Поделиться
Большой бизнес инициирует проекты, которые помогают развиваться индустрии, а средний и малый нередко становится трендсеттером или тестировщиком маркетинговых гипотез.
Крупные компании быстро распознают тренды, поскольку используют цифровизацию. Например, рост воронки продаж из чатов. Тренд на рост чатов сохраняется последние несколько лет, и важно учитывать этот тренд в работе, так как скорость и качество обработки чатов влияют на дальнейший рост бизнеса.
Неважно, каков масштаб партнера. Бывает, что и скромные компании через воронку продаж в объявлениях увеличивают свои обороты и переходят в статус средних и крупных.
В работе с ключевым клиентом есть пять главных правил.
Первое: всегда будьте на связи и готовыми решать любые вопросы. Каждый партнер знает своего менеджера лично. Он может связаться с ним через мессенджер, электронную почту или выделенную телефонную линию. Такая доступность обеспечивает быстрое решение вопросов и более неформальное общение.
Быть в тренде - правило номер два. Мы обязаны следить за тем, что происходит в индустрии, за новостями рынка и аналитическими данными. Мы имеем доступ к аналитическим отчетам - как внутренним, так и внешним. Эти данные - важное руководство для наших действий в бизнесе. Например, информация об объеме ипотечных сделок в каждом регионе и их количестве, движение ключевой ставки ЦБ и другие индикаторы. Это помогает понять тренды и принимать грамотные решения - например, убедить клиентов, что в их регионе ипотечные сделки растут и дополнительное продвижение этой механики продаж значительно окупится.
Третье правило: надо быть уверенным в решении. Мы должны подходить к каждой задаче с пониманием ее особенностей, а не набрасывать общие решения. Недостаточное понимание потребностей клиента может привести к снижению результатов совместной работы.
Например, у нас есть инструменты для рассылки скидок на избранные товары. Однако они могут не подойти для некоторых партнеров - их предложения плохо продвигаются с помощью скидок и теряют привлекательность для состоятельной целевой аудитории. Важно учитывать потребности и задачи ключевых клиентов и стремиться к подбору наиболее подходящих решений для их бизнеса.
Быть амбассадором клиента - правило четвертое. Например, я много общаюсь напрямую с партнерами и получаю от них обратную связь по продуктам и услугам. Они делятся своими предложениями и пожеланиями - например, о потенциальных функциях, сервисах и инструментах для бизнеса, которые могли бы улучшить их опыт и помочь увеличить доходы.
И наконец, пятое правило: быть постоянным. Цикличность и системность - ключевые элементы взаимодействия с партнерами. Структурная работа и регулярные встречи помогают достигать результатов. Идеальный вариант - планирование встреч в течение года. Безусловно, у клиента могут быть сложности с долгосрочным планированием, но минимальная частота встреч - раз в месяц. Такой график позволяет проверить, находятся ли все участники в одной системе координат и не изменилась ли конечная цель.
Надо окружить клиента вниманием так, будто он единственный. Важно, чтобы партнер мог обсудить цели на ближайший квартал тогда, когда по времени это удобно ему. Поэтому регулярность и организованность встреч, по возможности личных, имеют большое значение для успешного сотрудничества.
Есть и другие лайфхаки, помогающие в работе.
Прежде всего необходимо осознать, что невозможно сразу удовлетворить все потребности и ожидания клиента. Часто требуется определенное время для достижения желаемого эффекта. Результат работы с продуктом может быть заметен через несколько месяцев. А для обеспечения стабильных и успешных продаж могут потребоваться дополнительные усилия.
Надо договариваться на берегу. Если не сделать этого, возникнут разногласия, которые могут отрицательно сказаться на работе. Когда клиент и менеджер компании имеют разные представления о том, что хорошо и что плохо, это может привести к множеству проблем. На самом начальном этапе необходимо провести встречу или телефонный разговор для обсуждения всех деталей. Также важно численно оценивать понятия "хорошо" и "плохо". Это поможет определить, что считается успешным, а что - неудачным результатом.
Следует ориентироваться на ценности клиента при общении.
Даже если у вас есть множество решений, они не будут иметь значения, если не будут соответствовать системе ценностей и целям клиента.
Любой инструмент, который вы придумываете или разрабатываете совместно, должен быть выстроен вокруг ценностей и целей клиента. Это гарантирует, что ваше предложение будет иметь смысл и продвинется дальше этапа встречи.
Чтобы удержать ключевого партнера, нужно учитывать все вышеперечисленные аспекты выстраивания взаимоотношений с ним комплексно. Важно всегда быть на связи, быть проактивным и постоянно интересоваться, как обстоят дела у клиента, и получать от него фидбэк по работе с вами. Полученную информацию обязательно нужно систематизировать и, проконсультировавшись с командами продукта и аналитиками, предлагать каждому клиенту то, что не только удовлетворит текущие единоразовые потребности, но и поможет выстроить долгосрочную стратегию взаимодействия с ним.