Интерактивные сервисы стали катализаторами цифровой трансформации
В рамках развития направления клиентоориентированности предоставления госуслуг Главгосэкспертиза России в 2020 году запустила электронный сервис информирования заявителей с использованием мобильных коммуникаторов - чат-боты для информирования пользователей.
При разработке этого решения в Главгосэкспертизе исходили из следующих требований. Во-первых, необходимо обеспечить возможность получения сведений о статусах рассмотрения документации, поступившей на государственную экспертизу, в компактной и лаконичной форме в режиме on-line без обращения в личный кабинет АИС "Главгосэкспертиза". Во-вторых, необходимо воспользоваться функциональными возможностями наиболее распространенных программных платформ обмена информацией в мобильных телефонах, не прибегая к использованию специализированного программного обеспечения, требующего установки его в мобильном телефоне.
С учетом того, что в настоящее время наиболее распространенными мессенджерами в России являются WhatsApp, Viber и Telegram, которые в совокупности установлены более чем у 90 процентов владельцев мобильных телефонов, было решено использовать именно эти три платформы. Функциональные возможности этих мессенджеров позволяют организовать чаты для обмена сообщениями с пользователями.
Для взаимодействия в чатах различных мессенджеров была разработана программа Чат-бот ГГЭ, предоставляющая заявителю актуальные данные о статусе рассмотрения документов. В процессе обработки запроса программа Чат-бот ГГЭ способна вести интерактивный диалог с пользователем, обеспечивающий уточнение поискового запроса и предоставление детализированной информации по найденному проекту.
Если пользователь в поисковом запросе указывает номер заявления (в формате ГГГГ/ММ/ДД-ХХХ, где ГГГГ - год, ММ - месяц, ДД - день, ХХХ - порядковый номер от 001 до 999), то Чат-бот ГГЭ в случае успешного поиска предоставляет детализированную информацию, содержащую 13 параметров.
Если же пользователь не помнит или не знает точного номера заявления, то поиск осуществляется по наименованию проекта. Заявитель имеет возможность в режиме диалога с Чат-бот ГГЭ уточнять параметры запроса таким образом, чтобы в итоге по известным пользователю параметрам найти искомый проект и получить по нему детализированную информацию. Для уточнения запроса пользователь может использовать значения следующих четырех параметров: вид услуги; дата начала экспертизы (интервал дат); дата приема документации (интервал дат) или наименование застройщика.
Доступ к данным проекта имеют только те пользователи, телефонные номера которых были указаны в АИС "Главгосэкспертиза при формировании заявки на государственную экспертизу" в качестве контактного лица для уведомления по проекту. Идентификация и авторизация пользователя в чате осуществляются по номеру мобильного телефона. Для подключения к Чат-боту ГГЭ можно воспользоваться прямыми ссылками в виде QR кода.
Можно добавить также, что Чат-бот ГГЭ создает для заявителей возможность направления замечаний и предложений по функционированию Чат-бота ГГЭ, в том числе скриншоты экранных форм мобильных телефонов, обеспечивая обратную связь.
Одновременно с внедрением Чат-бота ГГЭ в рамках реализации полномочий оператора государственной информационной системы "Единый государственный реестр заключений экспертизы проектной документации объектов капитального строительства" (ГИС ЕГРЗ) и расширения спектра предоставляемых услуг Главгосэкспертиза России создала аналогичную по архитектурному решению программу Чат-бот ГИС ЕГРЗ.
При реализации электронного сервиса Чат-бот ГИС ЕГРЗ в качестве основных были определены две взаимосвязанных задачи. Во-первых, быстрое подтверждение наличия заключения экспертизы по известному номеру заключения (on-line подтверждение) и, во-вторых, поиск и просмотр общедоступных сведений о заключениях экспертизы для пользователей с разными поисковыми интересами, охватывающие весь спектр атрибутов, в том числе признак признания заключения по проектной документации экономически эффективным.
Несмотря на схожесть функциональных возможностей обеих программ, есть особенности, которые повлияли на реализацию Чат-бота ГИС ЕГРЗ. Это отсутствие необходимости авторизации, поскольку предоставляются общедоступные сведения ГИС ЕГРЗ; большой объем информации, поскольку осуществляется поиск заключений экспертизы всех экспертных организаций России; более широкий состав атрибутов, включая длинные текстовые поля.
Поиск необходимого заключения экспертизы осуществляется либо по регистрационному номеру (в формате XX-X-X-X-XXXXXX-ГГГГ, где X - цифра, ГГГГ - год), присвоенному в ГИС ЕГРЗ, либо по совпадению ключевых поисковых слов в атрибуте "Наименование и адрес объекта".
Если в результате поиска найден искомый проект или список проектов, удовлетворяющих условию поиска и количество которых не более пяти, то Чат-бот ГИС ЕГРЗ выводит детальную информацию по объекту, включающую 15 параметров, характеризующих различные аспекты заключения экспертизы. Если же поисковому запросу соответствует более пяти заключений экспертизы, возможна фильтрация по любому из параметров, выводимых в детальной информации.
С учетом ограниченности экранной формы мобильных телефонов и для обеспечения удобства определения поисковых значений для фильтрации поисковые параметры объединены в иерархические группы: "Общие сведения", "Дата и место", "Участники" и "Признак эффективности".
Для подключения к Чат-боту ГИС ЕГРЗ через мессенджеры WhatsApp, Viber и Telegram также можно воспользоваться прямыми ссылками в виде QR кода.
Перевод услуг государственной экспертизы в электронную форму стартовал в июне 2015 года, однако работа по их совершенствованию не останавливается ни на один день. Специалисты Центра цифровой трансформации Главгосэкспертизы России наряду с внедрением новых проектов ежедневно проводят мониторинг системы, работают с пользователями, разрабатывают новые решения и генерируют идеи по дальнейшему развитию.
Удобство работы с системой начинается с момента авторизации. Имея подтвержденную учетную запись портала государственных услуг, потенциальный пользователь может сразу начать работу в АИС "Главгосэкспертиза". Время заполнения форм заявления не ограничено текущей сессией. Выйдя из системы, пользователь может не переживать за сохранность проделанной работы. При повторном входе он продолжит дополнять заявление информацией, удалять или подгружать новую необходимую документацию.
В личном кабинете пользователя также формируется история поданных заявлений с возможностью просматривать и использовать повторно все документы, приложенные к ранее поданным заявлениям.
Один в процессе подачи заявления - не воин. Поэтому системой предусмотрена возможность сформировать рабочую группу с назначением ролей. Для этого нужно оформить заявку на предоставление дополнительного доступа к заявлению. У заявления может быть только один "Автор", однако количество "Соавторов" и "Наблюдателей" не ограничено.
При этом "Наблюдатель" получает возможность только на просмотр, "Соавтор" может производить загрузку и подписание документации за исключением завершения этапа проекта. Все участники процесса могут получить оперативный доступ к ходу рассмотрения документации, в том числе с помощью чат-бота. Недавно внедренный новый сервис доступен в таких мессенджерах, как WhatsApp, Viber и Telegram.
Подготовила Анна Бомейко