Полина существенно ускоряет отклик технической службы контакт-центра "Полюса". Выяснив суть обращения, робот заводит в специализированной внутренней системе заявки на ремонт оборудования, формирует заказы на замену расходных материалов или инициирует запросы на настройку рабочего стола. Использование робота повышает оперативность работы, а также сокращает расходы и повышает уровень автоматизации процессов.
Для "Полюса" было принципиально развернуть функционал Полины во внутреннем периметре для защиты персональных данных сотрудников. Решением стала реализация голосового помощника в формате on-premise, что не только позволяет соблюсти требования безопасности, но и уменьшает задержку при общении робота с пользователем и оптимизирует затраты на эксплуатацию в расчете на один диалог.
Программный продукт включен в Единый реестр российских программ для ЭВМ и БД. Собственный полный стек технологий "Ростелекома" позволяет установить компоненты робота в закрытый контур инфраструктуры заказчика и работать без доступа в интернет.
"Мы активно внедряем технологии искусственного интеллекта, позволяющие автоматизировать бизнес-процессы наших заказчиков. Такое решение, как голосовой робот, особенно ценят компании и организации, чья деятельность связана с высокой нагрузкой на голосовые и текстовые каналы коммуникаций как с конечными потребителями, так и с внутренними пользователями. Например, робот существенно оптимизирует процессы заказчиков, работающих в энергетике, ЖКХ, ритейле, медицине и других сферах экономики", - отметил старший вице-президент по работе с корпоративным и государственным сегментами "Ростелекома" Валерий Ермаков.
Генеральный директор "МФЦ Полюс" Наталья Самигуллина рассказала, что, внедрить решение в промышленную эксплуатацию удалось всего за два месяца. Робот уже прошел испытательный срок и готов взять на себя новые задачи.
"Мы активно работаем над обучением Полины, выстраиваем новые сценарии и расширяем ее функционал, "роботизируя" новые линии приема обращений. По отзывам наших сотрудников, регистрация запросов с помощью виртуального ассистента существенно сокращает время ожидания решения проблемы. Технология распознавания и синтеза речи обладает большим потенциалом возможностей для улучшения клиентского пути - от уже идущего тиражирования на другие линии поддержки до внедрения сценариев ведения диалогов с пользователями и предоставления решений прямо во время телефонного разговора", - поделилась Наталья Самигуллина.
Пресс-релиз предоставлен ПАО "Ростелеком"