Поделиться
"Служба 122" начала работу с апреля 2020-го. Поначалу ее задачей было информирование населения о COVID-19, но с конца года служба взяла на себя оформление заявок на вызов врача при симптомах коронавируса. И сразу же стало понятно: число вызовов столь велико, что силами сотрудников справиться крайне сложно. Поэтому было решено "привлечь к работе" искусственный интеллект, и уже с мая этого года робот по имени Виктория полностью приступил к своим трудовым обязанностям. Сейчас основные функции "122" - запись на прием к врачу, запись на вакцинацию и вызов доктора на дом. Первые две выполняют операторы (их 130), а заявку на вызов на дом оформляет Виктория (но при необходимости подключается оператор).
Робот одновременно может принимать 900 звонков. Что означает: время ожидания стремится к нулю. Сейчас с помощью виртуального ассистента оформляется уже порядка 90 процентов заявок в день, в среднем обрабатывается 25 тысяч вызовов, по понедельникам - до 40 тысяч.
Чтобы исключить ожидание и не переживать, гораздо проще вызвать врача на дом заранее. "Служба 122" работает круглосуточно, без выходных, а не с 8 утра, как начинался прием заявок в поликлиниках. Поэтому правильнее будет вызвать доктора заблаговременно, например в воскресенье. Если вызов принят до 14 часов, то, согласно правилам, доктор обязан прийти к пациенту в этот же день. Если после 14 часов - то уже на следующий.
Так что времени вызвать врача на понедельник - более чем достаточно в воскресенье. Конечно, бывают ситуации, что плохо становится именно рано утром в понедельник, но они все-таки редки, и большинство тех, кому потребуется врач в понедельник, ощущает недомогание уже в выходные.
Да, Виктория начинает разговор с вами с вопросов, касающихся коронавирусной инфекции. И заданные вопросы о том, не общалась ли ваша не выходящая из дома бабушка с больными и не ездила ли в течение двух недель за границу, могут раздражать. Но ответить на них придется: четко и ясно. Хотя у бабушки повысилось давление и стало плохо с сердцем и коронавирус тут совсем ни при чем. Но эпидобстановка сложная, поэтому подобных вопросов не миновать. Впрочем, обещают унифицировать вопросы, которые задает нам Виктория.
И не всегда искусственный интеллект может распознать ответ. Именно поэтому Виктория переспрашивает. Раздражаться на робота не нужно, берегите свои нервы. Если же готовы "вскипеть" - не бросайте трубку, а просто попросите Викторию, чтобы соединила с оператором (робот реагирует на слово "оператор"), что она и сделает. Кстати, как объяснили специалисты, Виктория никогда сама не бросает трубку, такая функция в программу не заложена. "Устав от непонимания", она в конце концов сама переведет звонок на оператора.
Важное нововведение: Виктория теперь готова вызвать врача хоть ко всем членам семьи сразу. Оформив заявку, она спрашивает, не нужна ли еще одна. Ранее за один звонок можно было оформить заявку только на одного человека (а врач, пришедший на вызов, отнюдь не обязан осматривать и второго члена семьи). Если нужно на двоих - снова приходилось звонить.
Кстати, как уточнили в службе, максимальное время ожидания ответа в большой час пик - чуть более десяти минут. Чтобы не ждать, звоните заранее, как было сказано выше.
Сейчас, как и следовало ожидать, возросло число звонков от желающих записаться на вакцинацию. Такие обращения составляют до 30 процентов от общего числа звонков в "Службу 122".
Как говорить с роботом Викторией?
1. Не торопитесь отвечать, дослушайте вопрос до конца, отвечайте четко и по существу, не нервничайте.
2. Разговор займет не более четырех-пяти минут. Виктория уточнит у вас температуру, симптомы заболевания, контактные данные и место проживания.
3. Если вы живете в населенном пункте, входящем в состав Санкт-Петербурга, нужно называть адрес полностью, с указанием города или поселка. Например: "город Сестрорецк, улица Володарского".
4. Когда слышите фразу "Ваша заявка оформлена", это значит, что она уже передана в поликлинику. Далее робот предложит при необходимости оформить заявку на вызов врача для другого пациента.
5. Если оставите номер мобильного телефона в качестве контакта, то вам направят текстовые сообщения о том, что поликлиника взяла заявку в работу и сообщат планируемую дату визита врача.
6. Статус заявки можно уточнить по номеру 122 через два часа после оформления, нажав в голосовом меню цифру 1.
7. Не волнуйтесь, что робот вас не поймет. Если Виктория не сможет распознать информацию, то автоматически переведет вызов на оператора.