Минздрав подготовил рекомендации по общению сотрудников поликлиник и пациентов
В рекомендации вошли порядок взаимодействия сотрудников медучреждений и пациентов, описание действий и сроков формирования расписания. Их разработал Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения. Например, при общении с пациентом во время записи на прием сотрудникам медучреждений рекомендуется использовать речевые модули, чтобы правильно выстроить ответы на любые возражения и сформулировать преимущества того или иного предложения.
В частности, не рекомендовано использовать и любые оценочные суждения или завуалированные оскорбления. К пациенту авторы методички советуют обращаться по имени и на Вы. Также сообщается, что следует избегать фраз "нет", "нельзя", "не получится", "невозможно", вместо них лучше употреблять "я предлагаю", "получится, только если...", "доктор принимает". То же касается и уменьшительно-ласкательных слов, таких как "минуточку", "звоночек", "договорчик", а также фраз "я не знаю", "ничего не можем сделать для Вас", "ничего не могу обещать".
Правила, которые устанавливают, по сути, этические рамки во время разговора врача, медицинского работника с пациентом, - это важно, говорит сопредседатель Всероссийского союза пациентов Юрий Жулев. Он указывает, что это еще один шаг в сторону формирования в российских медицинских учреждениях пациент-ориентированного подхода. Такого подхода требует современная модель здравоохранения, на которую мы все сейчас переходим.
"Конечно, пациентское сообщество полностью поддерживает эту инициативу, к тому же она имеет действительно большое значение. Пациент-ориентированное здравоохранение - это выстраивание бесконфликтных коммуникаций с уважительным отношением друг к другу, что в конечном итоге увеличивает доверие пациента к врачу, влияет на приверженность пациента полученным рекомендациям и, следовательно, улучшает результаты лечения", - говорит эксперт.
Поэтому важно, замечает он, чтобы новые методологические рекомендации распространялись не только на работников кол-центров, но и на всех медицинских сотрудников.