Дилеры стали продавать онлайн не автомобили, а визит в салон
Рост спроса и дефицит предложения
С начала пандемии рынок изменился. В первые месяцы, когда были введены ограничения, запрещающие дилерским центрам работать офлайн, продажи заметно упали: количество реализованных автомобилей в апреле 2020 года сократилось на 72,4 процента в сравнении с прошлым годом. Если говорить про рыночную среду, то новых конкурентов у личных авто не появилось.
Сегодня спрос существенно превышает предложение. Уже с июля продажи новых машин в стране начали расти и увеличились на 6,8 процента (почти 142 тысячи единиц) в сравнении с этим же периодом прошлого года. К началу осени эта тенденция сохранилась, и в сентябре 2020 года продажи составили 154 тысячи единиц, что на 3,4 процента больше показателей 2019-го. За этот же период в сегменте авто с пробегом также наблюдалась позитивная динамика - прирост по сравнению с аналогичным периодом прошлого года составил 24,2 процента, всего за первый месяц осени было зарегистрировано 565 тысяч машин. При этом в связи с перерывами в работе производителей по всему миру наблюдается дефицит поставок практически по всем брендам.
Намного лучше обстоят дела в сегменте продаж автомобилей с пробегом. Они традиционно дешевле, чем новые авто, что актуально для покупателей, доход которых за время самоизоляции сократился. К тому же если обратить внимание на статистику, то можно увидеть, что уже в августе интерес к машинам с пробегом вырос на 10,5 процента по сравнению с аналогичным месяцем прошлого года.
Курс на цифровизацию
Главной тенденцией, наметившейся с момента коронакризиса, стала омниканальность в работе дилерских центров. Если до объявления режима самоизоляции онлайн-продажи автомобилей были необязательным, но удобным бонусом для клиентов, то с марта 2020-го они стали важной частью бизнес-процессов.
К сожалению, предложить их смогли лишь некоторые крупные игроки. Перевод рабочих процессов в онлайн требует серьезной подготовки: обучения сотрудников, внедрения новых IT-технологий и сервисов, отлаженной инфраструктуры и четкой логистики. Все это предполагает большие вложения и временные затраты.
Кроме того, до сих пор нет понятной схемы, как проводить онлайн-сделку. Многие российские покупатели не готовы отказаться от визита в дилерский центр. Таким клиентам важно посмотреть на выбранный автомобиль и самостоятельно его оценить: послушать звук двигателя, рассмотреть все детали. Предоставить подобную исчерпывающую информацию в интернете для большинства компаний крайне проблематично.
На данный момент дилеры продают онлайн не автомобиль, а визит в салон, так как еще не готова техническая база, позволяющая делать покупки в один клик. Поэтому говорить о том, что онлайн-продажи машин уже пришли в Россию, рано.
Пробег не помеха
Стоит отметить, что продавать новые автомобили онлайн все же проще, чем с пробегом. Потенциальный покупатель может выбрать комплектацию, он уверен в "заводском" внешнем виде и состоянии приобретаемого товара. Другими словами, новая машина не требует дополнительных проверок и личного присутствия будущего владельца, чтобы оценить состояние выбранного транспортного средства. Сложнее продать авто с пробегом, так как у него много нюансов в характеристиках, менеджеру необходима максимально детализированная презентация, чтобы в полной мере рассказать о выставленном на продажу экземпляре.
Однако именно автомобили с пробегом пользуются большим спросом в Сети в силу их более демократичной стоимости, а также отсутствия территориальных ограничений: если дилеры новых машин привязаны к определенной местности, то при продажах авто с пробегом такого нет. К примеру, при отсутствии модели в ближайшем салоне у клиента есть возможность заказать его в другом регионе. При этом нередко цена может оказаться более привлекательной из-за пониженного спроса в этом городе. Ознакомившись с подробным чек-листом, а также посмотрев видеопрезентацию, отправленную менеджером, клиент будет обладать исчерпывающей информацией о транспортном средстве.
Менеджеры всегда находятся на связи с потенциальными покупателями, отвечают на их вопросы и объясняют все особенности выбранного автомобиля. Если есть необходимость в дополнительных фото- или видеосъемках, данных по диагностике авто, все это оперативно высылается клиенту.
Перейдет ли бизнес полностью в онлайн
Пока рано говорить о том, что продажи автомобилей могут полностью перейти в интернет. Онлайн-контакты с клиентами остаются достаточно дорогими по себестоимости для дилеров и требуют значительно больше технических возможностей, чем традиционные способы продажи.
Но несмотря на это цифровизация бизнес-процессов стремительно внедряется в автомобильный рынок, и игнорировать ее уже нельзя. Необходимо понимать, что теперь онлайн-формат взаимодействия с клиентом может подключиться на любом этапе совершения сделки, будь то выбор автомобиля на сайте, переговоры с менеджером в мессенджере или по почте, оформление и отправление документов.
Время клиентов - самый важный ресурс, о котором дилер не имеет права забывать. Если он научится его экономить и оперативно предоставлять доскональную, правдивую картину, то это станет преимуществом. Если говорить про машины с пробегом, стоит помнить: каждый автомобиль в этом сегменте индивидуален. Нужно научиться описывать конкретный экземпляр, настроить логистику, давать гарантии, подготовить штат. При выполнении этих условий доля продаж онлайн может дорасти и до 70-80 процентов.
Однако в ближайшее время на российском рынке прогнозы менее оптимистичны, онлайн-продажи авто с пробегом по рынку вырастут на 10-15 процентов, только потому что понадобится от трех до семи лет, чтобы выстроить профессиональные коммуникации.
Сегодня личный транспорт - это не роскошь, это средство безопасного передвижения, что крайне важно в нестабильной эпидемиологической обстановке. Именно по этой причине многие люди отправились в отпуск на личных автомобилях, а не на поездах и самолетах. Вероятнее всего, учитывая ситуацию с коронавирусом, спрос на авто будет расти. Кроме того, коронакризис внесет коррективы и в производство, что наложит отпечаток на привычную модель потребления. Таким образом, те дилеры, которые смогут расширить каналы взаимодействия с клиентами и оцифровать свои бизнес-процессы, при этом не теряя в качестве, в итоге и станут сильными игроками и лидерами рынка.