Лицом к людям

В России с 2022 года проходит эксперимент по апробации инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении, - стандартов "Государство для людей", "Государство для бизнеса", "Стандарт для внутреннего клиента". В нем участвуют семь федеральных министерств и ведомств и три региона. Чем интересен этот опыт дальневосточникам, рассказала председатель Законодательной думы Хабаровского края Ирина Зикунова.

Ирина Валериевна, клиентоцентричность - это новое понятие или расширение уже известной клиентоориентированности?

Ирина Зикунова: Нельзя сказать, чтобы ориентация на нужды и запросы граждан была совершенно новой для системы публичной власти.

Законом "О порядке рассмотрения обращений граждан", принятым в 2006 году, органам власти государственного и муниципального уровня предписано очень аккуратно, надлежаще и ответственно работать с обращениями россиян. Хотя концепция социального государства, обращенности государства к человеку берет начало в 1970-1980-х годах. Так что у самой этой идеи глубокие корни.

А инициатива о стандартах работы государства с гражданами и бизнесом, когда во главу угла поставлена клиентоцентричность, - это более продвинутый уровень исполнения обязательств публичной власти перед народом.

Центр всего и назначение всего - человек. Значимо и концентрированно эта идея прозвучала при голосовании по поправкам к Конституции РФ. Публичная власть приняла на себя обязательство обеспечить выполнение своих государственных функций, полномочий и задач на принципах клиентоцентричности, обратившись по принципу бенчмаркинга к опыту бизнеса, ведь в сфере бизнеса идея ориентированности на клиента уже давно получила распространение.

Но задача публичной власти поставлена более амбициозно: РФ должна войти в десятку лучших стран по качеству оказания публичных услуг.

В основу положено то, что в науке называется процессный подход: мы изучаем жизненные ситуации наших граждан, разбираем их типовой состав, разрабатываем стандарты работы в этих ситуациях, когда требуется оказание услуги со стороны государства. Дело очень рутинное и вместе с тем непростое. Но здесь нам в помощь шикарные возможности программно-технического обеспечения этой работы, уже прошедшие апробацию, - сеть МФЦ и портал "Госуслуги", удобство взаимодействия с которыми по достоинству оценили граждане.

Кстати, сам термин "клиентоцентричность" до сих пор вызывает споры: слово "клиент" - все-таки рыночное, консьюмеристское. Тем не менее лучшего не нашлось.

Как этот подход преломляется в работе Законодательной думы?

Ирина Зикунова: Представительная власть по определению представляет интересы граждан и в корневых своих основах выстроена на началах клиентоцентричности. Деятельность депутата - это всегда непосредственный контакт с людьми, большая работа с обращениями граждан, выход на аудиторию избирателей в выборный период и в ходе сессий думы. В этом смысле ничего нового нет, однако новации есть в инструментах работы.

В России роскошная система права. Но много ли граждан, которые читали нормативные акты, все поняли и взяли законы на вооружение? Депутаты нашего созыва поставили себе задачу правового просвещения, потому что соблюдение и защита прав возможны только тогда, когда люди об этом осведомлены. И мы практически первыми в стране начали проект по разработке инфографики. Как только возникает животрепещущая проблема, мы изучаем ее и делаем простые графические продукты, размещаем их на сайте думы и в социальных сетях, чтобы граждане могли разобраться со своими возможностями, четко понимать, куда можно обратиться, как улучшить условия жизни и самореализации в бизнесе.

У думы есть функционал контроля за исполнением законов, и на нашей площадке проводится большое количество таких мероприятий, как слушания, правительственные часы, рабочие совещания, брейнстормы, экспертные круглые столы. На них мы получаем многоплановую достоверную информацию, которая должна быть доступна нашим гражданам. Полнота достоверной информации одновременно формирует возможности граждан и доброе лицо власти, по-настоящему ответственной перед своим народом.

Мы проводим Дни Законодательной думы в районах и городских округах. Решили, что не руководители с мест должны приезжать к депутатам с докладом, а ведущий состав основных комитетов отправляться к ним и работать на объектах. В июле готовимся ехать в Амурский муниципальный район.

И, подчеркну, на каждое обращение граждан, поступившее по обычной или электронной почте, мы даем квалифицированный ответ в соответствии с законом.

В правительстве Хабаровского края, например, работа ведется через портал "Голос 27". Открытость власти и обратная связь реализуются также через Народный совет.

В законотворческой деятельности тоже приемлема клиентоцентричность?

Ирина Зикунова: В думе уже давно царит абсолютная прозрачность законотворческого процесса. Как только законопроект "зашел" в думу и комитет готовится его рассматривать, вся совокупность сопровождающих его документов, экспертных заключений сканируется и выкладывается в интернет.

Практически всегда законы являются нормами, которые защищают интересы одних субъектов и могут наступать на поле интересов других. Поэтому каждый законопроект прорабатывают специалисты, чтобы его общественная и экономическая польза была максимальной: дают отзыв органы исполнительной власти, прокуратура и минюст проверяют на юридическую чистоту, проходит антикоррупционная экспертиза. И если речь идет о регулировании в какой-либо узкой отрасли, проводится еще и рабочее совещание с экспертами из соответствующей сферы.

Именно наше взаимодействие с экспертами и обществом, налаженная хорошая обратная связь позволяют нам, депутатам Законодательной думы Хабаровского края, быть обоснованными в принятии решений, объективными и в конце концов понятыми в обществе. И вот эти прозрачность и честность являются одним из основополагающих принципов той самой клиентоцентричности, с которой мы работаем.