В МФЦ Нижегородской области рассказали о важности своей работы
В гимне многофункциональных центров, который написали к десятилетию принятия Федерального закона, заложившего основы организации, и исполнили в этом году на Всероссийском форуме в Уфе, есть такая строчка: "Со знанием дела, с улыбкой на лице". Мне кажется, что эта фраза очень точно отражает суть нашей работы, настолько, что может стать девизом.
Как бы пафосно это ни звучало, наша задача - быть лицом государства. И для меня очень важно, чтобы это лицо было улыбающимся и приветливым. Порой, приезжая в отделения, особенно где не очень большой поток посетителей, я говорю сотрудникам: "А что это вы на меня не смотрите? Где ваши глаза? Вы должны улыбаться заявителю, иначе он к вашему окошку подойдет с плохим настроением, а то и вообще не обратится!"
Надо признать, что в большинстве своем люди не знают, какие действия нужно произвести в том или ином случае взаимодействия с государством. Например, приходит человек с желанием оформить квартиру в собственность, но выясняется, что у него неприватизированная "долевка" и ему надо совсем с другого начинать. Наш сотрудник должен разобраться и объяснить, хотя бы схематично, все "меню": где первое, где второе, а где компот.
Основная функция МФЦ - показать гражданам, что государство теперь по-другому относится к оказанию госуслуг. Помните, сколько инстанций надо было обойти, прежде чем получить нужный документ или справку? Сейчас же, придя в МФЦ, многое можно сделать в одном окне.
Есть у меня любимый пример. Одна из самых востребованных услуг - регистрация ребенка. Счастливые родители приходят к нам в течение недели после рождения. Обычно приходят отцы - у мам забот и так хватает. А как действуют мужчины? Ему сказали зарегистрировать, и он готов только это сделать. Мы же предлагаем комплекс, говорим, что прямо сейчас можно получить на новорожденного СНИЛС, полис ОМС, записаться в очередь в детсад, подать документы на маткапитал. И даем список необходимых документов, чтобы все оформить за один приход. В крайнем случае - за два, если что-то забудут. И не надо будет за каждой услугой приходить отдельно.
Сотрудники МФЦ, а у нас на приеме заявлений работают 1600 человек, это, говоря современным языком, универсальные специалисты, которые должны предоставить заявителю максимальное количество услуг, которые необходимы конкретному человеку в его жизненной ситуации, причем в одном окне.
По всей области в день мы принимаем до десять тысяч обращений. Но количество людей, появляющихся в офисах, можно смело умножать на два. Например, оформлять сделки по недвижимости обычно не приходят в одиночку, а любая услуга для несовершеннолетнего требует присутствия законного представителя.
Нареканий при таком потоке людей не может не быть. Как-то высокий руководитель спросил: много жалоб на нашу работу? Я ответила: одна тысячная процента от количества посетителей. "Это не процент, а погрешность", - прокомментировал он. Но если считать от трех миллионов приемов в год, получается три тысячи не самых довольных людей. В то же время у нас в семь раз больше (21 тысяча. - Прим. ред.) письменных благодарностей, не считая устных "спасибо". А ведь жалобы люди пишут охотнее благодарностей.
Надо понимать, что МФЦ изначально создан для удобства, а также с целью оградить гражданина от излишних контактов с чиновником-исполнителем. Это вполне осознанный антикоррупционный момент нашей работы. Мы - конвейер, и нам все равно, кто за какой услугой пришел. По электронной очереди заявитель попадает к специалисту, который примет документы исключительно в рамках необходимого для оказания услуги перечня. И лишнего не попросит. Чтобы достичь высокого уровня "поточности" и не потерять в качестве оказания услуги, занимаемся подготовкой кадров и поддерживаем уровень их квалификации. Учат не только опытные наставники, но и работники органов, услуги которых оказываются в МФЦ.
Мы примерно знаем, сколько в среднем требуется на обработку того или иного запроса. Но если ситуация запутанная, то и три часа будем помогать разбираться и предлагать четкий план действий. Да и люди приходят разные: одним достаточно десяти минут, чтобы все понять, другим и часа мало. Но мы никого не выгоняем, дескать, положенные минуты прошли - до свидания!
У гражданина есть несколько вариантов обращения в госорганы - лично или через электронные сервиса на официальных сайтах ведомств или на портале госуслуг. Электронный путь подачи документов - это подспорье для нас. На нашем сайте размещены пошаговые инструкции, как, не приходя в МФЦ, воспользоваться электронным форматом. Сейчас Минэкономразвития внесло изменения в федеральный закон, где нам предписано иметь сектор пользовательского сопровождения (СПС), где мы помогаем гражданам работать с электронным форматом подачи документов.
Мы имеем отношение к сервису госуслуг только как помощники гражданина, не особо дружащего с компьютерной техникой: зарегистрировать человека, верифицировать, изменить или дополнить его учетную запись. И, если надо, подсказываем, что нужно делать в личном кабинете на портале.
К сожалению, люди не горят особым желанием сделать это даже для своего удобства. Скажем, в июле ввели карты футбольного болельщика, так называемые FanID, без которых на некоторые стадионы страны, включая наш "Нижний Новгород", билеты не продают. Эту карту можно оформить самостоятельно через портал госуслуг, потом прийти к нам, показать паспорт с целью верификации личности. Дел - на пару минут. А можно прийти к нам в любой рабочий день, и мы все сделаем с нуля, включая фотографию, проверим через все базы. Это займет минут 10.
В организованном нами мобильном офисе на стадионе, который работал накануне и в день матчей РПЛ, примерно за два часа до начала каждой игры начинается наплыв желающих. И практически никто заранее не оформляет карту через госуслуги.
В эпоху цифровых технологий обязательно возникает вопрос: а сколько еще лет нужен будет МФЦ с его бумажными форматами? Прогнозировать очень сложно: все постоянно меняется, горизонты планирования сдвигаются. Но если смотреть даже и на десять лет вперед, то востребованность МФЦ никуда не пропадает. "Госуслуги" - это цифровое лицо государства. МФЦ - человеческое. Человеку приятней и комфортней общаться с человеком.
Мне очень хочется, чтобы и наши сотрудники встречали заявителей с улыбкой, и люди уходили от нас с улыбкой. .