В России работает проект "Государство для людей" - это новая культура взаимодействия государства, граждан и бизнеса. О принципах его построения, изменении сознания госслужащих и первых результатах реализации одноименного федерального проекта говорили участники стратегической сессии, которая прошла под председательством вице-премьера - руководителя аппарата правительства Дмитрия Григоренко.
Цель проекта - повысить качество жизни и уровень доверия к государству через изменение подходов к работе с людьми для простого и быстрого решения их проблем в жизненных ситуациях. При этом присутствие государства в этом процессе должно стать максимально незаметным.
"Человека не должно интересовать, сколько документов и какие сведения необходимо учесть, чтобы его ситуация была разрешена. Тем более он не должен их собирать, если они у государства уже есть. В государстве, работающем для людей, все бюрократические процессы должны оставаться за кадром. Проект "Государство для людей" призван такой переход совершить", - заявил Григоренко.
В декабре прошлого года был запущен пилотный проект по внедрению принципов клиентоцентричности. В нем приняли участие Минэкономразвития, Минфин, Минцифры, Минтруд, ФНС, Росимущество, а также Московская, Липецкая, Тульская области и Аналитический центр при Правительстве России. Росаккредитация, Роспатент, Нижегородская и Самарская области инициативно подключились к проекту.
Во многом заинтересованность в клиентоцентричных подходах связана с результатами работы федеральных лабораторий пользовательского тестирования, которые были запущены одновременно с пилотным проектом. Испытания, которые проходят в лабораториях, позволяют оценить удобство госуслуги на каждом этапе получения. За полгода в лабораториях были исследованы 13 государственных услуг и функций. До конца года запланировано проведение 19 аналогичных процедур.
Отдельное внимание вице-премьер уделил созданной в рамках проекта системе обратной связи. Она помогает не только предлагать реально востребованные, нужные гражданам и бизнесу меры, но и проводить оценку эффективности и результативности их реализации. "Информация от граждан и бизнеса помогает оперативно принимать решения относительно запуска тех или иных мер или их корректировки в случае необходимости", - отметил Григоренко.
Ближайшие задачи участников пилота - запустить и протестировать весь набор инструментов внедрения принципов клиентоцентричности, предусмотренных проектом. Помимо лабораторий и системы обратной связи, это мониторинг услуг, реестр жизненных ситуаций и профиль клиента.