Отчасти компенсировать нехватку новых машин смог вторичный рынок. Многие рассматривают автомобили, выпущенные не более трех лет назад, как прямую альтернативу новым. В этом возрастном сегменте машины, как правило, обладают современными характеристиками и небольшим пробегом.
По данным нашей платформы, продажи подержанных автомобилей в возрасте до трех лет по России в целом по итогам третьего квартала выросли на 63 процента по сравнению со вторым и на 19 процентов - в соотношении "год к году". В Воронежской области такие машины на вторичном рынке приобретали на 50 процентов чаще, чем в предыдущем квартале, и на 14 процентов чаще, чем годом ранее.
Автомобили не старше трех лет стоят заметно дороже, чем транспорт с более долгим сроком эксплуатации. В третьем квартале 2020 года "молодые" машины, представленные на "Авито Авто", продавали в среднем за 799 тысяч рублей (в Воронежской области - 744), тогда как средняя цена автомобиля с пробегом равнялась 300 тысячам. На вторичном рынке, конечно, никакого дефицита нет.
Что в этой ситуации повышенного спроса важно покупателям? Какого сервиса они ожидают в дилерских центрах?
Весенние ограничения в работе бизнеса подтолкнули процесс цифровизации в том числе в продажах автомобилей. Многие российские салоны предложили клиентам возможность купить машину онлайн. Такие продажи с доставкой, согласно результатам опроса "Авито Авто" и аналитического агентства "Автостат", в апреле удалось наладить 15 процентам дилеров. Однако уже в мае доля центров, предоставляющих такой сервис, стала снижаться. К концу месяца доставку предлагало лишь 11 процентов их них.
Как оказалось, покупатели автомобилей в России не готовы к полному переходу авторитейла в онлайн. Возможно, рынок придет к этому в ближайшие годы. Но пока для клиентов дилерских центров актуальна в первую очередь омниканальность процесса покупки и бесшовная интеграция его офлайн- и онлайн-шагов.
Мы опросили клиентов дилерских центров, которые за последний год приобретали новый или подержанный автомобиль. В Центральном федеральном округе только 13 процентов из них купили автомобиль онлайн. Но каждый пятый воспользовался услугой бронирования понравившейся машины через интернет.
Более четверти респондентов из ЦФО сообщили, что были бы готовы платить дилерам за удаленную оценку автомобиля для приема по трейд-ин. Услугу онлайн-оформления кредита через дилерский центр поддержат рублем 20 процентов опрошенных. При этом свыше половины клиентов отметили, что предпочитают общаться с консультантами вживую, на площадке.
Первичный выбор машины сегодня почти всегда происходит онлайн. По данным Google, 97 процентов покупателей ищут информацию об автомобилях в Сети, тратя на это более 10 часов. Получается, что люди собирают максимум сведений о предложениях дилерского центра удаленно, но огромное значение для них имеет и возможность лично обсудить варианты с продавцами. Значит, автодилерам нужно выстраивать баланс между онлайн- и офлайн-шагами продажи.
Чтобы поймать своего покупателя, сделать все стадии сделки прозрачными и понятными для него, автодилеры должны оцифровывать процессы и уметь контактировать с клиентом не только на площадке, но и через чаты, мессенджеры и электронную почту. Мы видим, что доля пользователей, которые общаются с автодилерами во встроенном чате на "Авито Авто", неуклонно растет. Покупателям важно иметь возможность связаться с компетентным сотрудником ДЦ, чтобы получить консультацию еще до визита в центр. Поэтому мы добавили для автодилеров возможность интегрировать сообщения из мессенджера "Авито Авто" в свою CRM-систему, чтобы оперативно отвечать на все вопросы.
Стремительное развитие онлайн-инструментов для выбора автомобиля в последние годы привело к значительному расширению горизонта выбора для покупателей. Из-за этого, как отмечают эксперты, усилился страх невыгодной сделки. Изучать варианты в интернете можно бесконечно - объявлений о продаже автомобилей там сотни тысяч.
Чтобы помочь клиентам, крупные онлайн-сервисы расширяют линейку пользовательских инструментов. Например, мы в этом году добавили сервис "Оценка стоимости авто". Теперь рядом с объявлениями о продаже, где цена соответствует среднерыночной, люди видят значки "Отличная цена" и "Хорошая цена". Это упрощает для покупателей выбор. Такую же работу ведут и профессиональные автодилеры.
Американский эксперт Тим Кинц на недавней конференции "Авито Авто" сказал, что ключевая задача сотрудников дилерского центра в общении с клиентами - "снимать их тревожность", которая возникает из-за обилия информации. Здесь необходима грамотная онлайн-презентация, и готовность общаться в мессенджерах, помогая людям пройти путь от изучения ассортимента до покупки, - это необходимость.
Цифровизация способствует повышению прозрачности и цивилизованности авторынка в России. А это выгодно не только клиентам дилерских центров, но и самим профессиональным продавцам автомобилей.