"ЛУКОЙЛ" стал победителем первого Всероссийского конкурса "АЗС России"
Конкурс "АЗС России" проводится в этом году впервые, он организован при поддержке Совета Федерации и Государственной Думы РФ. Его задачи - развитие конкуренции, повышение стандартов обслуживания потребителей, формирование безопасной, доступной и комфортной заправочной инфраструктуры, а также обмен опытом в отраслевой среде.
На конкурс было подано 46 заявок. Объективная оценка лучших практик топливного бизнеса была обеспечена благодаря рассмотрению заявок независимым жюри из 15 экспертов, а также организацией онлайн-голосования потребителей (было собрано 5700 голосов). Это помогло определить компании с самым высоким качеством услуг.
ПАО "ЛУКОЙЛ" завоевало первое место, получив звание "Сеть АЗС года". Это одна из крупнейших в стране сетей автозаправочных станций: почти 2500 (собственных и по франшизе) АЗС по всей России. Сеть покрывает Центральную часть России, а также работает в Приволжье, на Урале и в Центральной Сибири.
Компания изучает потребительское поведение, результат - высокий уровень сервиса для водителей и пассажиров. В ней постоянно ведется обучение персонала с учетом лучших практик клиентского сервиса. 99,5% - таково количество положительных оценок сервиса АЗС, поставленных в собственном мобильном приложении. Кстати, с помощью этого приложения можно не только оплатить заправку, но и построить маршрут, оформить полисы ОСАГО и КАСКО, вызвать эвакуатор, узнать историю автомобиля, проверить и оплатить штрафы ГИБДД. Также в приложении имеется агрегатор автосервисов для записи на обслуживание по всей России (более 400 точек), собственной разработки.
Компания постоянно совершенствует стандарты обслуживания, и успех на прошедшем конкурсе стал для нее не первым. Например, ранее в 2023 году ее программа лояльности "Заправься выгодой" была признана лучшей в рамках ежегодной премии "Качество облуживания и права потребителей". Количество клиентов-участников программы лояльности превысило 11 миллионов. В ее рамках автомобилисты заправляются со скидкой до 10% и совершают покупки в кафе и минимаркете с выгодой до 15%. Также в нее входит обширный перечень других акций для клиентов, среди них - кобрендинговые проекты, предоставляющие дополнительные привилегии.
Разработан и комфортный формат обслуживания корпоративных клиентов. Например, топливные карты для юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и самозанятых - это высокотехнологичный продукт, который помогает бизнесу контролировать свои расходы, кроме того, это еще и эффективная система скидок и дополнительные услуги. Бизнес-клиенты, к примеру, могут воспользоваться системой "Дорожные сервисы", включающей в себя автомойки, шиномонтажи, автосервисы, парковки и гостиницы, где можно расплатиться топливной картой сети.
По сути, компания создает автозаправочные станции нового времени. В 2023 году она представила уникальные флагманские АЗС площадью 600 и 1200 кв. метров, чем также выделилась среди других сетей. Самая большая в стране АЗС площадью 1200 кв. метров расположена на 82-м км скоростной трассы ФАД М-12 "Москва-Казань", в 150 км от Москвы. Клиенты могут получить здесь сервис совершенно нового уровня. На АЗС разделены потоки легковых и грузовых автомобилей, есть стоянка для автобусов междугороднего сообщения. Для посетителей создана двухуровневая терраса, работает магазин с расширенным ассортиментом, аптека. Открыт ресторан с итальянской и паназиатской кухнями. На АЗС действует новая гастрономическая концепция питания LukCafe, созданная при партнерстве с ресторанным домом Maison Dellos. Организована санитарно-гигиеническая зона, а также площадка для выгула собак, имеются крупная детская площадка и полноценный комплекс для занятий спортом. Как отмечают в компании, это колоссально новое видение АЗС.