Как добиться полной компенсации за оплаченную турпутевку. Опыт корреспондента "РГ" и комментарий юриста
Но это же не отменяет желания путешествовать и планировать свои вояжи, правда? Всего предусмотреть невозможно, скажете вы. И будете правы. Но все же подстелить соломку стоит. Надеюсь, моя история кому-то поможет не совершить ошибок.
Еще в начале года запланировала поездку в Венгрию. Выбрала известную туркомпанию, которая давно работает на рынке. И репутация у нее хорошая. С менеджером подобрали тур. Он включал и перелет, и проживание, и оформление визы, и страховку от невыезда (на всякий пожарный). Нужно было внести 100-процентную предоплату, как мне сказали, чтобы не было отказов у контрагентов турфирмы. Все оплатила через личный кабинет на сайте компании. До предполагаемой поездки оставалось больше месяца.
На следующий день, получив от знакомой сообщение, что она заболела ковидом, решила пойти сдать тест на антитела. Были нехорошие предчувствия. Результат ПЦР-теста их подтвердил - у меня выявили новый штамм вируса COVID-19 омикрон. Первым делом позвонила не в поликлинику, а менеджеру туркомпании, так как мне нужно было через пару дней ехать в Москву подавать документы на визу. Но я же должна, согласно требованиям Роспотребнадзора, как минимум на неделю изолироваться от окружающих. Поэтому, смирившись с тем, что о поездке придется забыть на ближайшее время, попросила менеджера аннулировать свой тур. Важно: я заранее (больше чем за месяц до поездки) поставила в известность компанию, у которой купила тур. И даже в подтверждение своих слов отправила письмо с результатом ПЦР-теста. Конечно, я понимала, что будут какие-то удержания. Но совсем была не готова к тому, что штрафные санкции за отказ от тура составят две трети от внесенной суммы.
Откуда такая сумма штрафа? Мне ничего вразумительного уважаемая турфирма не сообщила. Только было сказано, что я должна уладить свои претензии через страховую компанию. Но ведь перевела деньги за свою поездку я напрямую туркомпании. Долго добивалась, чтобы они прислали мне калькуляцию фактических расходов.
Для страховой нужно было подготовить внушительную папку документов. В том числе справку из поликлиники. Положительного ПЦР-теста недостаточно! Четыре часа просидела в очереди, чтобы получить заветную справку от терапевта.
Наконец, собрала все документы, отправила заказным письмом в страховую компанию. Полтора месяца ждала ответа. Дождалась! Мне официальным письмом на бланке сообщили, что в возмещении страховой выплаты отказано. Знаете, по какой причине? Они прицепились к одной фразе в справке из поликлиники, где было указано, что первые симптомы недомогания я почувствовала на день раньше, чем вступил в силу договор страхования. "Событие, послужившее причиной отмены поездки, наступило 19.01.2022 года, то есть ранее вступления договора страхования в силу (20.01.2022)", - сообщалось в документе.
Переварив информацию, направила в страховую компанию письменную претензию, указав на то, что официальным основанием болезни пациента необходимо считать не свидетельские показания пациента, а результат ПЦР-теста. А он был датирован 22.01.2022, то есть когда договор страхования уже работал.
Примерно через месяц мне все-таки пришли на карточку деньги от страховой компании (с небольшим удержанием). Но чтобы получить справедливое возмещение понесенных расходов, у меня ушло несколько месяцев . А ведь эти деньги мне могли бы пригодиться раньше на лечение и восстановление после болезни.
Я специально не стала указывать название туристической и страховой компаний. Потому что это могут быть любые организации. Что я вынесла из этой истории?
1. Заключая договор с туркомпанией, нужно внимательно его изучить. И не стесняться задать менеджеру неудобные вопросы, как, например, будут рассчитывать возмещение в случае отказа от тура.
2. Во избежание различных форс-мажоров лучше оформить страховку от невыезда. На всякий пожарный. И потребовать прислать договор страхования до перевода средств за путевку. Изучить все его пункты, особенно когда наступает страховой случай.
Я оказалась доверчивой, и договор страхования не видела в глаза, пока не нужно было его с пакетом документов отправить заказным письмом на возмещение расходов. Только тогда я запросила у туркомпании этот договор.
3. И главное - не пускать ситуацию на самотек, набраться терпения и заручиться необходимыми документами, чтобы доказать свою правоту.
Анна Юфа, юрист:
Болезнь - это существенное изменение обстоятельств
По Закону "Об основах туристской деятельности в РФ" отмена поездки возможна по независящим от туриста обстоятельствам, например из-за болезни. Поскольку болезнь - существенное изменение обстоятельств, в первую очередь турист должен обратиться к своему туроператору/турагенту и сообщить об отказе от поездки. При этом необходимо придерживаться следующих правил: отказаться от поездки возможно только до ее начала, даже если это происходит за час до прибытия в аэропорт. Направляйте отказ от поездки письменно - вначале это можно сделать посредством электронной почты (адрес должен быть указан в договоре) либо с использованием мессенджеров, если данный вид связи с туроператором/турагентом предусмотрен договором. В дальнейшем обязательно дублируйте свой отказ заказным письмом с описью вложения.
Второй необходимый документ - справка о болезни. По закону сумма, подлежащая возврату туристу, зависит от размера фактически понесенных расходов туроператора/турагента на дату поступления отказа от путевки. То есть расходы должны быть подтверждены документально со стороны туроператора/турагента. Если деньги возвращать отказываются, направляйте обоснованную досудебную претензию. В ковидных реалиях многие оформляют страховку от невыезда, которая позволяет либо полностью вернуть деньги за несостоявшуюся поездку, либо существенно минимизировать затраты. Внимательно изучайте условия: какая именно ситуация признается страховым случаем, какие документы необходимо собрать для получения выплаты. Если отказ от выплаты необоснованный, следует направить страховщику досудебную претензию. В случае отказа от выплат как со стороны туроператора/турагента, так и со стороны страховой компании, в том числе после получения ими досудебной претензии, за защитой своих прав следует обращаться в суд.
Как я подавала на шенген
Вчера я подала документы на туристическую визу в итальянский визовый центр. Записывалась заранее, почти два месяца пришлось ждать. В конце августа пришлось понервничать после новостей о том, что европейские власти решили приостановить действие соглашения об упрощении визового режима с Россией. Сообщалось, что с 12 сентября туристам потребуется собирать больше документов для подачи. Кроме того, увеличится визовый сбор и сроки оформления самой визы. А вот как на самом деле вчера все происходило. В Малый Толмачевский переулок я приехала за полчаса до указанного времени. В визовом центре было малолюдно. Оператор приняла у меня стандартный набор документов, подготовленный заранее, и попросила оплатить визовый сбор в 80 евро. До 12 сентября - 35 евро. Предположительная дата готовности паспорта - 30 сентября. Получается, чуть больше двух недель. В отдельных случаях срок рассмотрения до 45 дней, если потребуются дополнительные документы.