Ресурсоснабжающие компании поделились лучшими практиками работы

Диалог поставщиков тепла, электроэнергии, воды и газа состоялся в рамках круглого стола, прошедшего на 23-й межрегиональной выставке-форуме "Нефть и газ, химия. ТЭК" на "Пермской ярмарке".

Качественное взаимодействие

Организатором мероприятия выступил филиал "Россети Урал" - "Пермэнерго". Во встрече также приняли участие специалисты "Пермэнергосбыта", Пермского филиала "Т Плюс", "Новогор-Прикамье", "Газпром газораспределение Пермь" и "Газпром межрегионгаз Пермь", Центра управления регионом, call-центра Перми и Управления Федеральной службы судебных приставов по Пермскому краю.

- Ограничительные меры, связанные с распространением коронавирусной инфекции, потребовали от всех ресурсоснабжающих компаний, обслуживающих большое количество клиентов, привлечения новых механизмов, использования новых подходов в работе с потребителями наших услуг. Очень важно в изменившихся условиях обеспечить качественное взаимодействие с клиентами, определить наиболее перспективные направления работы, - заявил директор филиала "Россети Урал" - "Пермэнерго" Эдуард Илларионов, открывая круглый стол.

Увидеть себя глазами клиентов

Доклад об организации клиентской работы в компании "Россети Урал" представил начальник департамента технологического присоединения и перспективного развития Юрий Черников.

В прошлом году, с введением ограничительных мер и значительным сокращением очного обслуживания клиентов, общение с потребителями в основном проходило интерактивно. Сейчас каждые девять из десяти обращений в компанию поступают по онлайн-каналам.

В минувшем году в "Россети Урал" от потребителей услуг из Пермского края поступило более 14,6 тысячи обращений. Это в два раза больше, чем в 2019-м. В текущем году прогнозируется, что количество обращений достигнет 32,4 тысячи. По тематике почти 60 процентов приходится на вопросы технологического присоединения, четверть касается учета электроэнергии, более 15 процентов - качества электроснабжения и обслуживания сетей.

Дальнейшее улучшение клиентского обслуживания связано с развитием Единого портала электросетевых услуг, совершенствованием работы контакт-центра. Большое внимание будет уделяться автоматизации клиентских сервисов.

- При этом нам важно иметь обратную связь от наших потребителей. Поэтому мы ввели новый показатель удовлетворенности клиентов CSI (Customer Servis Index), который позволяет комплексно оценивать отношение клиентов к услугам и компании в целом, - рассказал Юрий Черников. - Важно, что уже сейчас каждый третий обратившийся оставляет оценку работы наших специалистов. И более 90 процентов отзывов положительные, что дает нам стимул продолжать работу в этом направлении.

Уйти от шаблонов

Компания "Россети Урал" объявила 2021 год годом клиентского сервиса. Реализуется сразу несколько проектов.

Один из них - программа "#Просервис". Основная ее задача - продвижение среди сотрудников компании клиентоориентированной модели, которая ставит на первое место интересы потребителя.

За год обучение в рамках программы прошло более 200 сотрудников компании "Россети Урал", была создана система наставничества.

- В рамках проекта "#Просервис" мы ушли от "скриптовых" подходов в общении с клиентами. Мы стараемся повышать интеллектуальный уровень наших сотрудников, чтобы любой специалист, взаимодействующий с потребителем услуг на любом этапе исполнения своих должностных обязанностей, мог дать полный и содержательный ответ на запрос клиента, - объяснил Юрий Черников.

Если сотрудник не может ответить клиенту на интересующий его запрос, он обязательно проинформирует обратившегося, сколько времени потребуется на сбор информации по работе компании или по предприятиям, взаимодействующим с "Россети Урал".

При этом компания использует абсолютно все каналы коммуникации. Энергетики поставили цель при кратном росте обращений сократить время ответов на звонки, письменные и онлайн-сообщения на 40 процентов. Чтобы уменьшить количество обращений, большое внимание уделяется автоматизации клиентских сервисов.

В рамках проекта "#Просервис" уже организован автоматический обмен данными по отключениям электроэнергии между контакт-центром и диспетчерами филиалов компании. Это помогает операторам контакт-центра быстро получать точную и полную информацию об отключениях электроэнергии, причинах отключений и сроках восстановления электроснабжения потребителей.

Участники дискуссии отметили сложность при создании портала единого окна. Фото: филиал "Россети - Урал" - "Пермэнерго"

Кроме того, уже до конца года планируется запустить сервис по уведомлению клиентов об отключениях через SMS и e-mail-рассылки. Будет продолжено развитие Единого портала электросетевых услуг, совершенствование работы контакт-центра и мобильного приложения "Россетей".

Присутствующие на круглом столе представители ресурсоснабжающих компаний также поделились своим опытом организации клиентской работы. "Пермэнергосбыту", например, удалось довести уровень онлайн-обращений до 95 процентов. В "Новогор-Прикамье" намерены организовать видеоконсультации для помощи клиентам по техническим вопросам. Представитель пермского "Газпрома" рассказал о создании единых клиентских центров, в которых жители могут получить полный спектр услуг по газификации и газоснабжению.

Активное обсуждение развернулось вокруг предложения создать единое окно, куда бы поступали все обращения к ресурсоснабжающим организациям.

Участники дискуссии отметили сложность при создании портала единого окна. Привлечь клиентов к подобной форме взаимодействия достаточно трудно: они будут обращаться по тем каналам, которые им удобны в каждом конкретном случае. Если клиент едет в автомобиле, ему проще позвонить в call-центр, если находится дома - написать в соцсети.

При этом есть понимание, что подобный канал в наше время настоятельно необходим.

- Обсуждение актуальных вопросов, связанных с организацией взаимодействия с потребителями, позволило нам обменяться полезным опытом, определить направления и дальнейшие совместные действия, призванные улучшить качество обслуживания жителей Пермского края, - сказал, подводя итоги круглого стола, директор филиала "Пермэнерго" Эдуард Илларионов.