Чиновников обучат принципам клиентоориентированности

Посетители государственных учреждений вслед за клиентами ведущих частных компаний в любой точке РФ смогут рассчитывать на быстрое и качественное обслуживание. Клиентоориентированности чиновники готовы поучиться у бизнеса.

То, как сделать получение госуслуг максимально эффективным и комфортным для граждан и предпринимательского сообщества, представители IT-сферы и госструктур обсудили в Петербурге на международной конференции "ИТ-Диалог - Белые ночи".

Ценности клиентоориентированного государства пришли в управленческую сферу из бизнеса, а значит, именно там управленцам можно почерпнуть принципы работы с клиентами. "Когда нас спрашивают, с чего начать, мы отвечаем: не надо ничего придумывать, вы просто спросите у клиентов", - отметил Александр Вартанов, начальник управления Центра разработок "Государство для людей" Аналитического центра при Правительстве РФ.

Сегодня сложилась в чем-то парадоксальная ситуация: удовлетворенность граждан и предпринимателей отдельными видами госуслуг находится на высоком уровне, достигая по некоторым видам 90-98 процентов. Но когда заходит речь о комплексном, а не эпизодическом взаимодействии человека с государством, оценки граждан очень быстро и сильно падают.

Получить по отдельности ту или иную услугу в МФЦ или цифровом формате действительно несложно, особенно в крупных городах, отмечает Александр Вартанов. "Но суть клиентоцентричности - комплексный подход: мы перестаем видеть отдельно взятую услугу и начинаем рассматривать ситуацию через призму всей жизненной ситуации, в которой оказался гражданин", - пояснил он.

Среди прочего в рамках проекта "Государство для людей" к 2024 году правила клиентоцентричности должны быть внедрены во всех федеральных и региональных органах исполнительной власти, которые подключат к реестру жизненных ситуаций и системе мониторинга услуг. К 2030 году сто процентов госуслуг всех уровней должны стать частью единой книентоцентричной системы.

Также будет создан и внедрен реестр жизненных ситуаций, в случае наступления которых потребности граждан будут удовлетворяться государством в беззаявительном порядке. Чтобы эти планы не остались на бумаге, сейчас развернута работа по обучению федеральных и региональных чиновников принципам клиентоориентированности: в 2023 году будет обучено более шести тысяч госслужащих, в 2030 году не должно остаться ни одного чиновника, не прошедшего через эту образовательную программу.