Карьера для курьера вполне возможна

Сейчас профессия курьера - одна из самых популярных и часто упоминаемых. С начала 2022 года, по данным hh.ru, в России открыто более 106 тысяч вакансий для доставщиков, 25 процентов из них - в Москве, еще 10 - в Санкт-Петербурге. Есть мнение, что при таком спросе скоро желающих работать курьерами будет не хватать. Как сервисы будут решать эту проблему?

Виталий Галькевич: Такое количество новых вакансий скорее говорит не о нехватке курьеров, а о росте самих сервисов. У многих россиян уже вошло в привычку заказывать онлайн еду из ресторанов, продукты, товары первой необходимости. Отсюда и повышенный спрос на услуги доставщиков. Соответственно, растет и популярность этой профессии. В Яндекс.Еде, например, курьерская база за последние два года выросла в 3,5 раза. Людей привлекает легкость оформления, гибкие условия, возможность получать стабильный и неплохой доход. Привлекают и программы заботы о партнерах. Наш сервис постоянно инвестирует в поддержку курьеров и сборщиков заказов: например, в новогодний период Яндекс.Еда и Лавка выделили более 25 миллионов рублей на бонусы и удвоение чаевых для партнеров. У каждого сервиса доставки есть "горячие периоды", когда заказов резко становится больше, соответственно растет и заработок. Обычно это происходит зимой или в праздники.

Кто сейчас чаще всего идет в курьеры? Действительно ли большинство - это трудовые мигранты?

Виталий Галькевич: Это далеко не так, в наших сервисах много разных ребят. Кто-то доставляет в своем родном городе, кто-то приезжает из регионов России или других стран СНГ, например из Киргизии, Белоруссии, Узбекистана. Для нас важны все партнеры. Главное, чтобы человек добросовестно выполнял доставки и соблюдал правила сервиса. Более того, зная, что в нашем сервисе есть и иностранные граждане, мы стараемся, чтобы им было комфортнее сотрудничать с нами. Например, в нашем хабе есть плакаты с приветствием на разных языках, также мы добавили иностранные языки в Яндекс.Про (приложение, через которое курьеры получают заказы). Что касается перспектив развития, они тоже равны для всех. Например, в моей команде есть ребята из Таджикистана, Киргизии, Казахстана, которые себя хорошо проявили, и теперь они помогают мне развивать курьерское направление в Москве.

Насколько мы знаем, вы и сами начинали работу в сервисах доставки с самой первой ступеньки - позиции курьера. Как дошли до руководящей должности?

Виталий Галькевич: Да, это так. По образованию я инженер, но так сложилось, что больше года был доставщиком еще в Foodfox (на его базе позднее был запущен сервис Яндекс.Еда. - прим. ред.), это было в 2018 году. Старался не допускать ошибок, меня заметили и пригласили на позицию специалиста поддержки курьеров. Мне было интересно, что появилась возможность самореализоваться, научиться чему-то большему и улучшить условия работы для коллег. Затем я стал ведущим специалистом отдела поддержки, у меня появилась команда. Вел проекты по организации вакцинации курьеров, по запуску сервиса в новых городах, по оптимизации процессов. На данный момент я работаю операционным руководителем сервиса в московском регионе и Беларуси, в моей команде 90 человек.

Для многих курьеров ключевое слово здесь - "заметили". Насколько это реально, и что нужно, чтобы это произошло?

Виталий Галькевич: Мой пример и пример многих ребят из моей команды доказывает, что это реально. Большинство из них тоже начинали как курьеры. Мне кажется, что невозможно развивать курьерский сервис, не зная, как он работает на практике. Только когда сам выполняешь доставки, каждый день общаешься с курьерами, ты понимаешь, что в сервисе сбоит и что нужно улучшить.

А если говорить про карьерный рост, то в первую очередь нужно быть ответственным и активным, выполнять заказы добросовестно. Важно предлагать идеи по улучшению работы сервиса, давать обратную связь, не молчать, если замечаешь, что в приложении что-то не так или что-то можно улучшить. Если мы видим, что курьер качественно выполняет заказы, за ним нет нарушений, он активно общается с коллегами и помогает им, настроен на сотрудничество с сервисом, мы скорее обратим на него внимание и предложим ему попробовать себя на новом уровне.

А что нужно сделать, чтобы стать курьером? Какие требования?

Виталий Галькевич: Нужен пакет документов, их список мы отправляем после того, как курьер оставит заявку на специальной интернет-странице сервиса. Нужно, чтобы кандидат имел навыки коммуникации, был готов к физической нагрузке, о которой мы честно рассказываем. Но не стоит думать, что курьерами могут быть только молодые. У нас, например, есть партнер-женщина, которой 53 года. Она отлично справляется со своими задачами, выполняя доставки на велосипеде. И сотрудничает с сервисом уже около двух лет.

После того как заявка оформлена, курьер должен прийти в курьерский хаб с пакетом документов - там ему выдают обучающие материалы о правилах дорожного движения, о том, как выполнять доставки, затем он проходит тестирование, регистрацию в приложении "Мой налог", если он самозанятый. Потом ему выдают фирменную одежду и термосумку с логотипом, и после этого можно хоть сразу выходить на линию и выполнять первые заказы. Оплата за них приходит на следующий день.

Есть ли у курьеров наставники, помощники?

Виталий Галькевич: К сожалению, такого человека, который бы в первый день работы ходил за курьером, у нас нет. Поток большой, и это физически невозможно. Но мы звоним каждому новичку после первого слота и интересуемся, все ли у него хорошо. У нас есть служба поддержки, куда курьер может в любой момент позвонить или написать. Но можно и лично прийти в курьерский центр, где представители сервиса подробно ответят на любой вопрос. Ну и, конечно, это и сами курьеры, которые активно помогают новичкам в чатах. Вообще тема взаимопомощи очень развита в курьерском сообществе.

По данным hh.ru, средняя предлагаемая зарплата пешего курьера - 50 тысяч рублей, курьера-водителя - 64 тысячи рублей. Как сейчас обстоят дела с заработком в сервисе?

Виталий Галькевич: Для некоторых партнеров это основной способ заработка. Их средний ежемесячный доход - от 60 тысяч рублей, но у некоторых может выходить и 80-100 тысяч рублей. А те, кто просто подрабатывает, например, студенты, могут получать от 20 тысяч в месяц.

Доход зависит от того, сколько доставок выполнено, сколько часов и дней курьер проводит на доставках. Сюда входят доплаты в периоды повышенного спроса и чаевые, которые оставляют пользователи через приложение. Он сам может выбрать, в каком районе работать, сколько дней в неделю и часов, как доставлять - пешком или на транспорте. Например, в Москве больше всего заказов успевают выполнить те, кто передвигается на велосипеде или самокате, а в Московской области - на авто, если нет пробок.

Предоставляете ли вы партнерам какие-либо социальные льготы?

Виталий Галькевич: То, что по факту является льготами, мы предоставляем в рамках разных программ заботы о курьерах. Например, мы первые среди агрегаторов осенью 2019 года запустили страхование от несчастных случаев (например, падений или травм) во время выполнения заказа на сумму до 2 миллионов рублей, а для самозанятых сейчас разрабатываем программу круглосуточного страхования. Это когда страховая компания оплачивает курьерам больничный лист.

Также у нас есть специальный фонд финансовой поддержки партнеров, которые заболели COVID-19 или имели контакт с зараженными. Мы предоставляем выплаты в размере среднего дохода доставщика за те дни, которые пришлось провести на больничном. А в некоторых партнерских заведениях работает еще и программа компенсации обедов для курьеров.

Понятно, что работа курьера не из легких, особенно зимой. Что вы делаете, чтобы стимулировать доставщиков брать больше заказов? Ведь они сами выбирают свой график.

Виталий Галькевич: В плохую погоду или в периоды высокого спроса, например, перед Новым годом, у нас есть стимулирующие выплаты. Кроме того, в любое время года в приложении Яндекс.Про, куда курьеру падают заказы, можно посмотреть карту повышенного спроса. Она показывает, в каком районе города больше всего заказов. Курьер может отправиться туда, и тогда разница между обычной и повышенной стоимостью доставки останется ему - так он может увеличить свой доход. Мы также регулярно опрашиваем партнеров, как можем улучшить условия для них. Например, большинству курьеров зимой хотелось бы где-то погреться и отдохнуть в перерывах между заказами. Поэтому мы организовали специальные зоны отдыха для курьеров - первые уже появились в Москве и Петербурге. Там можно отдохнуть, зарядить телефон, попить чая. Мы также общаемся с ресторанами и следим, чтобы они уважительно относились к доставщикам. В Яндекс.Про есть карта, где обозначены дружественные рестораны, в которых можно подзарядить телефон, погреться, воспользоваться туалетом, выпить чая, кофе. Если получаем жалобы от курьеров на ресторан, выясняем причины и общаемся с партнерами по этому поводу.

А бывают ли претензии со стороны клиентов? Как реагирует сервис?

Виталий Галькевич: Претензии бывают редко. Но если появляется жалоба, то мы приглашаем доставщика в курьерский центр, чтобы он дополнительно прошел обучение нашим стандартам или побеседовал со специалистом поддержки. Но не наказываем, каких-либо удержаний и штрафов нет. Мы просто учим, как поступать, чтобы такого не повторялось. Но если курьер допустил нарушение не один раз, и беседы не помогают, то доступ к заказам может быть ограничен. Однако, если курьер считает, что ему несправедливо ограничили доступ к заказам, он может подать заявку на пересмотр на специальном сайте. Специалисты принимают ее, проверяют историю курьера - были ли грубые нарушения стандартов (хамство, мошенничество, кражи и т.д.), и если их нет, то заявку рассматривает независимый комитет курьеров. Они встречаются с подавшим заявку курьером и представителями сервиса, обсуждают его кейс, после чего дают рекомендации, как поступить - вернуть доступ к заказам или оставить все как есть.

Клиенты тоже разные. Бывают ли коллизии, когда, наоборот, курьер жалуется на клиента? Вспоминается случай с блогером, который высыпал на доставщика пепельницу.

Виталий Галькевич: Такое тоже случается, и эти моменты мы тоже прорабатываем. В пользовательском соглашении Яндекс.Еды есть принцип уважительного отношения к доставщикам. Это стандарт сервиса, такой же, как вежливое и качественное обслуживание пользователей. И если факт неуважительного и грубого отношения подтверждается, можем навсегда ограничить пользователю доступ к сервису или дать обратную связь о возможных последствиях в правовом поле. В случае с тем блогером мы так и поступили, ограничили доступ к сервису.

В социальных сетях время от времени появляются жалобы доставщиков на сервисы. Известны ли вам такие случаи?

Виталий Галькевич: У нас есть система мониторинга. Когда мы узнаем о таких случаях, то связываемся с доставщиком, чтобы понять, в чем дело. И в подавляющем большинстве случаев, к сожалению, все сводится к тому, что кто-то кого-то неправильно понял. Но бывают и случаи, когда ситуация нетипичная, а поддержка либо вовремя не среагировала, либо ответила не по делу, и человек чувствует, что его не услышали. Мы работаем над этим - в планах, например, открыть отдельную линию специалистов техподдержки, которая будет решать нестандартные кейсы. И, повторюсь, всегда есть курьерский центр, где могут помочь с тем, с чем не справилась техподдержка. Бывает и такое, что и у нас происходят накладки. Например, мы находим техническую ошибку в рассылке отчетов для доставщиков. В таких случаях честно признаемся в проблеме, обязательно информируем курьеров о ней и указываем срок, в который она должна быть решена. Это для нас важный аспект прозрачности в работе с партнерами.

Как, на ваш взгляд будет развиваться эта профессия дальше? Можно ли сказать, что курьерство все чаще становится основным источником дохода?

Виталий Галькевич: Если говорить про развитие рынка доставки, я думаю, что особенно быстрыми темпами будет расти доставка продуктов питания - эта услуга сейчас пользуется высоким спросом среди пользователей. На рынок будет приходить еще больше курьеров, возможно перетекание из других отраслей, например, из строительства. Доставка показала свою актуальность за время пандемии, и сейчас это один из самых быстрых способов заработка. В конце концов, доставка до сих пор остается достойным выходом для тех, кто лишился стабильного дохода или хочет получить дополнительный доход. Но нельзя сказать, что это единственный сценарий - в сервисе можно развиваться, пробовать новое и расти по карьерной лестнице.

Мария Игнатова, руководитель службы исследований hh.ru

- По нашим данным, 88 процентов вакансий курьеров, открытых в России в 2021 году, подходили для людей без опыта работы. Однако из требований, которые работодатели выдвигают к кандидатам, можно выделить навык быстрой ориентации на местности, готовность к физической нагрузке, грамотную речь и соблюдение стандартов компании (в том, что касается общения с клиентами). Тем не менее 36 процентов компаний предлагают внутреннее обучение. Часто это система наставничества. В остальных вакансиях такая возможность отдельно не указана, однако это не говорит об отсутствии обучения - минимальный инструктаж проводится в любом случае. Более того, в некоторых компаниях освоивший секреты профессии курьер вполне можно сделать успешную карьеру - из всех вакансий в 12 процентах прописано, что сотрудник может вырасти, например, до супервайзера, наставника.

Ключевая особенность в условиях работы курьеров - максимально гибкий, индивидуальный график, а также близость к дому. Кроме того, многие работодатели выплачивают заработную плату курьерам либо посменно, либо еженедельно, что тоже отличает эту работу от многих других предложений на рынке. Также все чаще появляются вакансии, где в условиях работы сразу прописано страхование курьера от несчастных случаев во время работы.