ПАО "ДЭК" внедрила передовые технологии для своих клиентов в ДФО

В июне 2020 года правительство РФ утвердило Энергетическую стратегию до 2035 года, подразумевающую цифровую трансформацию отраслей топливно-энергетического комплекса. В группе РусГидро, куда входит ПАО "Дальневосточная энергетическая компания", уже решают подобные задачи: здесь разработана федеральная программа цифровизации и политики импортозамещения, где помимо цифровизации производственных мощностей акцент сделан на внедрение лучших практик работы с клиентами - через современные каналы общения, новые услуги и сервисы.

Исполнительный директор ПАО "ДЭК" Александр Юров подчеркивает, что большая энергетика не живет в отрыве от экономического развития страны и регионов. Дальний Восток сейчас - точка роста, поэтому местным компаниям нужно соответствовать новым требованиям и работать на опережение.

- Развитая инфраструктура жилищно-коммунального хозяйства является одним из важных критериев инвестиционной привлекательности, а также оценкой уровня жизни регионов. ПАО "ДЭК" активно реализует программы по повышению качества обслуживания клиентов и клиентов других РСО в рамках заключенных агентских договоров путем открытия высокотехнологичных офисов очного обслуживания потребителей, создания и развития интерактивных способов работы с клиентами, развития биллинговых комплексов.

Круглосуточно и в любом формате

Так, в августе в Благовещенске заработал Единый контактный центр (ЕКЦ) - для 3,6 миллиона клиентов ПАО "ДЭК" из Приморья, Хабаровского края, Еврейской автономии, Приамурья и Нерюнгринского района Республики Саха (Якутия). Вскоре к нему подключат Сахалинскую область и Камчатский край.

Благодаря современному оборудованию - IP-телефонии, интеллектуальной системе распознавания речи центр способен принимать от 1000 звонков в минуту. Работает сервис "Видеоконсультант": специальные автоматы расположены в офисах компании, и в перспективе их установят в населенных пунктах, удаленных от офисов ПАО "ДЭК", МФЦ и торговых сетях. Похвастаться подобным вряд ли может еще хотя бы одна компания на Дальнем Востоке.

Взаимодействие с клиентами в регионах обеспечивают также 12 Единых расчетно-информационных центров услуг ЖКХ (ЕРИЦ), где тоже используются инновационные технологии. Например, с помощью сенсорных инфоматов посетители могут получить базовую справочную информацию о тарифах, ответы на основные правовые вопросы, попасть в личный кабинет. Инфоматы установлены не только в здании центра, но и на прилегающей территории, где ими можно пользоваться круглосуточно.

По словам Александра Юрова, сеть ЕРИЦ будет расширяться - уже в октябре новый офис появятся в Петропавловске-Камчатском, а в начале 2012-го - в Южно-Сахалинске и Тынде.

Отказаться от "бумаги"

Сегодня ДЭК предлагает клиентам более 10 дистанционных сервисов по передаче показаний, оплате начислений и консультированию клиентов, и, как говорит собеседник "РГ", компания станет и дальше увеличивать их количество.

- Мы доведем до логического завершения процессы расчетов, внедрим единую платформу для обслуживания частных клиентов - сейчас личный кабинет разделен условно на тепло, электрику и дополнительные услуги, и личный кабинет для юридических лиц, что позволит нашим корпоративным клиентам обмениваться с нами данными о расходах, подавать заявки, получать отчетные документы без необходимости посещать офисы. Отдельным этапом станет перевод всех наших частных клиентов на электронные квитанции. В планах компании - максимально отказаться от доставки бумажных счетов и оставить эту услугу только для отдельных категорий граждан, - конкретизировал задачу Александр Юров.

Конечно, пока отказаться от "бумаги" полностью, как и приучить всех клиентов обращаться с запросами через интернет или платить онлайн, очень быстро не получится, но к движению в этом направлении подталкивает сложившаяся ситуация - пандемия коронавируса, заставившая людей оставаться дома. В самом ее начале эксперты обещали, что она повлияет на развитие сетевых услуг, и ДЭК собственным примером подтвердил правильность прогнозов: за три месяца изоляции количество клиентов, пользующихся его интернет-сервисами, значительно выросло. Начиная с апреля самыми востребованными стали "Передача показаний онлайн", "Виртуальная приемная" и "Подписка на электронную квитанцию".

Так, за первые три месяца изоляции количество желающих получать квитанции по e-mail стало больше в 2,5 раза - с 78 до 204 тысяч. На 10 процентов, превысив 320 тысяч, выросло количество зарегистрированных аккаунтов. На 350 процентов возросло количество обращений через виртуальную приемную. Через этот сервис ежемесячно получают консультации и справки более трех тысяч человек. На 13 тысяч больше клиентов воспользовались интерактивными сервисами по передаче показаний, к примеру, в июне их количество достигло 309 тысяч.

Движение навстречу

Постепенно становятся привычными для дальневосточников и новые способы оплаты: если в апреле, когда энергетики вынуждены были прекратить очное обслуживание клиентов компании, уровень оплаты снизился относительно запланированного на 7,6 процента, а объем недоплат превысил 74,9 миллиона рублей, то к сентябрю ситуация с расчетами заметно улучшилась: показатель оплаты клиентов- физических лиц превысил 99 процентов и сравнялся с показателем за аналогичный период 2019-го.

Понимая, что сейчас многие потребители оказались в сложной финансовой ситуации, ДЭК списал более 500 тысяч рублей пени исполнителям коммунальных услуг, погасившим задолженность - управляющим компаниям, ТСЖ, ЖСК. Акция проходила в апреле и мае в Еврейской автономной области, Хабаровском крае, Приамурье и Приморье. К ней подключились более 9000 клиентов компании, из них 685 до 1 июня погасили задолженность перед энергетиками и оплатили текущее энергопотребление.

- Акцию по списанию пеней для данной группы клиентов мы проводили не впервые. Для многих компаний - это хорошая возможность рассчитаться с долгами и снять бремя оплаты штрафных санкций. Сегодня, в период нестабильной финансовой ситуации, это особенно актуально. Надеемся, что они в дальнейшем будут регулярно оплачивать электроэнергию и войдут в число наших добросовестных потребителей, - рассказала начальник отдела по организации работы с исполнителями коммунальных услуг ПАО "ДЭК" Анна Степанчук.

По словам Александра Юрова, компания стремится к тому, чтобы стать "мостом", который предоставит возможность в режиме "одного окна" комфортно и быстро решить все вопросы, касающиеся сферы ЖКХ - начиная от присоединения к электрическим сетям, получения договоров, оплат до решения вопросов в одном удобном офисе или через интернет.

Поставьте на зарядку

Еще одно направление, ориентированное на улучшение условий жизни дальневосточников, - установка в регионах округа электрических автозаправочных станций. Это направление деятельности связано не только с высоким спросом со стороны автолюбителей, но и стремлением компании развивать современный и экологически чистый вид транспорта. Программа по развитию электротранспорта и соответствующей необходимой зарядной инфраструктуры на Дальнем Востоке реализуется в зонах обслуживания дочерней компании РусГидро - ПАО "ДЭК" и рассчитана до 2022 года.

За минувший год количество ЭЗС РусГидро в ДФО приближается к 20. В столице Приамурья на сегодняшний день уже четыре станции, и, по информации транспортного отдела администрации города, развитие их сети сказалось на увеличении количества электромобилей. 13 зарядных станций функционируют в городах Приморья. Край, согласно исследованию агентства "Автостат", по состоянию на 1 июля текущего года стал российским лидером по количеству машин на электротяге. Всего в стране 7925 таких автомобилей (на 42 процента больше, чем год назад), и 1138 из них ездят по приморским дорогам. Пятерку лидеров замкнул еще один дальневосточный регион - Хабаровский край, где зарегистрировано 565 электрокаров. В июле РусГидро открыло в Хабаровске первую заправку, их количество будет расти.

Завершением этого этапа станет развитие сети в ключевых городах и транспортных артериях регионов, ориентировочно еще на 30 ЭЗС до конца 2020 года. В планах - соединение Приамурья, Приморья и Хабаровского края в единую сеть, чтобы дать возможность владельцам электрокаров путешествовать между регионами, а также установка пилотных ЭЗС в Камчатском крае и Сахалинской области.

На правах рекламы