Онлайн-сервисы обяжут уведомлять пользователей о списании денег за подписку
О том, что Госдума может принять законопроект, который предлагает ряд изменений в закон "О защите прав потребителей" в первом чтении, один из инициаторов проекта, зампред комитета ГД по информационной политике, информационным технологиям и связи Андрей Свинцов ранее рассказал СМИ.
На рассмотрение выносятся ситуации, когда пользователь сохраняет в интернет-сервисе данные своей банковской карты, чтобы оплатить услугу и товар, и позже с его счета без уведомления начинают списываться средства, в том числе за автоматическое продление подписки.
Документ должен закрепить в законодательстве обязанность сервисов не меньше чем за сутки предупреждать клиентов в электронной форме о предстоящей оплате. При этом в сообщении должна быть дата произведения платежа и информация о том, как отменить подписку. И сам алгоритм отмены подписки не должен быть запутанным.
Тем не менее необходимость в корректировке законодательства видят не все. Создательница приложения для беременных женщин MotherFit Диана Дуглас отмечает, что эффективность подписной модели заключается в постоянной возобновляемости подписки, что удобно для пользователя. Такая схема уберегает клиента от ситуации, когда ему нужен электронный сервис, который оказывается недоступным.
- Мы недавно ввели подписки на наше мобильное приложение для IOS версии. Пользователь знает, что у него есть подписка, ее можно увидеть в настройках телефона и в любой момент отменить. Деньги клиента поступают сперва на Apple, а уже оттуда на счет юридического лица, это происходит раз в месяц. Если подписка была оформлена ошибочно, у операционной системы Apple есть возможность запросить возврат средств. Я понимаю необходимость требовать уведомление у сервисов, на депозите которых лежат деньги. Например, у мобильных операторов. Однако дополнительная разработка и регуляторика приведут к тому, что компании с подписной бизнес-стратегией вместо развития своего продукта будут тратить время и ресурсы, чтобы читать документы, нанимать юристов, отменять на какой-то срок подписки и терять монетизацию и доход, - считает Диана Дуглас.
Менеджер по продуктовому маркетингу Demis Group Денис Чуприн, напротив, оценивает практику уведомления положительно. "В последнее время появляется все больше сервисов с подписной моделью, и каждый раз, когда клиент хочет воспользоваться услугами, его просят привязать карту. Вначале это какой-то минимальный платеж типа "рубль". Но через некоторое время пользователь может забыть о подписке, тогда как деньги будут продолжать списываться. Поэтому подобная инициатива - это проявление заботы о потребителе, которая вписывается в общий закон о защите прав потребителя", - говорит он.
Стоит отметить, что ряд сервисов спокойно принимают нововведение, поскольку давно встроили систему оповещения клиентов.
- В книжном сервисе MyBook, который работает по модели подписки, информирование пользователей о предстоящих списаниях уже давно реализовано: за несколько дней до списания приходит письмо на электронную почту, если пользователь регистрировался через нее, - уточняют в пресс-службе цифрового сервиса электронных и аудиокниг "Литрес", в чью группу компаний входит MyBook.
Исполнительный директор digital-студии Media Bay Андрей Иванов объясняет, что на рынке подписок существует разделение. Одни - крупные игроки, которые создают суперприложения. Например, "СберПрайм" или "ЯндексПлюс". В них входит большое количество разносторонних сервисов, и есть один или два локомотивных продукта. Такие технические гиганты могут даже не учитывать стоимость отправки СМС один раз в месяц.
Есть мелкие игроки, использующие подписную модель, которые не обладают такими техническими мощностями и пользуются сторонними финансовыми сервисами. Эксперт приводит в пример Cloudpayments - крупнейший сервис проведения онлайн-платежей для интернет-магазинов и онлайн-сервисов, который проводит также и рекуррентные платежи. Такие сервисы понесут затраты на внедрение функционала электронного оповещения.
- Для самих же сервисов, которые проводят рекуррентные платежи через сторонние системы оплаты, также ничего существенно не поменяется. Отправка одной СМС стоит от 1,5 до 5 рублей, а платежный терминал берет 3,5-4 процента от платежей, что с лихвой покрывает издержки. Если стоимость пользования эквайрингом для подписок увеличится, то незначительно, - объясняет Андрей Иванов.
Специалист также обращает внимание, что пользователи будут чаще видеть оповещения о том, на что подписаны, и за что у них списываются деньги.
- У сервисов большой доход от подписок "спящих" пользователей - тех, которые когда-то подписались на сервис и не пользуются им, либо пользуются очень редко. Если будет происходить ежемесячное сообщение о списании денег, человек начнет задумываться о том, насколько ему выгодна подписка на сервис. С точки зрения бизнес-модели, для сервиса ситуация осложнится оттоком клиентов, - говорит эксперт.
Андрей Иванов добавляет, что в случае принятия законопроекта, юнит-экономика некоторых онлайн-сервисов перестанет сходиться. И рычагов влияния, которые позволят быстро исправить ситуацию, не так много. Есть пути увеличения вторичных пользователей, количества платежей и стоимости.
По наблюдениям Дениса Чуприна, стоимость подписок за последнее время не менялась. На текущий момент она остается на уровне 300-500 рублей. По сути это именно та стоимость, которую готов отдать среднестатистический потребитель.
- Я предполагаю, что цены будут расти. Но это будет обусловлено не самой стоимостью СМС, а именно увеличением отписок пользователей. Думаю, этот отток составит не менее 10 процентов, - прогнозирует исполнительный директор Media Bay.
Подорожание компании обычно пытаются оправдать выгодой для пользователей, которая может быть в улучшении функционала сервиса либо его возможностей. По мнению эксперта, для самих же клиентов нововведение окажется полезным. Это поможет им защититься от не самых добросовестных сервисов, которые используют темные паттерны UX-дизайна. Стандартный пример такого интерфейса - выделение кнопки более дорогого тарифа ярким цветом посередине экрана и незаметная ссылка на самый дешевый или бесплатный тариф.
- Почему они называются темными - потому что они не самые честные. А почему их используют - потому что они работают, - говорит Андрей Иванов.
Что касается возврата денежных средств пользователю, причиной отказа часто является регламент, где прописано, что сервис не возвращает деньги в таких случаях, чтобы у него сходилась экономика. В то же время техническая возможность для возврата есть. Как правило, это указывается в публичной оферте, которая публикуется на официальном сайте. И клиент при добровольном вводе реквизитов своей карты автоматически соглашается с этими условиями.
- С точки зрения морали, это те же темные паттерны, но они обусловлены бизнес-стратегией. У сервисов есть прогнозируемый поток финансов. Если в любой момент они будут делать перерасчет, их экономика станет менее предсказуемой. В результате увеличатся издержки и стоимость подписок, - заключает специалист.