Специалист банка рассказал, как общаться с чат-ботом

О простых правилах взаимодействия с роботами "РГ" рассказал Сергей Корсун, вице-президент, заместитель директора департамента ИТ-развития банка "Открытие".

Какие технологии лежат в основе чат-бота?

Сергей Корсун: Они могут быть разными или сочетаться: нейросеть, скрипты, реакция на ключевые слова. Мы используем гибридный подход: на стыке машинного обучения и обучения по правилам. Задача робота - идентифицировать клиента, распознать его речь и предоставить необходимую информацию.

Существуют ли критерии эффективности бота?

Сергей Корсун: Конечно, мы собираем обратную связь от клиентов, анализируем, насколько корректно и без сбоев была отработана та или иная операция, достигнут ли желаемый результат. Также оцениваем, насколько упростился процесс, сократилось время ожидания ответа.

Есть принципиальные отличия между звуковым помощником и письменным?

Сергей Корсун: Нет, так как звуковой помощник распознает живую речь и, преобразовывая ее в текст, предоставляет информацию по заложенному алгоритму. Но замечу, что роботы - это не обязательно система приема звонков. Их принцип действия может отличаться в зависимости от рутинных задач, которые они решают. Например, у нас есть голосовой бот Мария, задача которого - связаться с неактивным клиентом из сегмента малого и среднего бизнеса, поговорить по скрипту и подтолкнуть к активизации счета. По статистике, у нее уровень конвертации выше, чем у обычного оператора. В Екатеринбурге чат-бот отвечает в мессенджере на вопросы по ипотеке, может выдать по запросу условия кредитования, подобрать программу на основании небольшого анкетирования, предоставить образец договора.

Почему бот довольно часто не понимает, что от него хотят?

Сергей Корсун: Алгоритм большинства составлен из простых и однозначных ответов, как меню выбора. Если ни один из них не подходит к вопросу клиента, автомат переводит на специалиста. Совет простой: используйте такие же ключевые слова, как в поисковиках "Яндекса" или Google. Помните: вы взаимодействуете с машиной, которая не допускает множественности в толковании запроса.

Главное

Говорить с ботом надо не спеша, громко и кратко. Вместо "мне звонили мошенники, надо заблокировать карту" лучше сказать просто "мошенники" - тогда робот не отправит вас в меню блокировки, а сразу переключит на оператора.