Зачем магазины открыли "шпионский клуб"

"Тайным покупателям" придумали новые форматы: "Пятерочка" запустила "Шпионский клуб", а авиакомпания S7 - приложение для замечаний пассажиров. В награду "агентам" решено давать бонусные баллы.

В ретейле технология "тайных покупателей" известна достаточно давно: приходишь в магазин, отмечаешь недостатки, получаешь преференции. Бизнесу в сфере торговли и услуг это выгодно: во-первых, оперативно улучшаешь работу, во-вторых, заманиваешь баллами новых потребителей. Теперь технологии пошли дальше. Как рассказали в пресс-службе X5 Retail Group, в "Пятерочке" создали закрытый клуб "шпионов". Их задача - не просто фиксировать какие-то недостатки, а выполнять задания "командования". Кто мало покупает или неактивно проходит "миссии", тот из клуба исключается.

Тайные агенты выполняют задания: ищут несвежие продукты и грязные залы

Вступить в "Шпионский клуб" помогает приложение. Анкеты претендентов проходят тщательный отбор, берут только активных покупателей, не допускаются, естественно, сотрудники компании. Успешному "шпиону" начинают сыпаться задания. Например, проверить чистоту в той или иной торговой точке, порядок в магазине или свежесть продуктов. В зависимости от сложности миссии на его карту постоянного покупателя начислят от 100 до 200 баллов. "В режиме онлайн мы получаем надежную и правдивую обратную связь: она формируется на основании нескольких проверок и подтверждается фотофактами, - комментирует директор по клиентскому опыту торговой сети Александр Чухонцев. - Это более гибкий инструмент, который позволяет выбирать задания для проверок вплоть до магазина и практически моментально устранять проблемные зоны". Еще один важный аспект таких сервисов - достоверность информации. В "Пятерочке" агент обязательно должен "зачекиниться", то есть подтвердить свое присутствие в магазине, где проходит задание. В аналогичном сервисе авиакомпании S7 Airlines "тайный пассажир" тоже должен пройти авторизацию - указать свои данные и номер брони. Это необходимо и для подтверждения информации, и для того, чтобы сотрудники компании могли связаться с "тайным пассажиром" и быстро решить замеченные проблемы. Схема тут еще проще, чем в "Пятерочке". Надо просто скачать приложение, зарегистрироваться и отмечать свои впечатления о каждом этапе процесса. "Не все привыкли оставлять отзывы на борту или на сайте авиакомпании, и зачастую мы узнаем о проблеме случайно из социальных сетей, - отметила директор департамента пассажирского опыта Светлана Кулюкина. - Приложение позволит оперативно отправить отзыв о путешествии напрямую в авиакомпанию - и мы сможем быстрее отреагировать и исправить ситуацию".