Поделиться
Пример первый. Когда корреспондент "РГ" столкнулся с тем, что водители наземного транспорта Северной столицы закрывают двери салона прямо перед лицом пассажиров, он направил свой вопрос "Организатору перевозок", который согласовав свое мнение с перевозчиками, ответил: водители общественного транспорта стремятся соблюдать расписание, однако работа с ними ведется. В результате вопрос так и остался открытым: получается, что водителю важнее следовать по графику, чем перевозить пассажиров, даже в тех случаях, когда общественный транспорт вязнет в городских пробках.
Пример второй. Российская доска онлайн-объявлений (а вернее - логистическая компания-партнер) потеряла заказ. Чтобы получить свои деньги, клиенту понадобился месяц (доставка происходила по городу) и личные связи, чтобы принудить компании признать свою ошибку и получить свои деньги. В течение месяца обе компании дистанцировались от клиента ботами и формальными отписками, ни разу не подключив к ситуации живых людей. Пикантности ситуации добавляет тот факт, что сервис берет процент с каждого заказа за страхование сделки.
Большинство представителей бизнеса уверены, что знают, как работать с клиентами, в том числе и с их недовольством. Но так ли это? Согласно анализу компании "Апекс Берг", проведенному в 2019 году, 66 процентов компаний не проводят исследования вопроса, насколько легко клиентам подать жалобу, каждая третья не интересуется недовольством покупателей. По мнению представителей бизнеса, клиенты не должны стремиться общаться с операторами, начинать решение своих вопросов нужно с ответов на часто задаваемые вопросы, опубликованные на сайте компании. Однако зачастую эти ответы так же формальны, как и желание компаний разбираться в проблемах клиентов.
- В современном мире люди, как правило, не хотят тратить свое время на изучение всех вопросов и ответов - им нужен ответ именно на свой запрос, максимально точный и максимально быстро, - соглашается Сергей Митрофанов, бренд-менеджер компании The Welder Catherine.
Это и понятно - каждый клиент считает себя индивидуальностью, а свой вопрос - уникальным, и желание бизнеса загнать всех в единый алгоритм не всегда срабатывает.
Хотя причины такого поведения ясны. Массовые сервисы не имеют возможности обслуживать все поступающие вопросы оперативно - на это не хватает людей в службе поддержки, и это сделает продукт слишком дорогим, комментирует предприниматель Владимир Полковников и напоминает: обратная связь помогает бизнесу увеличивать выручку. Но только в том случае, если она собирается осознанно и обрабатывается.
Другими словами, работа с обратной связью - это не просто "прочитал письмо - ответил". Это комплексная система, которая учитывает всю обратную связь, применяет аналитические методы для выявления "белых пятен" сервиса, дает рекомендации по улучшению ситуации и контролирует все процессы внедрения, перечисляет преимущества внимательности к сервисам Александра Хорват, эксперт в сфере PR и управления репутацией.
В текущих экономических условиях выиграют битву за выживание только бизнесы, активно работающие со своей аудиторией. И социальные сети, и форма обратной связи на сайте, и работа через мессенджеры - все эти каналы должны быть активны, чтобы потребитель мог обратиться к вам любым удобным ему способом и получить исчерпывающий ответ, а не отписку, уверен Роман Панасенко, руководитель "Металворк".
Но в реальности все работает не так - некоторые организации боятся негативных отзывов и предпочитают игнорировать проблемы, надеясь, что они исчезнут сами по себе, предполагает Владимир Кривов, руководитель маркетингового агентства "Ростсайт".
В результате все это оборачивается уходом клиентов в другие компании и появлением негативных отзывов в Сети, а нередко - судами и обращениями с жалобами в общества потребителей и другие контролирующие организации.
Небрежность бизнеса (к сожалению, чаще, чем в случае с организациями) оборачивается финансовыми потерями, по данным компании PowerReviews, девять из десяти потребителей, приобретающих товары или услуги в интернете, принимают решение о покупке, опираясь на отзывы. Качественная обратная связь приносит компании до 22 процентов прибыли, напоминает Валерия Чертовикова, CEO группы компаний Black Square Group.
Сегодня каждый третий потребитель (37 процентов), по данным исследования CX Lab, верит в эффективность обратной связи и оставляет отзывы о своем клиентском опыте в Сети, напоминает Диляра Исламова, лидер направления по взаимодействию с обращениями потребителей Unilever в России и Белоруссии.
Есть и более точные данные потерь - компании ежемесячно теряют на отказах, связанных с негативом в Сети, от одного до десятка миллионов рублей. Например, для производственников это около пяти-десяти несостоявшихся крупных заказов, подсчитывает Юрий Молчанов, директор агентства по управлению репутацией в интернете RetopLab.
В сфере ЖКХ, например, работа обратной связи важна критически, считает Алексей Шильков, директор по продукту "Мой Дом онлайн". Согласно положениям о порядке произведения перерасчета за неоказание, или некачественное оказание коммунальных услуг, в соответствии с ПП РФ N 354 от 06.05.2011, чтобы зафиксировать нарушение, необходимо вызвать на место представителя коммунальной компании, и прибыть он должен в течение трех часов с момента обращения. При этом потребитель может направить приглашение, в том числе через форму обратной связи на сайте, и она будет считаться официальным приглашением. Это условие необходимо соблюсти для проведения дальнейшей процедуры перерасчета.