За 2020 год Сбер предложил клиентам несколько новых инвестпродуктов
О том, какие продукты предлагаются клиентам и как развивается онлайн, "РГ" рассказал вице-президент, директор дивизиона "Инвестиции и накопления" Сбербанка Игорь Мамонтов.
Этот год стал непростым для бизнеса. С какими ключевыми вызовами вы столкнулись?
Игорь Мамонтов: Не буду оригинальным, основной вызов для всех - это коронавирус, который много что поменял и с точки зрения взаимодействия с клиентами, и в жизни в целом. Инвестиционные продукты традиционно продаются через физические каналы, а в марте-апреле поток клиентов в отделения существенно сократился. Именно в марте мы вывели в цифру первую группу инвестиционных продуктов. Они получили возможность сразу пройти "проверку боем". В обычных условиях мы бы шли путем пилотирования новых сервисов на маленьких группах клиентов, а весной этого года наши продукты стали доступны сразу всем.
Клиенты хорошо восприняли электронные сервисы. Начиная с лета, когда связанные с коронавирусом ограничения уже были сняты, большая часть клиентов так и осталась в цифровых каналах. Например, с момента запуска в СберБанк Онлайн нашего флагманского продукта - ПИФов, уровень онлайн-продаж по ним превышает 60 процентов.
Обычно в кризис частные инвестиции сокращаются, но в этом году кризис необычный - как вели себя клиенты?
Игорь Мамонтов: В этом году соотношение доходности по традиционным инструментам вложений - депозитам - и инвестиционным продуктам было не в пользу первых. Ключевая ставка ЦБ РФ снижалась, доходность по вкладам достаточно низкая, поэтому, в отличие от предыдущих кризисов, клиенты не убежали из инвестиций - напротив, мы увидели ускорение притока и числа клиентов, и объемов инвестиций.
В целом это позитивный тренд, однако поведение части клиентов не учитывало уровень риска тех активов, которые они покупали. Многие из них не имеют достаточного опыта инвестирования и принимают решения на фоне информационного шума, связанного с ростом конкретных акций, в том числе иностранных компаний. Сейчас стать инвестором просто, есть много хороших инструментов, позволяющих купить те же акции нажатием одной кнопки. Но когда клиенты нажимают эту кнопку и сами формируют портфель, они не всегда понимают, какие риски за этим стоят. Поэтому наш фокус сейчас - на продаже готовых инвестиционных решений, которые учитывают риск-профиль клиента и более сбалансированы с точки зрения риска-доходности.
Это какие-то коробочные продукты?
Игорь Мамонтов: Мы делим наши инвестиционные продукты на две большие части. Первая - это готовые решения - ПИФы, доверительное управление, ИИС с готовой стратегией. Профессиональные управляющие формируют портфель под определенный риск-профиль клиента. Обычно это большой пул ценных бумаг. Когда ситуация на рынке меняется, портфель тоже меняется.
Вторая группа - инструменты для самостоятельного инвестирования, в основном брокерские. Клиенту дается аналитика, удобный способ, чтобы купить и продать любую бумагу. Это другой уровень риска, который клиент принимает на себя самостоятельно.
Какие новые продукты и сервисы вы предложили клиентам в этом году?
Игорь Мамонтов: Мы предложили ряд кардинально новых продуктов для российского рынка. Например, запустили биржевой фонд, который вкладывает в российские компании, входящие в индекс МосБиржи "Вектор устойчивого развития". По всему миру набирает обороты тренд на ответственное инвестирование, и с помощью нового фонда любой клиент (минимальная стоимость - от 1 тысячи рублей) может вложиться в компании, чей бизнес соответствует международным принципам ESG (Environmental, Social and Governance - окружающая среда, социальная ответственность и корпоративное управление).
Запустили также инвестиционные планы - это уже следующий шаг готового финансового решения для клиента: продукт представляет собой набор инструментов, сбалансированных таким образом, чтобы отвечать пяти основным риск-профилям клиентов. Проще говоря, каждый может подобрать тот портфель, который будет отвечать его ожиданиям по доходности и готовности к риску.
Любой человек хочет понимать, на что он может рассчитывать, когда вкладывается в тот или иной продукт. Как правило, люди ориентируются на историческую доходность при выборе инструмента. Это неправильно, потому что нет никаких гарантий, что он вырастет или снизится. Перспективы доходности сложно оценить в одиночку, поэтому по инвестиционным планам мы показываем сценарный анализ - какой доход каждый из них может дать в негативном, нейтральном и позитивном сценариях.
Также у нас появилась линейка новых стратегий доверительного управления, так называемые target date strategies - они ориентированы на определенный срок, скажем, когда клиент планирует закончить свою основную трудовую деятельность. В нашей линейке стратегии от 5 до 20 лет. На первых этапах стратегия более рискованная и, соответственно, более доходная. А к концу срока она становится более консервативной, доходность снижается. В среднем такой подход позволяет получить более высокую доходность, чем в традиционных стратегиях.
В этом году более доступными для массовых инвесторов стали валютные продукты. Порог входа по ним предполагается снизить до 100 долларов.
Осенью мы вывели в онлайн продукты со 100-процентной защитой капитала и надежной страховой защитой от "Сбербанк страхование жизни". И мы видим, что уже сотни тысяч клиентов зашли в СберБанк Онлайн в меню накопительного страхования жизни и прочитали про продукт, десятки тысяч - рассчитали, сколько необходимо вносить, чтобы сформировать нужные им суммы накоплений. Интерес к накоплениям, как и к инвестициям, у клиентов высокий.
В этом году мы кардинально сократили время для ввода и вывода клиентских средств. Традиционно индустрия инвестиционных продуктов не была ориентирована на массового клиента, и сроку клиентских операций уделялось не столько внимания, сколько доходности. Но и это тоже важно. Сейчас время ввода и вывода средств по всем инвестиционным продуктам сократилось в среднем с пяти до двух дней. Мы не останавливаемся на этом и хотим сделать так, чтобы клиент мог сразу воспользоваться деньгами на своем текущем счете, если захочет выйти.
Большой фокус в этом году мы сделали также на удобстве сервисных операций, постпродажном обслуживании. В СберБанк Онлайн заработали чат-боты, которые консультируют клиентов. Совместно с ФНС занимаемся модернизацией сервиса налогового вычета - клиент сможет отправить запрос на его получение прямо из мобильного приложения, а всю необходимую информацию в налоговую предоставим мы. Правда, чтобы это заработало, необходимы некоторые законодательные изменения.
И продажи, и обслуживание клиентов почти полностью ушли в онлайн. Есть ли, на ваш взгляд, какие-то продукты или этапы общения с клиентом, которые невозможно перевести в цифру?
Игорь Мамонтов: Все инвестиционно-накопительные продукты блока "Управление благосостоянием" и 75 процентов сервисов постпродажного обслуживания уже доступны в онлайн. Но мы не ставим себе задачу тотального перехода в диджитал. Я больше верю в омниканальность - клиент должен иметь возможность в любое время в удобном ему канале выбрать продукт или совершить операцию. И клиентский опыт должен быть одинаково удобным как в физической сети, так и в онлайн.
Придерживаясь принципа mobile first (метод разработки оптимизированного вебсайта для различных мобильных устройств. - Ред.), мы создаем и проектируем клиентский опыт под онлайн - там, где маленький экран, где клиент задерживает свое внимание на очень короткий период времени. И тот путь, который мы создаем для мобильного приложения, является не просто прототипом, его мы затем распространяем на все каналы продаж. Это и позволяет сделать клиентский опыт одинаково удобным во всех каналах.
Расскажите о планах на следующий год, что предложите клиентам?
Игорь Мамонтов: Очевидно, что переток из депозитов в другие инвестиционные продукты - долгосрочный тренд и динамика притока новых инвесторов в следующем году будет сопоставима с этим годом. Наша задача здесь - помочь клиентам формировать более сбалансированные портфели.
Мы продолжим развивать все, что касается цифровизации. Как я уже говорил, клиент должен иметь возможность решить любой свой вопрос нажатием одной кнопки. Для этого мы будем масштабировать применение технологий искусственного интеллекта. Их внедрение позволит клиенту не разбираться с каждым продуктом самостоятельно, а узнать всю информацию у виртуального помощника, который ответит даже на сложные вопросы: как сбалансировать портфель, какую долю держать на депозитах, какую доходность я могу получить по ИСЖ и т.д.
Мы не стоим на месте и с точки зрения повышения прозрачности. Сейчас клиенты не до конца понимают, что они покупают, не только из-за недостатка финансовой грамотности, но и потому, что сами продукты выглядят иногда запутанно и сложно. Для принятия правильного решения о покупке мы стремимся показывать клиенту всю необходимую информацию и давать ее в едином ключе, чтобы он мог сравнить инструменты между собой.