Когда друг становится врагом: Почему цифровые услуги усложняют жизнь
Окно закрыто
- Из всех "нечеловеческих сервисов" мне пока однозначно нравится только один - по доставке воды, - поделилась соседка. - Набираешь номер и следуешь указаниям. После нажатия двух-трех кнопок робот повторяет предыдущий заказ. Удобно, даже говорить ничего не приходится. Но, если условия заказа изменились, лучше общаться с человеком.
А когда случилось что-то серьезное, из ряда вон, робот вообще не поможет, наоборот. Например, нужно срочно заблокировать банковскую карту. Не секрет, что многие до сих пор не знают, как это сделать, а долгие переговоры с роботом, так называемым помощником, только добавляют проблем. Недавний случай - мошенники сняли с карты пожилого человека 1,5 миллиона рублей. При попытке сообщить об инциденте в банк пострадавшему пришлось вступить в изматывающий разговор с "искусственным интеллектом" и лишь спустя полчаса получилось выйти на "живого" человека ("РГ-Неделя" писала об этом 29 сентября 2021 г.).
Да и записаться на прием к врачу или в госучреждение, получить онлайн результаты медицинского обследования вовсе не так просто, как декларируется. В начале осени знакомая попыталась попасть на прием в районное отделение Пенсионного фонда. Дозвониться по указанным телефонам было невозможно, и она решила воспользоваться электронной услугой, благо "Личный кабинет" на сайте ПФР уже завела.
- Какое-то время пришлось потратить на оформление заявки, затем пришел черед выбора даты, - рассказывает екатеринбурженка. - Всплыло окошечко с текущим месяцем, как в календаре, только наводи курсор на нужный день. Но при каждой попытке выделить дату на экране появлялось изображение перечеркнутого кружка. Перешла на октябрь - результат тот же. Декабрь, январь 2022-го, март, апрель… Свободной даты нет.
В общем, только при личном визите в отделение ПФР выяснилось, что запись через сайт возможна лишь три раза в неделю - в дни очной записи. Начинается она строго в восемь часов утра - в это же время надо успеть "заскочить" на сайт. Впрочем, не факт, что талон на прием удастся заполучить - их количество ограниченно; даже тем, кто томится в живой очереди, зачастую не хватает… В общем, надежнее встать пораньше и лично прийти к заветному окошку.
Озеро в подъезде
Цифровизация создает иллюзию благополучия ведомства или компании: сайт превращается в неприступный парадный фасад, через который трудно проникнуть непосвященному. Да и не все готовы к "штурму"…
К примеру, в прошлом году обитатели девятиэтажки на улице Гурзуфской в Екатеринбурге пожаловались "РГ" на порыв трубы с горячей водой в подвале. Неделями из подземелья поднимались клубы пара, достигающие второго этажа. На лестничной клетке можно было физику изучать - раздел о трех состояниях воды: водяной пар превращался в озера, медленно перетекающие по ступенькам вниз, к входной двери, где через считанные дни образовался ледяной каток.
Сотрудники ЖЭКа не реагировали на звонки и личные визиты жильцов почти два месяца. Корреспондент "РГ" с трудом разыскал контакты инженера управляющей компании, который твердо заявил, что у них все в порядке.
- Сами видите, никаких жалоб на официальном сайте УК нет, - подчеркнул он с искренним возмущением.
Правда, в тот же вечер менеджер лично спустился в подвал, и уже назавтра импровизированная парная наконец-то прекратила работу… Официальный портал, естественно, никак не отразил происходящее в реальной жизни.
Точка невозврата
Пандемия резко ускорила развитие цифровизации: десятки учреждений перешли на работу онлайн. Намерения декларировались благие: так, некоторые поликлиники обещали, что пациенты смогут быстро узнать результаты анализа на коронавирус на сайте медучреждения. Но организовать процесс удалось далеко не всем.
- Пробу на ковид взяла фельдшер, когда пришла к нам, больным, домой. Сказала: результаты ищите на сайте через несколько дней, - рассказывает жительница Верх-Исетского района. - Я заполнила специальную электронную форму, указала все свои данные, дату и место взятия анализа, электронную почту. Тихо. Через неделю отправилась в поликлинику лично. В регистратуре обрадовали: "Результат отрицательный", а на вопрос, почему не пришел ответ на e-mail, сотрудница только усмехнулась. Я поняла: заносить информацию попросту некому - персонала стало в два раза меньше, а искусственный интеллект не выполняет такие функции.
Другой пример - сайт авиакомпании, объявившей, что все билеты в пандемию возвратные. Однако даже со справкой из поликлиники вернуть проездной документ онлайн оказалось практически невозможно. Процесс блокировали, когда клиент заполнял большую часть электронного формуляра. Казалось, финал близко - но заветный указатель "далее" оставался недвижим. В итоге "далее" удалось продвинуться только после личного обращения к авиаперевозчику.
…Технический прогресс остановить невозможно. Но сделать его более плавным и управляемым вполне реально. Разве всегда и везде нужна пресловутая "цифра"? Кроме того, многим людям "электронные блага" недоступны. Понятие "цифровое неравенство" возникло не случайно, ведь далеко не у всех есть ноутбук или смартфон, как и элементарная физическая возможность взаимодействия с гаджетами. Может, еще слишком рано отказываться от живого общения?
Дмитрий Назаров, заведующий кафедрой бизнес-информатики УрГЭУ, доцент, доктор экономических наук:
- Приходится признать, что компьютерная грамотность сегодня оставляет желать лучшего. В 90-е годы, если человек умел включать компьютер и набирать текст в Word, он уже считался "оператором ЭВМ". Позже, если пользователь справлялся с дискетой и сетевой папкой, в бюджетных организациях он получал должность программиста. Да и сейчас рост IT-компетенций незначителен. Многие умеют работать в офисных пакетах на уровне новичка, но для цифровизации этого недостаточно. Та же самая электронная таблица Exсel, к примеру, может буквально все, в том числе подключаться и обрабатывать данные на удаленном сервере. Просто об этом знают только узкие специалисты.
Онлайн-сервисы для большинства молодежи стали настоящим спасением. Непонятно, почему не все могут ими пользоваться. Например, в машине сломался дворник. Не всегда необходимо звонить в сервис- просто загуглите, как его починить, и вы легко справитесь сами.
Голосовые помощники действительно пока не очень умные, и надо обладать особой выдержкой, дожидаясь, когда тебя соединят с живым оператором. Помните, что любой робот запрограммирован на множество вопросов и вариантов ответов к ним по алгоритму "дерево принятия решений", но они постоянно совершенствуются.
Возвращаясь к онлайн-сервисам - личный пример. Мой отпуск в Крыму завершался субботним вылетом в Екатеринбург, где в понедельник меня ждал зарубежный рейс, а еще предстояло оформить международные права. Будучи в Крыму, я записался через портал госуслуг на получение удостоверения в Екатеринбурге. Все оформил и даже заплатил на сайте госпошлину. В субботу пришел в назначенное время и уже через 15 минут был с правами.
Кстати, у многих современных цифровых сервисов все чаще возникает проблема "темных паттернов". Это пользовательский интерфейс, разработанный для обмана пользователей. Подписаться на такой сервис легко, в один клик, даже случайно (и затем он автоматически списывает деньги за услуги), а вот отписаться чрезвычайно сложно. Или путаница на сайте и в приложении известного банка: пользователь думает, что выбирает услугу по одной цене, а на самом деле подписывается на самую дорогую. Пока такое "лукавство" ненаказуемо, но меры обязательно надо принимать.
Вместе с тем альтернативы "цифре" нет. Это действительно новый этап развития экономики и общества, однако сегодня, учитывая "цифровое неравенство", нужно обязательно сохранять традиционные каналы общения: телефонный звонок оператору, а не роботу, личный прием. И, конечно, повышать уровень цифровизации и грамотности. Я твердо уверен: со временем вся наша жизнь будет сконцентрирована в гаджетах, это неизбежно.