Цифровизация делает страховой рынок прозрачнее
Александр Сергеевич, сегодня многие страховые продукты трансформировались с учетом новых реалий. Как в вашей компании актуализировался продуктовый портфель? Какие произошли знаковые изменения?
Александр Давыденко: Мы активно развиваем цифровые направления и свое присутствие онлайн. В частности, мы запустили мобильное приложение, чтобы быть ближе к нашим клиентам. Спустя некоторое время мы его доработали и теперь оно стало более удобным, простым и в то же время интересным. Мы представлены на разных цифровых площадках, в том числе и на Госуслугах. Все значимые для компании продукты, а это автотранспортное страхование, ДМС, страхование имущества физических лиц, ипотечное страхование, страхование от несчастных случаев, страхование путешественников и спортсменов можно приобрести онлайн.
Переход от традиционных способов страхования к цифровым - необходимость, продиктованная временем. Если не развивать это направление, то вскоре коммуникация с клиентами будет просто потеряна. В обозримом будущем подавляющее большинство клиентов будут выбирать приобретение страховых продуктов исключительно онлайн-способом. Постепенно офисные продажи уйдут в прошлое.
Насколько сложно было перейти компании на "цифровые рельсы"?
Александр Давыденко: Конечно, переход к "цифре" потребовал определенных финансовых затрат. Однако нам удалось правильно их оптимизировать. Из действующих сотрудников мы создали коллектив грамотных специалистов, которые занимались цифровыми вопросами, а также нашли партнеров, которые смогли предложить решения поставленных задач. Мы вложились в обучение действующих сотрудников, а также наняли новых. Сейчас у нас есть подразделение, которое занимается технической поддержкой цифровых продуктов, которые мы создали. Мы называем его Центр обработки данных (ЦОД). Перестроение в сторону цифровизации стало импульсом, который помог нашей компании выйти на новый уровень, начать активно действовать в В2С-среде и нарастить клиентскую базу.
Долгое время "Энергогарант" был консервативной компанией и работал по сложным страховым договорам для юридических лиц, индивидуально с каждым клиентом. Поэтому на розничном рынке компания практически не была известна. Внедрение цифровых технологий и продуктов помогло нам расширить свои возможности, занять свое место на рынке розничных продуктов.
Как клиенты восприняли цифровые новшества?
Александр Давыденко: Приобретая цифровой продукт, клиент экономит свое время. Кроме того, сами продукты стали удобнее и понятнее. Благодаря внедрению цифровых технологий улучшаются коммуникация и взаимодействие с клиентами, повышается качество обслуживания. Компании, имеющие в своем портфеле цифровые продукты, становятся ближе к клиентам, расширяют свои возможности.
Цифровизация повышает прозрачность страховых операций, что важно как для клиента, так и для самой компании. Улучшается понимание происходящих бизнес-процессов, тенденций на рынке. Снижается негативный эффект от так называемого человеческого фактора. Бумага в этом смысле проигрывает. Ее можно потерять, подменить и прочее. Цифровой продукт в этом плане надежнее.
Несмотря на то, что будущее за цифровыми продуктами и услугами, пока сохраняется существенный процент консервативных клиентов, которым не близки современные новшества. Как ваша компания взаимодействует с такими клиентами?
Александр Давыденко: Мы сохранили взаимоотношения с людьми, которые были и по сей день остаются приверженцами бумажных носителей, на привычном для них уровне. Мы не стали предлагать чуждую им схему взаимодействия. Такие люди привыкли к определенному стилю взаимоотношений, даже к определенным агентам. Поэтому для них все остается по-прежнему. И другая модель взаимодействия здесь невозможна, иначе мы просто потеряем таких клиентов.
Недавно "Энергогарант" стал первой страховой компанией, которая разработала свое мобильное приложение под российскую ОС "Аврора". Почему вы выбрали именно эту операционную систему?
Александр Давыденко: "Аврора" - это единственная операционная система, которая является российской разработкой. Исходя из сегодняшних реалий можно предположить, что в нее будут переводиться все государственные учреждения, а также банковский сектор. Для нас - это большой пласт клиентов, с которыми мы собираемся взаимодействовать в обозримой перспективе. Поэтому мы поставили себе задачу войти туда первыми для того, чтобы обеспечить себе узнаваемость среди будущих клиентов. Кроме того, ОС "Аврора" - это не только пользовательская аудитория, но и дополнительные возможности безопасности.
Расскажите подробнее про ваше страховое приложение на "Авроре".
Александр Давыденко: Страховое приложение "Энергогарант" является многофункциональным и оказывает широкий спектр страховых продуктов: позволяет оформить или продлить страховые полисы ОСАГО, страховки для путешествий и другие услуги. В личном кабинете ДМС есть возможность найти ближайшие клиники, проверить срок действия полиса и продлить его, а также сообщить о страховом случае. В приложении можно отсканировать документы в режиме распознавания данных, связаться с поддержкой, найти ближайший офис компании, оставить обратную связь и получить информацию о специальных предложениях.
Какие цифровые продукты "Энергогарант" планирует выпустить на рынок?
Александр Давыденко: Мы планируем запустить приложение фронт-офиса, которое будет максимально быстро выполнять все расчеты и оформлять все возможные виды полисов по страхованию. Кроме того, оно даст нам возможность заниматься более качественной аналитикой с точки зрения взаимодействия с клиентами, ускорит целый ряд бизнес-процессов, а также улучшит качество работы с клиентами нашей компании. Мы надеемся, что приложение будет запущено уже в следующем году.