Цифровизация поможет повысить качество ритуальных услуг
Артем Юрьевич, есть мнение, что рынок ритуальных услуг является серым и криминальным. Так ли это на самом деле?
Артем Манилов: Я согласен с тем, что в 1990-е и даже в 2000-е годы такое существовало, но сейчас, считаю, криминала нет, по крайней мере, за четыре года нашей работы в Москве и Московской области мы с подобным не сталкивались. Рынок значительно изменился. В 1990-е - в начале нового века мало кто пытался соблюдать закон, а сейчас стараются не выходить за его рамки почти все. Конечно, это происходит не в полной мере, но отделить, как говорится, мух от котлет удалось. Есть регулирующие госорганы, например, в Московской области - это МКУ, муниципальные казенные учреждения. Они содержат кладбища и выделяют места на них, выдают разрешения на захоронения. Параллельно работает бизнес - компании и частные агенты, оказывающие гражданам ритуальные услуги. Правда, там, где появляется "спайка" в виде договоренности агента со служащим, появляется и недобросовестная конкуренция. "Эти друзья" могут создать мнимые трудности, завысить цену, а страдает в итоге потребитель.
Какие еще проблемы испытывает рынок?
Артем Манилов: Мы выделяем три "узких" места. Первое - это наличие тех, кто продает информацию об умерших гражданах. Такие случаи попадают в новости: человек еще при смерти или только-только умер, а его близким уже звонят агенты, и приезжают они быстрее полиции и "скорой". Второе - это морг, где ушлые люди могут оказать противодействие свободной конкуренции, искусственно создав трудности с выдачей тела, например. Третье - это кладбище или крематорий, где могут потребовать плату, хотя по закону места под захоронения выделяются бесплатно. Могут навязать агента. Как быть? Исправить ситуацию способна диджитализация - цифровая трансформация отрасли при участии государства.
Как идет этот процесс?
Артем Манилов: Он только набирает ход. Например, наш проект помогает взаимодействовать участникам рынка. Но основные проблемы надо решать фундаментально. Если базовые услуги, регулируемые государством, будут переведены в электронный вид, это поможет искоренить коррупцию, как это произошло в других сферах. Представьте, что оформление разрешения на захоронение, установка надмогильных плит, выбор и предоставление участка на кладбище появляется на портале Госуслуг. Никто больше не сможет на кладбище или в морге что-то "посоветовать" и попросить. Не придется встречаться лично, договариваться, так как все услуги можно будет быстро и удобно получить на портале Госулуг. Кстати, на портале уже создан пилотный проект "Утрата близкого человека". Когда этот сервис наполнится функционалом, то часть проблем отпадет сама собой.
А как быть с продажей информации об умерших?
Артем Манилов: Это прерогатива государства. На мой взгляд, надо ужесточить ответственность, ввести такие штрафы, чтобы этот "бизнес" утратил выгоду. Объясню, почему еще мы выступаем за цифровизацию. Допустим, москвич хочет похоронить своего родственника в Подмосковье. Он идет за разрешением на новое захоронение, но натыкается на противодействие, ему начинают что-то навязывать. Или же он хочет подхоронить родственника в семейное захоронение, но тут надо сначала доказать, что оно семейное. У нас есть группа юристов, которая быстро решает такие вопросы, а у простого гражданина юристов нет. Если бы существовал единый госреестр, содержащий в электронном виде информацию о захоронениях, свободных местах на кладбищах и др., то это многое бы упростило. Такой реестр нужен и для того, чтобы все компании на рынке были поставлены в равные условия. Пока кто-то на местах относится к тебе недружественно, а к другому - подчеркнуто лояльно, здоровой конкуренции не будет. К тому же без электронного реестра оказание Госуслуг невозможно. Цифровизация поможет развитию рынка, росту качества услуг. Наверняка появятся и другие компании, подобные нашим. К этому добавлю, что цифровизация нужна только крупным городам, с высоким уровнем смертности и быстрым ритмом жизни. В Москве сейчас 136 кладбищ, в Подмосковье - порядка 1700, а в реальности работают не больше сотни. Остальные закрыты для новых захоронений. Оцифровать следовало бы хотя бы самые востребованные кладбища. У нас есть своя собственная база данных, ведь мы за четыре года провели порядка 30 000 захоронений. Но глобально нужен именно госреестр.
Вместе с единомышленниками вы основали онлайн-сервис "Честный Агент". Это был первый в своем роде стартап. Как вы пришли к этой идее?
Артем Манилов: Мы с братом и раньше занимались цифровизацией, создали платежную систему. Затем решили создать компанию, которая имела бы хороший оборот, выручку и капитализацию. Начали изучать неразвитые рынки и обратили внимание на рынок ритуальных услуг. Изучили статистику, провели консультации. Во время одной из них, в Подмосковье, познакомились с командой, внедрявшей электронную программу инвентаризации муниципалитетов. У ребят было свое техническое обеспечение, у нас была идея, и мы как-то вместе ко всему пришли, стали партнерами. Почти все программное обеспечение - это наши собственные разработки, у нас сейчас работает 30 IT-специалистов. Мы просчитали экономику проекта и запустили его. Вскоре стало ясно, что рынок мы даже недооценили. Изначально исходили из числа похорон и среднего чека на тот момент, но потом поняли, что после похорон еще столько же в течение 3-5 лет можно заработать на благоустройстве захоронения. Это открыло для нас дополнительные возможности.
В чем суть вашего проекта?
Артем Манилов: Мы обслуживаем похоронных агентов. При помощи нашего мобильного приложения или по телефону они через нас заказывают различные услуги, чтобы обслуживать своих клиентов. Это может быть заказ крематория, памятника, захоронения, транспортного средства или благоустройства. Популярностью пользуется услуга по сбору документов - не надо бегать самому и тратить на это время. Спектр услуг постепенно расширяется. Например, мы заметили, что похороны, как правило, никто не сопровождает. А ведь раньше была профессия - церемониймейстер. Мы нашли профессионалов, они сохранились, и возрождаем эту традицию. Церемониймейстер руководит, подсказывает пришедшим на похороны людям, что, как и когда надо делать. Многие ведь плохо ориентируются в этом, к тому же люди подавлены горем. Церемониймейстер корректно их направляет. Эта услуга оказалась востребованной, порядка 20% процентов заказчиков пользуются ею. Сегодня, 90% наших заказов поступает от агентов, а 10% - напрямую от граждан, заявки которых мы передаем агентам. Наш проект - это агрегатор, подобный, например, агрегатору службы такси. За свои услуги мы берем небольшой процент с агента.
Принято считать, что похоронные команды - это "кровопийцы", которые наживаются на чужом горе…
Артем Манилов: Наверное, рассказы о "сумасшедших ценах" возникают после посещения тех проблемных точек, о которых я говорил - морга и кладбища, где существует определенная монополия. Но на рынке этого нет. В Москве, по разным оценкам, работает 2000-3000 похоронных агентов, плюс еще несколько тысяч в Подмосковье. Конкуренция жесткая, и никто в таких условиях завышать цены не станет. Средний чек по комплекту услуг, оказываемых на кладбище, в столичном регионе составляет 30-35 тысяч рублей. Реально дорого может стоить только памятник, но тут каждый сам для себя решает, что ему устанавливать. Цена на памятник может доходить и до 1,5 млн рублей, а можно купить и тысяч за 50.
Легко ли было начинать? Как приняли вас на рынке?
Артем Манилов: Очень скептически восприняли. Нам говорили, что это невозможно, что ничего у нас не получится, рассказывали, что человека оценивают по ботинкам… Но был небольшой процент тех, кто говорил: "А давайте попробуем!". Вот благодаря таким "а давайте попробуем" мы и выросли. Был скепсис, потом - этап формирования, был даже момент отторжения со стороны тех, кто выступал против нас и в конце концов понял, что у нас начало все получаться. Так или иначе, но мы пришли в ту точку, где находимся сейчас. На рынке столичного региона нас, без сомнения, знают уже все, а из 2000-3000 столичных агентов 1100 работают через нашу систему. Даже название у нас - "Честный Агент" - самопрограммируемое. Это было важно и для нас, и для тех агентов, кто с нами работает. Мы ценим свою репутацию. Проект постепенно развивается. Начинали это дело четыре человека, а сейчас у нас в штате - 80 сотрудников.
В 2020 году из-за пандемии коронавируса вводились ограничения. Изменил ли этот год отношение к цифровизации рынка ритуальных услуг?
Артем Манилов: Безусловно, отношение изменилось как со стороны агентов, так и со стороны простых граждан. Остро мы это ощутили в мае-июне. Появились и запросы на новые услуги. Например, агенты обзавелись электронными каталогами, чтобы без личных встреч в режиме онлайн показывать своим клиентам все, начиная от места на кладбище и заканчивая выбором памятника или оградки. В режиме онлайн можно заказать услуги по благоустройству захоронения. Если у кого-то нет возможности лично ухаживать за могилой родственника, то можно дистанционно заказать, чтобы отремонтировали оградку или положили на могилу цветы. Порядка 400-500 заказов в этом году были оформлены именно так. Кстати, если раньше нашим приложением пользовалось ограниченное число агентов, то сейчас большинство из них его подключило.
Возможен ли выход российской ритуальной интернет-компании на международный рынок?
Артем Манилов: В 2017 году мы начали ездить по разным странам в поисках проектов, похожих на наш, были в Италии, США. Удивило то, что нигде ничего подобного пока нет. Мы ощутили себя первопроходцами. Открою секрет - этим летом мы запустили "пилот" в США, в нем участвуют только российские программисты. Пока это исключительно функционал по распределению тел покойных от похоронных домов к крематориям. Вообще, у обеих стран ритуальная сфера очень похожа, но чуть по-разному регулируется. Например, в США похоронные дома не вправе продавать места для захоронений, а владельцы кладбищ не могут продавать памятники. Зато все это может делать агрегатор, который сведет заинтересованные стороны на одной площадке. Так что хорошая перспектива для развития есть.