Эксперты рассказали "РГ", что делать, если банкомат "съел" ваши деньги

Банкомат повел себя неадекватно, "съел" ваши деньги и так и не зачислил их на ваш счет? К сожалению, такие случаи, хоть и нечасто, но случаются. Банкомат - сложный программно-аппаратный комплекс, и, как и любому техническому устройству, ему периодически свойственно ломаться или работать некорректно. Но если вдруг получилось так, что банкомат "зажевал" ваши деньги или карту - паниковать не стоит: ведь с большой долей вероятности средства удастся вернуть. О том, как это сделать, рассказали опрошенные "Российской газетой" эксперты.

1. Подробно зафиксируйте все детали

Если банкомат не только не отдал вам средства, но и не выдал чек (советуем всегда его брать), говорит руководитель Аналитического центра Банки.ру Дмитрий Хмелев, то обязательно запишите или сфотографируйте следующие данные:

• точные дату время выполнения банковской операции;
• адрес расположения банкомата и его номер;
• сумму внесенных вами и удержанных аппаратом денежных средств;
• наличие или отсутствие у банкомата камер видеонаблюдения (записи могут подтвердить все ваши действия).

Все эти данные вам понадобятся в дальнейшем при разъяснении ситуации с банком.

2. Как можно раньше обратитесь в банк

Для того, чтобы вашу проблему начали решать незамедлительно, Хмелев посоветовал сразу же позвонить в банк, чьим банкоматом вы воспользовались.

"Рекомендуем звонить, не отходя от злополучного банкомата. Сотрудники поддержки дадут вам инструкции о ваших дальнейших действиях и даже могут принять заявку об удержании денежных средств прямо по телефону", - говорит эксперт.

Если же по телефону вашу заявку не зарегистрировали, оставьте письменную претензию банку. В ней указывается следующее:

• информация о вас (Ф.И.О. и паспортные данные);
• информация о карте;
• информация о банкомате (его номер и адрес расположения);
• информация о происшествии (дата и время работы с банкоматом, тип выполняемой операции, внесенная и удержанная сумма денег);
• требование о возврате ваших денежных средств.

Хмелев посоветовал подать заявление как можно раньше - желательно сразу же. В отделении банка ваше заявление обязаны принять и зарегистрировать. Также важно составить обращение в двух экземплярах и попросить оператора поставить подпись о принятии на своем.

Далее банк инициирует расследование. Хмелев объяснил, что при инкассации сверят, есть ли в банкомате лишние деньги, при необходимости "поднимут" записи с камер видеонаблюдения и отследят денежные переводы по счету. "Формальный срок расследования подобных ситуаций - до 45 дней", - добавил эксперт.

3. Обратиться в суд

Это крайняя мера и до нее дело доходит очень редко, отмечает руководитель аналитического центра Банки.ру. Однако, если все-таки сотрудник банка отказываются принять у вас заявление или затягивают сроки расследования, вы может обратиться в суд для защиты своих прав и возврата средств.

"Для этого необходимо составить исковое заявление с описанием проблем с банкоматом и бездействия банковских работников, где вы указываете дату, время, номер банкомата, сумму средств, которые не вернул банкомат, номер карты. Рекомендуем описать ситуацию максимально детально. Полезно будет приложить письменные доказательства - копию вашей претензии в банк", - сказал Хмелев.

К сожалению, добавляет он, сроки судебного разбирательства еще дольше, чем банковского расследования, и это уже крайняя мера.

Мнение юриста

Ведущий юрист Европейской Юридической Службы (ЕЮС) Юрий Телегин, в свою очередь, рассказал "РГ", что невыполнение банкоматом операций, в том числе по зачислению на счет клиента внесенных им наличных денежных средств, как правило указывает на нарушение требований ст.849 ГК РФ.

"Согласно указанной норме, банк обязан зачислять поступившие для клиента денежные средства не позднее дня, следующего за днем поступления в банк соответствующего платежного документа, если более короткий срок не предусмотрен законом, установленными в соответствии с ним банковскими правилами или договором банковского счета", - отметил Телегин.

Банк, отмечает юрист, также обязан по распоряжению клиента выдавать или списывать со счета денежные средства клиента не позднее дня, следующего за днем поступления в банк соответствующего платежного документа, если иные сроки не предусмотрены законом, изданными в соответствии с ним банковскими правилами или договором банковского счета.

Если же операция клиента с денежными средствами была некорректно завершена банкоматом, целесообразно немедленно заявить об этом сотруднику банка, говорит Телегин. Если банкомат расположен за пределами офиса, то самым правильным способом будет сообщение об этом в банк по телефону. При этом юрист советует осуществлять аудиозапись такого звонка. В случае неурегулирования данного вопроса желательно продублировать обращение путем направления письменной претензии в банк. В зависимости от результатов его рассмотрения можно будет определяться с последующими шагами, в том числе по предъявлению требований о возмещении вреда, говорит Телегин.

Необходимо учитывать, что при определении сроков рассмотрения претензий как банки, так и суды часто руководствуются положениями части 8 статьи 9 Федерального закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ "О национальной платежной системе", согласно которой оператор по переводу денежных средств обязан рассматривать заявления клиента, в том числе при возникновении споров, связанных с использованием клиентом его электронного средства платежа, а также предоставить клиенту возможность получать информацию о результатах рассмотрения заявлений, в том числе в письменной форме по требованию клиента, в срок, установленный договором, но не более 30 дней со дня получения таких заявлений, а также не более 60 дней со дня получения заявлений в случае использования электронного средства платежа для осуществления трансграничного перевода денежных средств.

"Так, например, в Определении Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 29.01.2020 по делу N 88-1750/2020, отмечено, что в результате сбоя банкомата денежные средства клиента были зачислены на его счет только по истечении 10 дней после совершения операции. Несмотря на это суд не нашел оснований для удовлетворения требований о компенсации морального вреда, указав, что не был нарушен срок рассмотрения претензии, установленный приведенной выше нормой", - рассказал Телегин.

Может оказаться целесообразным и обращение в полицию, так как в случае полного отказа банка в удовлетворении претензии по проведению спорной операции и отрицания факта внесения денежных средств, необходимо будет давать уголовно-правовую оценку ситуации, заключил юрист.