Как работает новосибирский Центр управления регионом
Ядро центра - помещение, особо ничем не отличающееся от обычного офиса. За столами с компьютерами - молодые люди, в основном выпускники новосибирских вузов. Всего в центре трудятся почти тридцать человек.
Каждый день сотрудники ЦУР с помощью специальной системы проводят мониторинг городских пабликов и известных соцсетей, включая страницы (аккаунты) органов власти, а также работают с обращениями на платформе обратной связи "Решаем вместе" на портале "Госуслуги". Задача - отследить обращения граждан, проанализировать и проинформировать чиновников о возникшей проблеме. Это трудоемкая работа, рекорд - почти 500 обработанных обращений в день. Пик пришелся на март этого года, когда началась вакцинация от коронавируса.
Эта тема остается самой популярной. Также стабильно в лидерах - вопросы, связанные с состоянием дорог, неблагоустроенными территориями, работой предприятий ЖКХ. Все актуальные обращения и жалобы отображаются на "Тепловой карте". Здесь в оперативном режиме можно отследить, в каком городе или районе региона какая именно возникла проблема. Так, благодаря сигналам новосибирцев была оперативно устранена яма в районе строительства четвертого моста через Обь, восстановлен провалившийся люк на улице Советской, отремонтирован светофор на пересечении улиц Бардина и Богдана Хмельницкого.
- Наша задача - объяснить органам власти, на что в первую очередь нужно обратить внимание и какие процессы изменить, оптимизировать. Зачастую нам говорят: "Мы работаем по плану". Но требуется сначала устранить возникшую проблему, а потом уже взглянуть на план - что в нем не так, если людей не устраивает, что вовремя не убран снег, не вывезен мусор и так далее, - говорит руководитель ЦУР Новосибирской области Ольга Соболева.
Жалобы граждан в социальных сетях помогает найти единая система "Инцидент Менеджмент", доступ к которой есть у сотрудников центра и органов власти. Мониторинг сообщений осуществляется по ключевым словам, свидетельствующим о том, что человек пишет о проблеме: "яма", "мусор", "грязь" и так далее.
Когда систему начали внедрять, говорит Ольга Соболева, чиновникам было крайне сложно принять условие, что первый ответ на сообщение надо давать не в течение привычных тридцати дней, а за девять рабочих часов. Сейчас это уже максимальный срок, когда орган власти должен отреагировать на сообщение о проблеме - хотя бы подтвердить, что о ней знают.
- Безусловно, одна из главных задач ЦУР - проконтролировать, чтобы проблема была решена, - отмечает руководитель центра.
- Как сделать так, чтобы сообщение было вами "поймано" и дошло до адресата? - интересуюсь у сотрудников центра.
- Приведу пример. Часто люди пишут так: "У меня возле дома все плохо, мусор не вывозят, дерево упало, прорвало трубу..." Прежде всего нужна конкретика: где это происходит? Нужен адрес дома, название остановки транспорта, улицы, где возникла проблема. Если человек приложит фотографию, это упростит задачу. Чем меньше эмоций и больше сути, тем быстрее мы поймем, что нужно сделать, чтобы обратившийся остался доволен, - отвечает старший специалист по социальным коммуникациям ЦУР Алексей Плахотин.
Еще один лайфхак: чтобы сообщение взяли в работу, нужно разместить его в открытом паблике. Если сделать это в закрытой группе или на закрытой странице, информация в мониторинг не попадет. Также специалисты ЦУР советуют в одном сообщении писать про одну проблему, не сваливать все в кучу.
По наблюдению сотрудников центра, в соцсетях граждане обычно пишут о проблемах, не носящих личностный характер. Ведь размещенное здесь сообщение могут прочитать сотни людей. А на портале "Госуслуг" можно обратиться лично, и тогда ваше сообщение увидит только непосредственный исполнитель. То есть это два разных, альтернативных, канала, позволяющих человеку сообщить о проблеме, в зависимости от жизненной ситуации.
Из сорока тысяч сообщений, поступивших за полгода работы ЦУРа, 35 тысяч обработано и передано в органы власти. Из оставшихся пяти тысяч - часть в работе, некоторые отклонены по разным причинам.
- За полгода мы успели создать достаточно большое портфолио решенных проблем. От самых простых до более глобальных. Например, зимой в основном чистили улицы от снега, а сейчас много обращений, связанных с уборкой мусора, пыли. Недавно мы помогли освободить дорогу от поваленного ветром дерева. Очень радует, что все больше жителей узнают об этом канале коммуникации и пишут в нашу группу, проявляя заботу о безопасности и решении общественных проблем, - подчеркивает Ольга Соболева.
С подачи местных жителей и ЦУР была засыпана опасная яма в Тогучинском районе, огорожена стройплощадка в Мошковском районе. Но есть крупные проблемы, решение которых требует времени и управленческих инициатив.
Например, в марте жители деревни Малоирменка Ордынского района сообщили в соцсетях, что единственная водозаборная скважина вышла из строя. Без воды остались 122 человека, два фермерских хозяйства. Специалисты ЦУР передали обращение в региональное министерство ЖХК и отслеживали, как решается проблема. В Малоирменке сразу ввели режим повышенной готовности, организовали подвоз воды. На следующих этапах шла разработка документации, ситуацию взяло на контроль правительство региона, которое в дальнейшем выделило средства из областного бюджета на новую водозаборную скважину. Сейчас идут строительные работы, скважину планируют ввести в эксплуатацию до конца года.
- Все-таки непонятно: в администрации района не знали о том, что люди остались без воды? Почему пришлось задействовать ЦУР и другие региональные структуры? - обращаюсь к руководителю центра.
- Конечно, власти района знали, но жители написали в соц-сетях. И это был дополнительный сигнал, на который следовало отреагировать. Наверное, иногда сложно со стороны посмотреть на свою деятельность и дать объективную оценку, поэтому и возникают такие ситуации, когда власть якобы не знает о той или иной проблеме. Иногда их столько, что сложно понять, решение какой приоритетно. Опять же, бюджет не резиновый, и есть обязательные статьи финансирования. Лишь в случае чрезвычайных ситуаций можно получить средства резервных фондов, - поясняет Ольга Соболева.
Что касается активности граждан, то здесь в лидерах жители городов Оби, Куйбышева, Бердска, а также Искитимского, Новосибирского, Барабинского, Ордынского, Черепановского районов. К примеру, на тысячу жителей Оби приходится свыше восьмисот сообщений, поступивших в течение недели. Там сейчас острые проблемы с качеством воды и беспризорными собаками.
Кстати
С помощью цифровых методов обработки информации у ЦУР появится возможность прогнозировать потенциальные риски с целью предотвращения аналогичных ситуаций в будущем. Это еще одна перспективная задача. Кроме того, активнее и чаще будут проводиться опросы жителей региона, рейтинговые голосования, общественные обсуждения - например, проектов благоустройства территорий, реконструкций, строительства объектов.