Анастасия Ракова: В городских медучреждениях работают уже более 1700 сотрудников центров госуслуг
"Мы стремимся стереть негативный опыт прошлого и сформировать доверительные отношения между горожанами и медицинской системой. Для этого мы в том числе привлекаем центры госуслуг, поскольку сотрудники офисов "Мои Документы" стали образцом клиентского сервиса в городе. В августе 2020 года мы запустили проект "Мой администратор". Сотрудники центров госуслуг впервые приступили к работе в медицинских учреждениях. Встречают москвичей на входе, подсказывают, как найти нужный кабинет и даже помогают вызвать такси или поиграть с ребенком, пока мама на приеме. Они делают пребывание пациентов более комфортным и снимают с врачей решение немедицинских вопросов. В настоящее время более 1700 администраторов работают во всех взрослых, а также детских поликлиниках, открытых после капитального ремонта, в девяти центрах амбулаторной онкологической помощи и флагманских центра городской клинической больницы им. В.В. Вересаева и НИИ скорой помощи им. Н.В. Склифосовского", - рассказала Анастасия Ракова.
В своей работе администраторы руководствуются главным принципом центров госуслуг "Мои Документы" - "Человек на первом месте". Они уделяют время каждому и индивидуально подходят к решению вопросов жителей. Для пациентов сотрудники создают атмосферу комфорта и дружелюбия, а с врачей снимают решение немедицинских вопросов.
В поликлиниках администраторы встречают посетителей, помогают им сориентироваться, записаться на прием к врачу, распечатать талон, уточнить графики приема врачей, консультируют по вопросам, входящим в их компетенции: расписание работы врачей, порядок записи на прием к узким специалистам, установка и использование мобильных приложений и сервисов, позволяющих записаться на прием и получать информацию о своем здоровье дистанционно, и многое другое. С 2022 года специалисты центров госуслуг во взрослых поликлиниках сопровождают и помогают пациентам не только на входной группе, но и на этажах.
В 2023 году администраторы впервые вышли на работу во флагманские центры больницы им. В.В. Вересаева и НИИ скорой помощи им. Н.В. Склифосовского. Там они взяли на себя регистрацию пациентов, маршрутизацию пациентов, консультирование сопровождающих по немедицинским вопросам и организацию их встреч с врачами, помощь посетителям в решении нестандартных ситуаций. Сейчас во флагманских центрах больниц работают 65 сотрудников. Подобные центры появятся на базе ГКБ им. С.П. Боткина, ГКБ №15 им. О.М. Филатова, ГКБ им. В.М. Буянова и ГКБ №1 им. Н.И. Пирогова. Все они будут работать по новому стандарту экстренной помощи.
Путь будущих администраторов начинается с работы в центрах "Мои Документы", где они приобретают навыки уверенного и доброжелательного общения с жителями, погружаются в корпоративную культуру и осваивают стандарты работы центров госуслуг.
Перед встречей с пациентами администраторы проходят специальную подготовку в образовательном центре "Академия искреннего сервиса". Для них проводится обучение, состоящее из нескольких этапов. Оно направлено на изучение функционала, специфики работы в поликлиниках и флагманских центрах, развитие навыков проактивного поведения в нестандартных ситуациях с сохранением ориентации на интересы пациента. Администраторы, которые будут работать во флагманских центрах больниц, после обучения стажируются в приемных отделениях городских больниц.
И на этом обучение не заканчивается. Администраторы ежедневно работают над развитием своего профессионализма: обмениваются друг с другом опытом, разбирают варианты решения новых возникающих ситуаций, изучают актуальные новости, касающиеся нововведений.
Сегодня более 1700 администраторов "Мои Документы" работают в 264 зданиях, из них - 171 взрослая поликлиника, 82 детские поликлиники, девять зданий Центров амбулаторной онкологической помощи, флагманские центры больницы им. В.В. Вересаева и НИИ скорой помощи им. Склифосовского.