Страхование жизни стало самым популярным видом споров с клиентами

Такие виды обращений за более чем год заняли значительную долю в общем количестве заявлений потребителей в службу. Так, в 2020 году нам поступило 187 386 обращений клиентов финансовых организаций, из них 22 893, или 12,4 процента, пришлось на немоторные виды страхования.

В структуре обращений по немоторным видам наибольшее количество пришлось на страхование жизни и страхование от несчастных случаев и болезней (18 633, или 81,5 процента). С первых месяцев нашей работы по таким страховым полисам наблюдается самая высокая ежемесячная динамика. По количеству поступающих заявлений финансовому уполномоченному обе эти услуги значительно превосходят число споров по такому популярному продукту, как каско.

Преобладание споров по страхованию жизни и страхованию от несчастных случаев и болезней в общем числе обращений по немоторному страхованию не стало для нас большим сюрпризом. Мы отдавали себе отчет в том, что раз последние годы наблюдался бурный рост или даже расцвет страхования жизни, то и спорные ситуации здесь неизбежны.

Нередко эти полисы оформляются при выдаче кредита, что напрямую влияет на динамику споров по страхованию жизни. Специфика таких обращений в том, что суть спора не связана напрямую со страхованием как таковым, то есть предмет спора - не выплата страхового возмещения. Чаще всего потребители обращаются к финансовому уполномоченному по поводу возврата страховой премии при расторжении договора страхования. На эту категорию споров приходится больше половины от всех обращений в отношении страхования жизни.

Действующие нормы позволяют потребителям отказаться от ненужного страхового полиса и вернуть премию или ее часть в рамках "периода охлаждения", который составляет минимум 14 дней. Страховщик вправе установить и более длительный срок.

Потребитель финансовых услуг вправе требовать возврат страховой премии в ряде случаев и за рамками "периода охлаждения", а с некоторых пор это стало сделать гораздо легче. С 1 сентября 2020 года вступили в силу поправки в законодательство. Клиент финансовой организации может претендовать на возврат, если договор страхования является обеспечительным по отношению к кредитному договору, заключенному после 1 сентября 2020 года, и обязательства по кредитному договору досрочно прекращены.

Эта возможность распространяется и на договоры коллективного страхования, с которыми мы очень часто встречаемся в нашей практике. По таким полисам страхователем выступает банк, а заемщик - застрахованным лицом, и банк взимает с клиента плату за присоединение к коллективному договору страхования. Учитывая, что нововведения будут распространяться на договоры, заключенные после 1 сентября 2020 года, достаточно долгое время рассмотрение дел по возврату премии при коллективном страховании будет осуществляться по действующим правилам и на основе позиции Верховного суда РФ.

Он указал, что поскольку договор заключается в пользу потребителя и тем более за деньги потребителя, то на него распространяются все те права, которые установлены нормативными актами, в частности указанием Банка России о "периоде охлаждения".

Безусловно, в нашей работе мы сталкиваемся и с недобросовестными практиками, которые встречаются в делах о возврате премии и связаны с особенностями составления договора страхования. Одним из ярких примеров можно назвать условия возврата премии при досрочном погашении кредита. В некоторых договорах есть условие, что при расторжении договора страхования потребителю возвращается неиспользованная часть страховой премии пропорционально сроку действия договора за вычетом административных расходов страховой организации до 96 процентов. Такое условие противоречит нормам закона о защите прав потребителей, поскольку не содержит конкретных условий в части размера процента, удерживаемого организацией.

Клиенты финансовых организаций сталкиваются и со случаями, когда на первых страницах договора от несчастных случаев и болезней указано, что страховым случаем является смерть по любым причинам. Но далее через несколько страниц или в конце договора дается перечень исключений, согласно которым к страховым случаям не относится смерть от тяжелых болезней, например по причине онкологии. Потребитель был невнимателен и подписал договор, а компания просто воспользовалась этим, балансируя на грани закона и морали.

В последнее время на рынке страхования жизни наблюдается некоторое охлаждение и спад популярности таких продуктов, поэтому можно предположить, что в дальнейшем это отразится на объеме поступающих к нам обращений по этому сегменту. Произойдет перераспределение структуры обращений по немоторным видам.

В целом запуск института досудебного урегулирования споров и законодательные нововведения вывели на новый уровень работу в России по повышению защиты прав потребителей страховых услуг - в частности, в немоторных видах страхования. В настоящее время регулирование касается по большей части возврата страховой премии при досрочном расторжении договора страхования. При этом вопросы, касающиеся урегулирования взаимоотношений сторон при наступлении страхового случая, еще не урегулированы на том же уровне, что и расторжение договора, например, в части оснований, по которым страховая организация может отказать в выплате страхового возмещения. В качестве примера можно привести положения правил страхования по договору страхования выезжающих за рубеж, в соответствии с которыми страховщик имеет право отказать потребителю в выплате страхового возмещения в случае отмены поездки по причине заболевания онкологией как самим потребителем, так и его близким родственником, даже при том условии, что на дату заключения договора страхования о таком заболевании потребителю не было известно. И здесь еще предстоит обширная работа для всех заинтересованных сторон.

По результатам рассмотрения поступивших обращений в отношении немоторных видов страхования в прошлом году финансовые уполномоченные приняли 5089 решений по существу спора, из них 1287 (25,3 процента) решений вынесено в пользу потребителей финансовых услуг. Неудовлетворение требований потребителей в основном было связано с тем, что клиенты финансовых организаций обращались за возвратом страховой премии по истечении "периода охлаждения", а у подавляющего числа страховщиков в данном случае по правилам страхования премия возврату не подлежит, что не противоречит Гражданскому кодексу РФ.

При рассмотрении обращений встречаются случаи, когда после обращения потребителя к финансовому уполномоченному страховая компания, не дожидаясь решения, добровольно урегулирует спор. Пока это скорее исключение, нежели правило, но ведь мы еще только в начале этого пути. Такая практика вселяет уверенность в том, что споров на финансовом рынке благодаря институту досудебного урегулирования споров будет становиться меньше, а число довольных клиентов расти.

Кроме того, институт финансового уполномоченного обладает дополнительным рычагом воздействия на поведение финансовых компаний. О степени заинтересованности той или иной страховой компании в вопросе разрешения споров можно будет судить в 2021 году по нашему годовому отчету, в основу которого войдут обобщенные данные по рассмотрению обращений по немоторным видам страхования за первый фактический год работы с этим сегментом.

Инфографика "РГ" / Леонид Кулешов / Евгения Носкова