Чиновников научат общаться с гражданами
Не секрет, что всем нам порой приходится сталкиваться с непонятными ответами из разных госслужб. Отправишь конкретный вопрос, например, о повышении пенсии, а в ответ - выдержки из официальных документов, где все канцелярским языком с обилием терминов, разобраться в которых простому человеку не под силу. А иногда в ответ приходит попросту отписка, мол, разбирайтесь сами.
Итог - люди просто перестают доверять органам власти.
- Существующая традиция общения государства и граждан давно перестала себя оправдывать, - рассказала "Российской газете" автор методических материалов "Министерство доверия. Как государству общаться с гражданами", исполнительный директор Центра понятного языка Высшей школы государственного управления РАНХиГС Юлия Андреева. - В ходу исключительно формальное отношение не только к проблемам и потребностям людей, но и к ответам на обращения, когда письменные ответы в лучшем случае понятны только самому исполнителю. А гражданин, как конечный адресат, не имеет возможности разобраться в этой информации, понять ее и использовать. Отсюда растет негатив, агрессия по отношению к органам власти и к государству в целом. Это нужно менять.
Кроме того, по словам Андреевой, сегодня существует масса разнообразных внутренних стандартов, уставов, рекомендаций, мнений на тему того, как государству взаимодействовать с людьми. И часть этой информации местами противоречит правилам, критериям и нормам, предъявляемым к официально-деловому стилю.
"Мы провели научное исследование, которое помогло выявить критерии понятного языка, о котором мы говорим, - говорит Юлия Андреева. - Что такое понятный язык? Связан ли он с простым языком? Где эта корреляция? Одно ли это и то же? Надо ли переходить с письменного языка на простой разговорный (спойлер: нет), в каких ситуациях это уместно? Как отвечать на письменные обращения, нужно ли такой же стиль общения поддерживать в соцсетях или надо научиться "переключать регистры стиля"? Обо всем этом мы задумались и, более того, проанализировали существующую практику в разных органах власти - и, как нам кажется, нашли некую золотую середину, опираясь на которую можно уже сейчас корректировать свои коммуникации".
Юлия Андреева рассказала "РГ" об основных ошибках чиновников в общении с гражданами, из-за чего люди не понимают ответов на свои обращения.
1.Неясно, неоднозначно, двусмысленно сформулирована мысль или непоследовательно изложена информация - особенно в ответах на несколько вопросов одновременно. Какие-то данные в ответе есть, но они не становятся ценными для человека, потому что у него не получается разобраться с полученной информацией.
2.Неумелый выбор стиля, который чаще всего превращается в махровый канцелярит: то есть это обильное использование клише официально-делового стиля, совершенно необдуманное, которое в большинстве своем не помогает донести мысль, а, напротив, ее вуалирует, фактически не оставляя человеку шансов разобраться с этой информацией.
3. Почти полное отсутствие эмпатичности и этичности речи, на которую мы делаем ставку, называя ее одним из критериев понятного языка. Что такое эмпатичность? Это ответы, которые были бы сообразны ситуации, которые бы учитывали речевой портрет адресата, его возраст, социальное положение и ситуацию, с которой человек приходит. Это, безусловно, требует от сотрудников госструктур полного погружения в проблему, а не просто формального подхода к ответам без особого погружения в детали. Именно это равнодушное отношение больше всего и печалит граждан в общении с госструктурами: они приходят за помощью, рассчитывая на плечо поддержки, а в итоге остаются один на один со своей проблемой.
Методичка доступна совершенно всем сотрудникам органов власти независимо от того, какую должность они занимают.
"Мы рассчитываем и надеемся, что этот материал увидят руководители, которые заинтересованы в изменениях, и "Министерство доверия" станет для них рабочим инструментом, - отмечает Юлия Андреева. - Те, кто как минимум понимает, что давно пора что-то менять, но непонятно что или непонятно как. Вот в этой ситуации наша методичка - это как раз-таки подспорье: такой серьезный первый шаг вперёд".
Чему можно научиться, изучив материал?
- Попробовать посмотреть на ситуацию с другой стороны - с позиции адресата.
- Проанализировать свое речевое поведение, письменное и устное, и подумать, где, какие пробелы или ошибки человек допускает уже сейчас. Это будет касаться и логики речи, и стилистики, и умения этично общаться с людьми независимо от их эмоционального состояния, возраста, социальных страт и прочего.
- Внимательно относиться к собственной речи и понимать, что речь - это не просто какой-то привычный инструмент, это поступок, за которым следуют последствия. И именно эти последствия влияют на отношение к органу власти и в целом к государству, в котором трудятся конкретные люди, подписывающиеся под каждым из ответов на обращения.
Выдержки из пособия "Министерство доверия. Как государству общаться с гражданами":
"… Манера разъяснений напрямую зависит от цели, а их может быть две: либо помочь человеку разобраться в вопросе, либо подготовить себе "страховочную подушку". Если отвечающий преследует вторую цель, то он ориентирован не на гражданина, а скорее на судебные или контрольные органы, в которые тот впоследствии (по предположениям исполнителя) обратится с этим ответом. Сравните два варианта, идентичных по смыслу. Первый ответ "для суда" насыщен юридическими терминами, где каждое слово, конечно, имеет правовой вес, но при этом текст содержит избыточное количество канцеляризмов и однокоренных слов. Такой ответ скорее запутает адресата. А вот второй - "для человека", в нём суть изложена ясно, есть подлежащие как ответственное лицо, простые по строю предложения (два вместо одного). Такой ответ, напротив, прояснит для человека обстоятельства".
