Монстры ретейла: Как условия маркетплейсов нарушают права потребителей
Частые жалобы: "Вместо маски для волос в коробке оказался пакетик с гречкой", "В пункте выдачи возврат по браку сделать нельзя. Только после выкупа самого товара через личный кабинет. Получается, что один и тот же бракованный товар ездит бесконечно от покупателя к покупателю. А последний еще и за его возврат деньги платит", "А мне до сих пор не вернули деньги за недоставленный товар. Уже прошло полгода". В Роспотребнадзоре на запрос "РГ" о законности действий маркетплейсов не ответили.
Платные отказы
Как только Wildberries начал взимать плату за возврат товаров, появились негативные комментарии и на самой площадке, и в сообществах соцсетей. Пользователи жалуются, что вынуждены оплачивать возврат даже бракованной продукции.
Если потребитель получил товар ненадлежащего качества или не соответствующий заказу, то доставку должен оплачивать продавец, рассказали юрист, сопредседатель Союза потребителей России Антон Недзвецкий и член Общественного совета при Роспотребнадзоре Олег Павлов.
"Взимать с потребителя плату за возврат бракованного товара полностью незаконно, это нелегальная практика. Расходы, связанные с товаром ненадлежащего качества, которые возникают у потребителя, должен нести продавец. Это прямо прописано и в законе "О защите прав потребителей", и в правилах торговли Гражданского кодекса, и в общих частях, посвященных розничной продаже", - уточнил Павлов.
Покупатель может в течении семи дней отказаться даже от качественного товара. Но в таком случае продавец вправе взимать расходы на обратную доставку на склад. Почему Wildberries определил для этих целей именно 100 рублей - вопрос открытый. В зависимости от ситуации обратная доставка может стоить дороже или дешевле, заметил Недзвецкий.
Экспертиза за свой счет
Для возврата технически сложных изделий покупатель Ozon должен предоставлять акт о производственном дефекте из сервисного центра. Хотя в компаниях, как правило, потребителям такие акты не дают, рассказал Недзвецкий.
"По закону это продавец должен доказывать, что недостаток товара возник по причинам, связанным с нарушением потребителем правил использования товара, а не потребитель должен доказывать продавцу, что в товаре имеется производственный брак. Это очень существенный момент, который ограничивает возможность возврата некачественного товара", - объяснил юрист.
Кроме того, потребитель вправе предъявлять требования из-за недостатков товара в течение двух лет. На Ozon же пишут, что покупатель может направлять претензии только в период гарантийного срока.
Заграничные покупки
Товары из Китая пользуются популярностью в России, но при возврате такой продукции ждут неприятные сюрпризы. Зарубежные магазины не подчиняются российскому законодательству. Иностранный торговец вправе назначить гарантийный срок 1-2 дня, либо вовсе отказать в возврате некачественного товара. Кроме того, пользователям приходится самостоятельно оплачивать доставку обратно, сумма которой колеблется от 1 до 7 тысяч рублей.
При возврате зарубежных товаров в Ozon Global покупатели также вынуждены оплачивать обратную доставку, и это вызывает их недовольство. "Но обычно цена доставки и возврата уже включена в стоимость товара, тут просто недобросовестные поставщики нашли лазейку, когда нет денег на первую закупку товара", - считают комментаторы в соцсетях.
"Возврат в Ozon Global предполагает, что пользователь самостоятельно отправляет продавцу тот товар, который ему не подошел. При этом продавец обязан компенсировать расходы на пересылку, если товар не соответствует характеристикам на карточке товара или покупателю прислали не тот размер. Обратная доставка оплачивается продавцом еще в том случае, когда клиент получил подделку, либо у него есть акт из сервисного центра, который подтверждает брак. Важно отметить, что при заказе пользователь Ozon получает уведомление, что заказывает товар из-за рубежа: это указывается в карточке товара и в момент оформления заказа", - прокомментировал представитель пресс-службы.
Однако пользователь может не понимать, что оформляет заказ у зарубежного продавца. Уведомление об этом появляется только при оплате и в самом низу страницы.
"У нас нет четкого регламента, как информация должна быть размещена на интернет-странице, - отмечает Недзвецкий. - Если маркетплейс формально где-то предоставляет информацию о купле-продаже, то к нему не может быть претензий".
"Если до пользователя не была надлежащим образом доведена информация о том, кто является продавцом, это неправомерно, - считает Павлов. - Многие маркетплейсы используют свой бренд как зонтичный. Это недопустимо. Потребитель должен знать, с кем он заключает договор. Если он доверяет Ozon - это хорошо, но если это какая-то непонятная компания, может быть, потребитель и не купил бы ничего".
Юристы сошлись во мнении, что трансграничная торговля по-прежнему недостаточно урегулирована. Не все зарубежные компании создают в России представительства, поэтому могут игнорировать большое количество норм. Отчасти в этом заключается их конкурентное преимущество, к тому же сейчас ситуацию осложняют санкции.
Выявление контрафакта
Есть разные исследования о количестве нелегальной продукции на маркетплейсах, показатели которых сильно отличаются. По данным АКИТ, контрафакт составляет 0,1% от всех товаров на маркетплейсах, платформа Digital VED оценила его долю в 70%.
"Процент контрафакта на маркетплейсах очень высокий. Количество продавцов, предлагающих нелегальную продукцию, и сам ассортимент такой продукции увеличивается. Это находит отражение и в нашей статистики, и в жалобах потребителей, и в исследовании надзорных органов, и в мониторинге Минпромторга", - отметил Павлов.
"Многие готовы покупать контрафакт из-за дешевизны. В этом бизнесе получается, что тот, кто больше продает и предлагает контрафакта, и выигрывает. Если один из маркетплейсов уберет все контрафактные товары, то тут же проиграет конкурентную борьбу остальных агрегаторам", - объяснил Недзвецкий.
Однако не все покупатели понимают, что приобретают подделку. Если реплика продается со скидкой, пользователь может подумать, что нашел оригинал, на который действует акционная цена. Такие обращения часто фигурируют в Союзе потребителей России, отмечает Антон Недзвецкий.
Подделки бывают выполнены качественно, но также встречается опасная продукция. Например, детская посуда с меланином, игрушки с фенолом, БАДы с запрещенными компонентами и косметика, способная вызвать дерматологические заболевания, добавил Павлов.
Поиск продавцов
По закону покупатель может предъявлять претензии и требования непосредственно продавцу. Но если торговец - индивидуальный предприниматель, возникают сложности с поиском его адреса и контактных данных.
"ИП регистрируется по месту жительства, но информацию о месте жительства на маркетплейсах не предоставляют. Там дается адрес, который этот ИП желает назвать в качестве адреса осуществления своей деятельности. Но в подавляющем большинстве случаев по этому адресу никого нет", - рассказал Недзвецкий.
Письма с претензиями в таком случае возвращаются обратно, и связаться с продавцом никакой возможности нет. Соответствующая информация из ЕГРИП предоставляется только по запросу компетентных органов. В суде будет сказано, что покупатель отправлял письмо на ненадлежащий адрес. Вместе с тем претензия, направленная на юридический адрес, по закону будет считаться доставленной, даже если юридическое лицо ее не получит, пояснил Недзвецкий.
Чтобы улучшить ситуацию, в Совете при Роспотребнадзоре предложили обязать площадки автоматически проверять новых продавцов по ЕГРЮЛ, ЕГРИП, реестру сертификатов и деклараций, а также по системе "Честный знак".
Согласие с офертой
Распространено мнение, что если пользователь оплатил товар, то он автоматически согласился с условиями онлайн-площадки. Это не касается случаев, когда требования маркетплейса недопустимы по закону.
"Порой смотришь - маркетплейсы как будто в параллельном законодательстве существуют. Такие крупные монстры, которые сейчас захватили огромный процент рынка розничной торговли. И в тоже время есть впечатление, будто они считают, что могут свои правила диктовать, противоречащие закону "О защите прав потребителей", - отмечает Недзвцкий. - Хорошо, что в нем есть 16 статья о недопустимых условиях договора, ущемляющих права потребителей. И в частности, такими договорами являются те, которые противоречат закону и возлагают на потребителя не предусмотренные законом обязанности или умаляют его права, предусмотренные законом".
Кроме того, если условия маркетплейсов ущемляют права потребителей, площадку может оштрафовать Роспотребнадзор. Согласно 2 части 14.8 статьи КоАП, сумма может составлять от 10 до 20 тыс рублей.
Статус маркетплейсов
Какой юридический статус у маркетплейсов - остается непонятным для многих пользователей интернета. В 2015 году Роскомнадзор предложил наделить онлайн-площадки той же ответственностью, что и магазины, внеся соответствующие поправки в закон "О защите прав потребителей". Но против инициативы высказались представители интернет-торговли и Минэкономразвития.
Сегодня маркетплейсы могут выдавать себя за курьерские компании, поисковые системы и даже онлайн-магазины. Однако если дело коснется суда, то они окажутся агрегаторами товаров услуг, которые несут ответственность лишь за информирование пользователя. При этом важно понимать, что маркетплейс не отвечает за информацию, которую получил от продавца и опубликовал без изменений.
"Маркетплейсы не несут ответственности за то, что выступили посредниками при продаже некачественных товаров, но они стараются разрешать эти конфликты в интересах потребителей. В целях сохранении своей репутации и бизнеса они участвуют в рассмотрении споров по качеству товара и стараются как-то надавить на продавцов, чтобы требования исполнялись", - рассказал Недзвецкий.
"Маркетплейс должен прилагать усилия, чтобы пользователю был доставлен качественный и безопасный товар, это наше убеждение. Это проистекает из всех сопутствующих нормативных актов, из положения Гражданского кодекса. Поэтому если есть инструменты, позволяющие маркетплейсу отсеять недобросоветсных продавцов, они должны это делать", - добавил Павлов.
Если покупателям все-таки не удалось решить споры путем переговоров, они могут обратиться в Роспотребнадзор, ФАС или суд. Но большинство людей этого не делает. Особенно если претензия касается бракованного товара, купленного за небольшую сумму, или обратной доставки за 100 рублей.