Поделиться
В России есть компании, умеющие работать с клиентами и контролировать показатель неудовлетворенности. Это говорит о том, что компания ввела критерий эффективности, который в маркетинге называется "индекс удовлетворенности" (Customer Satisfaction Index, CSI). Если этот индекс учитывается в оценке работы менеджеров, то клиент, скорее всего, получит не только стандартный ответ, но и решение проблемы. В случае когда человек просто написал жалобу без запроса на решение, то и компания с CSI может дать стандартный ответ. То есть здесь важен уровень запроса: если вы обратились за решением, то выяснением обстоятельств инцидента будет заниматься конкретный специалист - он может позвонить клиенту, связаться по электронной почте, другими словами, выйти на прямой контакт, чтобы устранить возникшую проблему. Сотрудники активно работают, потому что понимают, что индекс CSI влияет на оценку их эффективности.
Другими словами, эффективность работы с претензиями напрямую зависит от уровня контроля качества работы сотрудников. Здесь нужно принять во внимание еще один момент: компания, стремящаяся к снижению издержек, может принять решение, что она не готова оплачивать работников, которые разбираются с претензиями, - тогда в качестве обратной связи будут использоваться только стандартные ответы. Это характерно для сферы продажи товаров. При оказании услуг такая стратегия невозможна, потому что всегда приходится разбираться в сути вопроса.
Если мы посмотрим на практику малого бизнеса в сфере услуг (например, салон красоты), то там заместитель директора, директор или владелец самостоятельно разбирается с конфликтными случаями. В секторе малого и микробизнеса прямая работа человека с человеком встречается чаще. В среднем и крупном бизнесе поток претензий значительно больше, поэтому необходима специальная структура - например, отдел по работе с претензиями, или решение этих вопросов переходит начальнику отдела продаж, технической службе и другим.
Если говорить об активном применении в качестве обратной связи искусственного интеллекта, нужно понимать, что компания прописывает алгоритм на основе анализа предыдущих претензий и вырабатывает варианты компенсаций в ответ. Все издержки закладываются в маркетинговые бюджеты. Это не "самодеятельность" искусственного интеллекта, а принятая компанией модель и перечень претензий, с которыми они работают. Какие-то нестандартные запросы не могут быть удовлетворены таким образом. Если у клиента нет возможности связаться с сотрудником для получения обратной связи, это говорит о том, что компания не готова нести издержки на работу с обратной связью.