Новости

27.07.2021 03:38
Рубрика: Власть

Эксперт: Потребности людей чиновники поставят на первое место

Текст: Михаил Анисимов (Руководитель направления "Институт развития МФЦ" ЦСР)
Председатель правительства Михаил Мишустин на заседании совета при президенте РФ по нацпроектам в июле этого года представил комплекс социально-экономических инициатив. Инициативы условно распределены по шести направлениям: социальная сфера, стройка, экология, цифровая трансформация, технологический рывок и, на наш взгляд, самая прорывная - "сервисное государство". Ее можно смело назвать мини-нацпроектом.

Повышение качества жизни каждого человека, уровня доверия граждан, организаций и государственных органов через трансформацию подходов к работе с людьми для решения их жизненных ситуаций и проактивного информирования о новых возможностях, возникающих в государстве - резюмируется как ключевая цель "сервисного государства".

Но для успешной реализации задачи необходимо определить принципы и стандарты клиентоцентричности, в свою очередь без понимания и принятия всеми участниками процесса ее основ, реализация инициативы невозможна. Такой подход в госуправлении потребует переориентации всего механизма, включая цифровые сервисы. А в основу клиентоцентричности должен быть заложен процесс постоянного улучшения взаимодействия с гражданином, основанный на непрерывном изучении и понимании его потребностей.

Для формирования новой культуры взаимодействия чиновников с гражданами нужно обучить их в первую очередь принципам и стандартам клиентоориентированности через соответствующие курсы. Должны быть пересмотрены и внутренние HR процессы. Еще на этапе трудоустройства у чиновников и лиц, которые ассоциируются у наших граждан с властью, должна стоять задача быть полезными и понятными для людей.

Отдельно хочется отметить такие инструменты "сервисного государства" как создание реестра жизненных ситуаций и профиль клиента. И необходимо учесть опыт созданной более 10 лет назад сети МФЦ. Она признана непосредственно гражданами как самый клиентоориентированный государственный сервис. Совершить качественный скачок без применения данных инструментов невозможно.

Государственные услуги должны быть проактивны. Сам процесс должен выстраиваться не от запроса граждан в бумажном виде в МФЦ, а от понятных и выстроенных процессов. Власть при формировании новых услуг и сервисов должна четко понимать, кто является клиентом и, что требуется гражданину для решения той или иной жизненной ситуации, в которой он оказался.

При этом сама сеть МФЦ может стать своего рода "лабораторией тестирования услуг", производящая их оценку и сертификацию. Это стало возможным благодаря накопленному опыту взаимодействия и обратной связи от заявителей, которые обращались за услугами ежедневно.

Актуальность проекта также обуславливается тем, что существенные изменения не могут быть достигнуты только в рамках внутриведомственной работы. Необходим комплексный проект, включающий в себя изменение культуры взаимодействия с внутренним и внешним клиентом, принципов принятия решений, целеполагания для каждого уровня участников взаимодействия и новых форм управления персоналом.

Власть Власть Работа власти Власть Работа власти Внутренняя политика