Что положено авиапассажирам в нестандартных ситуациях

Росавиация сообщила, что в 2021 году российские авиакомпании перевезли внутри страны более 87,5 млн пассажиров, почти на 20% больше, чем в 2019 году. Внутреннее авиасообщение не просто восстановилось после антиковидных ограничений, летать по стране россияне стали даже больше, чем до пандемии. А вместе с этим стало больше и претензий к авиакомпаниям - то рейс задержат, то багаж потеряют. Расскажем, какие права есть у путешественников и как их защитить.

Рейс задержали

Обязанности авиаперевозчиков регулируют общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов, а также Воздушный кодекс РФ. Пассажир - потребитель услуг, за соблюдением его прав следит Роспотребнадзор. Представители ведомства могут разъяснить пассажиру его права и оказать содействие в их защите. Чаще всего претензии пассажиров к авиакомпаниям связаны с задержкой авиарейсов.

Задержкой рейса признается перерыв в воздушной перевозке по вине авиакомпании или вынужденная задержка самолета при отправке или в полете, поясняют в Роспотребнадзоре. Происходят задержки чаще всего из-за технической неисправности самолета, плохих погодных условий и позднего прибытия самолета. Как отмечают в Общероссийском объединении пассажиров, задержки авиарейсов стали массовыми.

Прежде всего пассажир имеет право вообще отказаться от полета. Перевозчик обязан вернуть стоимость билета, даже если он был куплен по "невозвратному" тарифу. Если же пассажир решил лететь, несмотря на задержку рейса, авиакомпания должна организовать хранение багажа в случае необходимости предоставить комнату матери и ребенка, когда ребенку еще не исполнилось семь лет. При задержке рейса более чем на два часа пассажир имеет право на обеспечение прохладительными напитками, два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте. Если же рейс задерживают более чем на четыре часа, авиакомпания должна предоставить горячее питание. В случае задержки вылета более чем на шесть часов ночью и более чем на восемь часов днем у пассажиров возникает право на размещение в гостинице и на доставку туда и обратно в аэропорт. В случае задержки рейса у пассажира возникает право требовать у авиакомпании возмещения убытков, которые пришлось понести из-за задержки. Например, кто-то мог опоздать на заранее оплаченную экскурсию или на спектакль.

Можно обратиться и за компенсацией морального вреда. А еще законодательством предусмотрены штрафы за просрочку доставки пассажира в пункт назначения. Размер штрафа составляет 25% от МРОТ за каждый час просрочки. Но он не может превышать половину стоимости авиабилета. Применяются штрафы только если перевозчик не докажет, что просрочка произошла из-за обстоятельств непреодолимой силы, устранения неисправности самолета или иных обстоятельств, не зависящих от авиакомпании. Впрочем, в Общероссийском объединении пассажиров отмечают, что компенсация за час задержки внутреннего рейса составляет всего 25 рублей. К тому же по действующим правилам пассажир должен написать претензию и ждать месяц с возможной вероятностью отказа в компенсации. Потому за выплатой обращаются всего 10% пассажиров. Чтобы дисциплинировать авиакомпании, в объединении предложили при задержке авиарейсов в случаях, не имеющих отношения к погодным условиям и технической неисправности воздушного судна, автоматически выплачивать компенсации пассажирам.

Опоздали на стыковочный рейс

В этом случае все зависит от того, какой был куплен билет. Если на оба рейса был оформлен один билет, то при опоздании на пересадку из-за задержки первого рейса авиакомпания должна будет отправить пассажира дальше как можно быстрее. Стыковочный рейс может выполнять и другая компания. В этом случае проблему должна решить авиакомпания, которая задержала первый рейс.

Если стыковочные рейсы оформлены разными билетами, в случае опоздания на пересадку второй билет пропадет, даже если это рейс той же самой компании. Но есть более дорогие тарифы, которые позволяют вернуть часть стоимости пропавшего билета.

Рейс отменен

В такой ситуации можно заменить билеты на альтернативный маршрут, вернуть деньги, если авиакомпания взяла на себя ответственность. Рейс могут отменить и в день вылета. Перевезти пассажира может другая авиакомпания за счет той, по чьей вине произошла отмена. Если же рейс отменен без вины перевозчика (например, из-за чрезвычайных обстоятельств), переоформлять билет придется с доплатой.

Потеряли багаж

Нередко при перелетах теряют или повреждают багаж. Если перевозчик не выдал зарегистрированный багаж в аэропорту, он должен разыскать его и по письменному заявлению доставить по указанному пассажиром адресу без взимания дополнительной платы. Если багаж не найдут в течение 21 дня, пассажир вправе требовать возмещения вреда. В случае, когда ценность багажа была объявлена, авиакомпания должна возместить потерю в указанном размере. Иначе будет компенсировано не более 600 рублей за 1 кг веса багажа или груза. За утрату или повреждение вещей, находящихся при пассажире, или ручной клади в случае невозможности установить ее стоимость компенсация составит не более 11 тысяч рублей.

Надо знать

Как действовать

В случае задержки или отмены рейса в Роспотребнадзоре советуют сразу же найти представителя авиакомпании. Он может быть на стойке регистрации на рейс, в кассе авиакомпании в аэропорту или у выхода на посадку в самолет.

У представителя авиакомпании нужно получить отметку о задержке рейса, а также талоны на питание, напитки или гостиницу в зависимости от того, на какой срок задержан рейс.

Если представителя авиакомпании найти не удалось, отметку о задержке рейса можно поставить у сотрудника аэропорта. Для этого стоит обратиться на стойку информации. Поставят отметку на маршрутную квитанцию. Также на этом документе будут отмечать выдачу напитков и питания.

Для получения компенсации заявление нужно подавать в адрес авиакомпании вместе с копиями документов, подтверждающих убытки. Подается претензия в аэропорту вылета или прилета в течение шести месяцев со дня задержки вылета на внутренних рейсах. Если авиакомпания откажется от выплаты материальной компенсации, можно обращаться с иском в суд.