Поделиться
Вы запускаете обновленную версию личного кабинета для физических и юридических лиц. Какой функционал она имеет?
Виктория Мельникова: Новую версию мы внедрили еще в октябре прошлого года. Она позволяет жителям по номеру своего лицевого счета отслеживать объем потребления энергоресурсов, передавать показания и оплатить без комиссии. Среди 1,2 миллиона клиентов каждый четвертый имеет личный кабинет (ЛК) для физлиц, из них150 тысяч скачали наше мобильное приложение. Большинство потребителей ежемесячно оплачивает услуги компании через ЛК, направляют онлайн документы по пересмотру стоимости услуг или смене собственника жилья.
Бизнесу предлагаем завести ЛК по электрике и отдельный - по теплу. Оплату услуг за теплоснабжение в таком формате мы запустили в начале года - его используют около 3000 компаний. Они могут подключиться к системе коммерческого учета электроэнергии, перейдя к интеллектуальным счетчикам, с которых мы автоматически снимаем показания. Сейчас выпускаем ЛК управляющей компании, а через пару месяцев - ЛК принципала, для исполнителей коммунальных услуг по агентским договорам. За счет электронного документооборота фирмы смогут по защищенным каналам связи обмениваться информацией, заключать допсоглашения с "ЭнергосбыТ Плюс".
А если не можешь передать показания дистанционно?
Виктория Мельникова: Одна из наших стратегических задач- собирать показания со всех приборов учета. Там, где нет Интернета, делаем это сами, кроме того, принимаем сведения по телефону. Кстати, в шести городах - Верхней Пышме, Березовском, Верхней Салде, Первоуральске, Каменске-Уральском и Екатеринбурге выделены отдельные круглосуточные телефонные номера. Контакт-центр принимает показания в автоматическом режиме. При необходимости клиент может общаться с оператором. Показания можно отправить и по почте, и через отделения банка либо наши офисы - их 54 в регионе, плюс 10 дополнительных и в формате "лайт". В офисах внедрена система электронной очереди и установлены терминалы для приема показаний и приема платежей. В ближайшее время планируем установить в офисах рабочие места для клиентов, через которые они смогут сами оплатить услугу, а также видеопанели для общения со специалистами. Это позволит сократить время ожидания клиентов и повысить их лояльность.
Уменьшают ли цифровые сервисы число перерасчетов?
Виктория Мельникова: Перерасчеты возникают из-за поздней передачи показаний. Напомню: показания нужно передавать до 25 числа. Если клиент не сообщает сведения, то первые три месяца ему начисляют платеж по среднемесячному потреблению, а затем - по нормативу. Свердловчане, кстати, требуют сделать перерасчет именно по этой причине. Мы напоминаем о сроках подачи показаний по электронной почте, телефону, через личный кабинет. Пользователи ЛК также получают в начале месяца электронную квитанцию и могут сразу ее оплатить. Со временем цифровизация позволит нам уйти не только от бумажных квитанций, но и от традиционного обслуживания в офисах компании. До конца года мы планируем запустить новый, уникальный для Свердловской области проект "Умный офис". Терминал, который без участия специалиста по обслуживанию клиентов сможет принять показания и оплату, необходимые документы при смене собственника, заявление на перерасчет и тому подобное.