Как специалисты Учебного центра "Мои Документы" помогают городу

Учебному центру "Мои Документы" исполнилось 6 лет. За это время разработано более 60 очных и запущено более 230 дистанционных курсов для повышения квалификации сотрудников центров госуслуг. Специалисты Учебного центра участвуют в реализации ключевых городских проектов - только за прошедший год они начали обучать персональных помощников для горожан с онкологией и администраторов поликлиник. Кроме того, особую роль центр сыграл в организации горячей линии Комплекса социального развития. Об этом рассказала заммэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.

"6 лет назад мы открыли первый в России Учебный центр "Мои Документы", где специалисты обучаются не только предоставлению услуг, но также искусству общения с людьми, основам искреннего сервиса и стрессоустойчивости. За это время здесь разработали более 60 очных и запустили более 230 дистанционных курсов для повышения квалификации сотрудников. Тренинги проходит каждый вновь пришедший специалист, а для уже опытных сотрудников предусмотрены регулярные курсы повышения профессиональных качеств и усовершенствования навыков при работе в нестандартных ситуациях. Благодаря непрерывному обучению работников, "Мои Документы" уже стали для москвичей эталоном оказания госуслуг, в основе которого лежит принцип клиентоориентированности".

Как отметила Анастасия Ракова, сотрудники центров госуслуг традиционно участвуют в реализации ключевых городских проектов.

"За прошедший год мы запустили два новых уникальных проекта. С августа 2020 года сотрудники Учебного центра "Мои Документы" совместно с медучреждениями разрабатывают стандарт работы администраторов поликлиник, чтобы искренний сервис и внимательное отношение ощущались и в системе московского здравоохранения. Тогда же мы начали реализацию пилота "Персональный помощник" для горожан с онкологическими заболеваниями. Специалисты помогают своим подопечным записываться на прием, на исследования, напоминают о предстоящем визите к врачу, вносят информацию в городской канцер-регистр и решают возникающие проблемы. В роли этих помощников выступают сотрудники центров госуслуг", - добавила Анастасия Ракова.

Заммэра также отметила, что в период пандемии на специалистов Учебного центра легла особая ответственность.

"В 2020 году на тренеров Учебного центра была возложена особая миссия. Операторами колл-центра Комплекса социального развития, развернутого во время пандемии, стали сотрудники офисов "Мои Документы". Этих специалистов было необходимо обучить алгоритму действий, направленному на решение вопроса жителя при его обращении. Также с операторами проводилась проработка навыков общения в нестандартных ситуациях, возникающих при взаимодействии с жителем. Это позволило более 3500 операторам приступить к работе по приему вызовов от горожан. Количество входящих в сутки доходило до 50 тысяч", - объяснила вице-мэр.

В 2015 году первый в России Учебный центр с уникальной программой подготовки кадров для офисов "Мои Документы" открылся в центре госуслуг района Строгино. В декабре 2018 года его филиал разместился во Дворце госуслуг на ВДНХ. За шесть лет штат Учебного центра увеличился с трех сотрудников до 12 тренеров сферы предоставления государственных услуг и 9 наставников в области "Искреннего сервиса". Занятия предусматривают разнообразные форматы: тренинги, семинары, круглые столы, вебинары и дистанционные курсы.

Когда в 2017 году был запущен проект "Искренний сервис", в Учебном центре появились специализированные программы обучения. Цель проекта - не просто оказывать государственные услуги, а смотреть на ситуацию с точки зрения заявителя и решать проблему, исходя из его интересов. Такой подход позволил выйти на новый уровень сервиса и повысить удовлетворенность москвичей качеством предоставления услуг. "Когда в центрах появляется новая услуга или запускается проект, наши тренеры первыми приходят на помощь специалистам - обучают механике предоставления, рассказывают все тонкости и отвечают на сложные вопросы. Мы разбираем реальные кейсы из практики, приезжаем в офисы и наблюдаем за действиями сотрудников. Конечно, мы откликнулись и на необходимость переквалифицировать специалистов в операторов колл-центра. Сегодня нужно быть готовым к постоянным изменениям и различным обстоятельствам, и мы помогаем сотрудникам не терять уверенность в себе и своих силах", - поделилась Наталья Чистякова, руководитель Учебного центра "Мои Документы".

За шесть лет работы Учебного центра создан фундамент и самообучающая среда для качественного предоставления государственных услуг и раскрытия потенциала сотрудников. В офисах "Мои Документы" вопросы заявителей решаются профессионально, быстро, вежливо и с улыбкой. Горожане ценят такой подход и дают высокую оценку работе специалистов. После открытия Учебного центра количество положительных отзывов значительно возросло, и на сегодняшний день 97% посетителей довольны работой "Мои Документы".