Эксперты: Искусственный интеллект внедряется в компании слишком быстро и с ошибками

Как минимум пятая часть крупных компаний в России использует искусственный интеллект (ИИ) в том числе для общения с клиентами, выяснили в компании "Яков и Партнеры". Бизнес экономит на сотрудниках-операторах и увеличивает выручку. Однако далеко не все клиенты готовы общаться с роботами, считают эксперты. По их мнению, внедрение ИИ идет слишком быстро, с большим числом ошибок, тем временем растет раздражение клиентов, которых слишком прогрессивные компании в итоге могут потерять.

Согласно данным исследования "Искусственный интеллект в России-2023: тренды и перспективы", искусственный интеллект (ИИ) используют 20% крупных компаний. Для точечного выполнения задач ИИ применяют 27% крупных компаний. Еще 12% определили приоритетные функции и сценарии для внедрения таких систем. При этом лидером по использованию ИИ является сфера маркетинга и продаж. Здесь 66% компаний используют ИИ. За этой сферой идут клиентский сервис (54%), исследования и разработки (49%) и IT (49%). Такие показатели у нас в стране вполне соответствуют международному тренду, отмечают аналитики.

Так, например, ассистент написания кода освобождает разработчиков от 10-15% рутинных задач, а автоматическая суммаризация позволяет службе поддержки обрабатывать пользовательские запросы быстрее на 30-40%, рассказывает директор бизнес-группы Поиска и рекламных технологий Яндекса Дмитрий Масюк.

Нейросети позволяют компаниям сократить их затраты

Собеседники "РГ" на рынке электронной коммерции отмечают высочайшую эффективность систем на базе ИИ при работе с абонентской базой. Алгоритмы забирают на себя первичный обзвон и общение с негативно настроенными пользователями, оставляя при этом операторам возможность общаться только с теми, кто готов к такому общению. "Каждый раз, когда вы снимаете трубку и слышите сначала музыку, а затем, как к вам обращаются по фамилии, имени и отчеству, вы общаетесь с ИИ", - говорит представитель IT-компании. По словам собеседника, только после этого звонок передается оператору, который не тратит время на занятые номера и тех, кто не может разговаривать в конкретный момент времени.

Как итог, почти все опрошенные компании ключевым эффектом от внедрения нейросетей в свои процессы назвали сокращение затрат.

Тренд на внедрение ИИ будет только усиливаться, так как для бизнеса такая оптимизация производственных процессов приносит выгоды, считают аналитики. "Сегодня каждая вторая опрошенная компания в России находится на этапе экспериментирования и эксплуатации решений на базе ИИ. Из тех, кто уже начал внедрять ИИ в свои процессы, 68% отмечают, что он оказал влияние приблизительно на 1-5% EBITDA компании", - заявил "РГ" партнер "Яков и Партнеры" и соавтор отчета Александр Громов. По прогнозам экспертов, к 2028 году реализованный эффект от внедрения подобных технологий составит 4,2-6,9 трлн рублей. Это эквивалентно влиянию на ВВП до 4%. При этом 0,8-1,3 трлн рублей будут зависеть именно от генеративного ИИ.

Однако есть и негативный эффект. Вместе с активным и довольно успешным использованием подобных технологий компании уже сталкиваются с проблемами из-за различных недочетов. К примеру, в онлайн-кинотеатре Okko уже нельзя поговорить с оператором - доступен только робот, который иногда выдает неверные ответы. Та же ситуация в некоторых авиакомпаниях, онлайн-магазинах, банках, где клиенту почти невозможно прорваться к человеку-оператору, а робот не понимает вопросы, дает не соответствующие им ответы и не может разрешить порой простую ситуацию.

"В онлайн-кинотеатре Okko поддержка работает в чате и в "Телеграме", чтобы еще быстрее и точнее отвечать на вопросы пользователей", - пояснили "РГ" в пресс-службе компании. По словам представителя компании, в случае, если чат-бот не справится или не поймет запрос, он всегда "зовет" реального человека, который поможет пользователю решить его проблему.

"Генеративный ИИ сегодня предлагает организациям упрощение многих процессов, но он недоработан, он имеет кучу ошибок, поэтому организации должны подходить к внедрению очень осторожно, не отказываться от людей. Качество сервиса страдает - робот не всегда может ответить правильно на вопрос", - считает телеком-аналитик Эльдар Муртазин.

Одновременно с этим люди продолжают обучать роботов. Как итог, уже сейчас около 70% вопросов пользователей машины все же способны решить, а потому экономический эффект от внедрения ИИ перекрывает ошибки системы, добавил эксперт.

Роботы решают около 70% вопросов пользователей

"Мы находимся в переломном моменте - чат-боты и голосовые помощники постепенно переходят на LLM. Да, пока с ограничениями - из-за достаточно высоких требований по вычислительной мощности. Но уже видно, что они дают огромный прирост качества, делая технологию гораздо более полезной и дружелюбной к пользователям", - уверен директор по аналитике АНО "Цифровая экономика" Карен Казарян.

Он также подчеркнул, что уже сегодня наблюдается большой прорыв во внедрении генеративного ИИ в компании: в частности, чат-боты и голосовые помощники вышли на новый уровень, а пользователи имеют бесплатный доступ ко многим решениям. Не менее важно, по словам Казаряна, и то, что есть российские проекты в этой области. "Яндекс" и Сбер активно включились в это направление. И это очень важно, поскольку российские генеративные нейросети умеют хорошо работать с русским языком, учитывают российские реалии и доступны российским пользователям", - отмечает эксперт.

Вероятно, темпы внедрения ИИ могут быть снижены для того, чтобы устранить накопившиеся ошибки и доработать программы. Тем временем общество также сможет лучше адаптироваться к современным технологиям.