Банки активно развивают инклюзивные сервисы
Тренд задает регулятор: Банк России с 2015 года ведет планомерную работу по формированию в стране инклюзивной финансовой среды. В 2017 году была создана специальная Рабочая группа при ЦБ РФ, одной из задач которой стало стимулирование банков к запуску программ по финансовой инклюзии. Результаты этой работы уже заметны: по данным исследований Банка России, удовлетворенность людей с инвалидностью уровнем финансовой доступности выросла с 76,9 процента в 2018 году до 89,5 процента в 2023 году.
Одним из ключевых направлений работы банков стала адаптация мобильных приложений и интернет-банкинга для пользователей с различными особенностями здоровья. Так, МТС Банк в мае 2024 года завершил адаптацию всех своих дистанционных сервисов для людей с ограниченными возможностями, внедрив новую дизайн-систему. Цвет кнопки "оплатить", например, сделан достаточно контрастным, чтобы ее видели в том числе люди с дальтонизмом. Как рассказала руководитель пресс-центра банка Луиза Ярочевская, каждый элемент системы имеет необходимые атрибуты, чтобы пользователь приложения, который не видит или видит плохо, смог с помощью программ произношения текста, встроенных в смартфон, совершить необходимые банковские операции. С помощью специальной функции можно управлять приложением банка, используя речь и клавиатуру.
Особое внимание развитию цифровых сервисов для клиентов, у которых проблемы со зрением, уделяют и в ВТБ. Большая часть функционала онлайн-банка адаптирована для людей с нарушением зрения. Среди самых востребованных услуг этой категории клиентов - платежи по QR-коду, фотографии или через Систему быстрых платежей (СБП), госплатежи, переводы и выпуск карт, а также оформление кредитов и кредитных карт.
Сбербанк пошел еще дальше, включив в штат незрячих аналитиков для развития клиентского опыта. Артем Алешкин, старший вице-президент, руководитель блока "Развитие клиентского опыта B2C" Сбербанка рассказал, что мобильное приложение полностью доступно для незрячих, а 42 тысячи банкоматов поддерживают аудиосценарии.
Помимо цифровых сервисов, банки активно работают и над адаптацией своей физической инфраструктуры. Многие отделения оборудованы пандусами и устройствами, облегчающими доступ для маломобильных групп населения. Для незрячих или слабовидящих посетителей используются надписи шрифтом Брайля и тактильные направляющие. Банкоматы оснащают специальным аудиоразъемом под наушники для самостоятельного использования незрячими посетителями. Сбербанк внедрил возможность ввода ПИН-кода на сенсорных терминалах шрифтом Брайля. Разработчик решения - незрячий тестировщик, рассказал Артем Алешкин.
Банки также внедряют инновационные сервисы, призванные облегчить взаимодействие для людей с особыми потребностями с сотрудниками кредитной организации. Например, есть услуга перевода по видео на русский жестовый язык для клиентов с нарушениями слуха и речи - как в отделениях, так и через мобильное приложение.
Банк России разработал рекомендации по внедрению сервиса "второй руки", который особенно актуален для людей с инвалидностью. Сервис позволяет клиенту назначить доверенное лицо, которое может подтверждать или отклонять подозрительные операции, проводимые через дистанционные каналы обслуживания.
"Разработка, внедрение и дальнейшее развитие финтеха - затратный процесс. Как показывает практика, в эту игру вступают крупные игроки банковского рынка, находящиеся на передовой, реализуя новые проекты с длительным сроком окупаемости", - отмечает Дмитрий Ферапонтов, старший преподаватель кафедры банковского дела университета "Синергия". Его поддерживает Мария Ермилова, кандидат экономических наук, доцент кафедры финансов устойчивого развития РЭУ им. Г.В. Плеханова, говоря о том, что, безусловно, внедрение инклюзивных технологий требует затрат, но оно же позволяет банкам привлекать существенное число клиентов.
Так, эксперты отмечают, что развитие инклюзивных технологий выгодно для банков не только с точки зрения социальной ответственности, но и с экономической. Мария Ермилова поясняет: "Это, с одной стороны, дает им увеличение количества клиентов, с другой стороны, в рамках ESG-повестки (экологическое, социальное и корпоративное управление. - Прим. ред.) - это также направление, которое может быть раскрыто и в решении вопросов обеспечения доступности людям с ограниченными возможностями здоровья".
Однако Дмитрий Ферапонтов замечает, что развитие технологий для клиентов с ограниченными возможностями для большинства банков не является приоритетом. По его мнению, банки часто адаптируют уже существующие технологии для различных клиентских групп, включая людей с ограничениями по здоровью. "Основное внимание уделяется развитию сервисов и улучшению продуктов в рамках общей стратегии, где зачастую приоритет отдается цифровизации, безопасности и скорости обслуживания", - заключает Ферапонтов.
Это подтверждает опыт банков. "Инклюзия - это важная часть ESG-повестки Сбера, ведь доступность важна не только для людей с постоянными ограничениями здоровья, но и для тех, у кого они временные или ситуативные, - замечает Алешкин. - Например, пандус пригодится не только человеку на коляске, но и родителю с ребенком в коляске или человеку с багажом".
Работа над доступностью среды и сервисов позволяет не только создавать возможности для людей с инвалидностью, но и существенно повышать удобство для других. Поэтом развитие инклюзивных технологий помогает банкам расширить клиентскую базу и улучшать свой имидж, а также играет важную социальную роль, способствуя созданию более доступной для общества финансовой сферы.
В китайском WeBank уже давно действуют инклюзивные технологии. В 2016 году была создана служба поддержки клиентов, которая состоит из профессиональных специалистов по языку жестов для клиентов с нарушениями слуха и речи. Кроме того, в приложение банка встроены жестовые взаимодействия для слабослышащих людей, а также голосовые подсказки на экране для клиентов с ослабленным зрением. Благодаря этому людям с ограниченными возможностями здоровья доступны любые услуги - от открытия счета и перевода средств до инвестиций и т.д.
А сингапурский DBS Bank запустил сервис, который использует технологии искусственного интеллекта (ИИ) и распознавания речи, позволяя клиентам с нарушениями зрения проверять баланс счета, совершать переводы и оплачивать счета с помощью голосовых команд. ИИ может предлагать какие-то услуги сам, основываясь на предыдущих действиях клиента.