидкой, а не решением проблемы, уверена Алеся Зинченко, руководитель департамента по качеству сети автосалонов Fresh Auto.

Однако главной ошибкой, полагают эксперты, является привычка не замечать своих ошибок, ведь клиент ждать не будет - в цифровую эру он меняется быстрее, чем хочет бизнес.

В регионах Филиалы РГ Северо-Запад СЗФО Санкт-Петербург